[心得] IKEA PAX衣柜变形记,一次看清IKEA的混乱

楼主: jaddy (JAD)   2015-09-19 16:37:42
前情冗长版:
https://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1436575808.A.16A.html
前情提到:
娘亲跟我弟去年十月买了一座价格一万八(其实是一万九)IKEA PAX系统衣柜,
看中店员一直强调十年保固,没比价也没做功课就买了。岂知六月发现柜子开始
倾斜,七月斜到连开不能开。(要开柜门时,需要有人在两边扶著,避免整座垮
掉,这样算能开吗?)
http://imgur.com/vl2YMxy
(后面室外机的管子比柜子高,柜子本身是贴墙放的)
还没拆,要维修的那天从侧面看背板,多处都有这种钉子健在,背板膨起的变形情况
http://imgur.com/DltezcM
后来拆下来的板子长这样:
http://imgur.com/wudPGyY
http://imgur.com/Z6qnIb0
拆下来之后看,背板垄起变形,导致胶带断裂,但胶还黏得好好的(胶还能黏在板子
上表示没有很潮湿?)
http://imgur.com/9kKiAim
背板垄起变形,导致背板上下都脱离钉子的控制
http://imgur.com/5KfqqWR
六月发现倾斜我娘亲有打电话去跟客服反映,客服一听歪掉就觉得是背板,但是
我娘没有走正式的申请保固流程(老人家不知道怎么寄图档给客服),客服只说
背板不保固,但是帮我们问新庄有背板的备品,叫我们自己去拿。所以我娘跟我
弟很认真把一片看起来有点破烂的板子拿回家,但是那时候柜子还可以用,所以
我弟也不想换,还觉得我娘亲很多事,板子一直放在后阳台。
到七月初,柜子已经歪腰到不能打开,我弟亲自去IKEA要求保固也被拒绝,客服
的标准对话就是"这种问题就是背板的问题,背板的问题就是不保固的问题。"
此时我娘又被骂了,看我娘亲这样一天到晚为了这衣柜被骂,连说要把一万八给
我弟也不行,就一直被骂不停,姐耳朵很痛决定略尽棉薄之力。开始帮我弟打电
话之后,听了一大堆的垃圾话,耳朵更痛,这时也发现IKEA这衣柜还有客服的问
题有多严重!
紧急修完之后就开始跑消费调解,一共有两场,商业处八月一场,接着消保官九月一场。
中间我们还联系民进党的简舒培和国民党的王鸿薇议员,希望能把这种标示不清且含有
诈欺意味的背板问题,提高层次到公共议题,不然花那么多时间整理资料还去开协调会
干嘛!
****************************
到了消费纠纷调解的过程,IKEA派出的是一位客服经理,姓郭,他说以后有问题都找他
,各位乡亲要记得,敦北就是找郭经理。
调解现场更是暴露IKEA保固问题超级严重!!!!
天啊,底下又是一个好冗长,抱歉大家...
因为姐在意的一直都是IKEA的制度很混乱,又把制度混乱搞得很能掩饰产品瑕疵。
首先,
1.IKEA的售后服务没有制度化,更别说SOP。
商业处负责协调的主管听完我们被对待的过程就对着郭经理说:这是你们的忠实客人
,你们怎么连SOP都说不清楚?
商业处的这位阿姨本身也是IKEA的爱用户,所以她听到这段反应超大!
毕竟消费者提出保固全部都是由这个姓杜的技师兼客服主管说了算,加上没有办法
开立名实相符的单据,导致技师可以用各种理由唬烂,还说出要跟我们收不明不白
的"微调费"的话,姐是真的觉得感觉被骗。
现场消费纠纷调解的郭姓客服经理,一开始先说通常应该是"勘察费",技师应该
先来我们家勘察。(其实这件事我们知道,因为PO到PTT不久,我就把一样的照片寄
到新庄,测试一下杜技师说的他独家服务是什么意思,结果新庄那边跟杜技师完全
不同直接跟我们说要现场"视察"才能判定是否是背板的问题,可见敦北这位杜技
师有多怠惰!)
已经把IKEA搞清楚的姐一听见郭经理说要勘察,姐带着点火说,"你是没有看资料就
来开会吗?杜先生一开始就说只要看照片不需要现场看背板就是不保固,根本不愿意来
,我们才要求柜子都要垮了,压到旁边电脑主机压到人怎么办?至少先维修再走消保
调解,技师才说要收微调费,根本没提到视察!"
此时郭经理有点被姐吓到,还说他们有电话录音,姐更火"那你就是没有听录音就来
开会!看我资料一大篇都在指责技师,来之前怎么不听录音?"抱歉耶,姐给消保会
的资料还有电话内容和时间对照表,照着时间是有多难,何况无论是轮班的女性客服
或者杜技师都跟我说是"微调费",姐当时对这费用竟然开不出单据感到太不可置信
,这是一家敢给消费者十年保固的跨国企业,维修照理来讲是一件基本的服务,竟然
连单据也开不出来,还跟消费者说"技师独家,大家膜拜"最好有这种鬼事。
郭经理看姐一肚子火就说他回去会赶快去听录音档。
2.各位乡亲,IKEA客服说好的的录音是录假的!!!!!!!!!!!!!!!!!
在第一场跟姐说会回去听录音看看杜技师有多马虎的郭经理,第二场面对消保官时说:
"抱歉,因为杜技师连络时是在主管座位上拨打电话,没有录音!!!!!"
什么!!!!!
姐本来以为可以拿到IKEA的逐字稿,结果连录音档都没有!
那技师跟姐说的已经跟瑞典反映过这款背板不适合台湾气候,希望瑞典授权他们更换背板
,还有他个人独家的微调服务等等的录音档都没有囉?
难怪他这么敢讲!!
今天客服对消费者会用没有录音的电话跟消费者沟通,你们IKEA敦北店能说没有问题吗?
不过姐还是不死心,不过杜技师跟姐讲的那些扯到不行的内容,姐也有跟总机客服小姐
反映,那你去听那几通总可以!郭经理却说"每天电话这么多,要找很难找!"
"但是姐给你的资料有日期和时间,你照着找很难吗?不然去调通话记录,看姐的电话找
总可以!"郭经理显然不想找,他连回都懒得回!
但姐就是想问清楚针对第一线面对消费者的技师他们会改进,结果郭经理说,
"回去已经跟技师沟通过,也请他以后不要用这种内容跟消费者沟通"
他一再说他自己是不会把IKEA家具比喻成"莱卡相机"或者"真皮皮鞋",还说以后如果
这座PAX又有问题,他会亲自来帮我们维修。
接着呢,他这次改口说杜技师应该是要跟我们收"维修费",让姐又有点火,之前杜技师
跟姐讲"微调费"时,姊听不懂"微调"的意思,杜技师还告诉我要怎么写,还说是"他
本人发明的独家服务,只有敦北才有",这服务要帮我们垫柜脚还有把板子多钉几个钉子
加密钉钉就要收四百,而且,这件事姐敢保证你说有录音的总机客服也是跟我讲"微调费
",请你回去听录音档,这是IKEA的客服讲的,也正是你们IKEA的保固混乱之处,不是吗?
郭经理又头低低不讲话。
这位郭经理话很少,不想听垃圾话的乡亲请务必指定郭经理。
他就是一位不回话的代表人物,非常适合担任客服这项工作,事实上参加完我们这场调解
,他还要赶场去市政府另一间会议室开别场,这就是他的工作。
3.IKEA背板材质称为"纤维板",其实是"纸板",原本就有吸水变形的特性,跟放置
地点无关。
到了消保官的这场,姐因为更理解这个背板其实是"纸板",现场就跟消保官反映这一点
,这其实是王鸿薇议员办公室的教战,王鸿薇办公室看了我们的资料就说重点应该是这个
产品不适合台湾使用,怎么能在台湾贩售?保固书这种文字游戏不用理他,加上消保官非
常忙碌,岔题反而混淆焦点,这消费争议的根本就是厂商根本不应该拿有限制湿度40~60
(台湾全年平均75!!!!)的纸材来当背板,还欺骗消费者是木制家具,加上既然IKEA
坦承根本不适合台湾的气候,可以请消保官主动稽查,将产品全面下架。
现场姐就按照议员办公室的指示询问消保官,消保官和郭经理一听就有点愣住,她说如果
有很多消费者反映消保官就会主动现场稽查,至于有多少消费者反映要回去查。
现场消保官指示这个产品的特性没有写在产品说明书跟保固书中,要求业者回去修改。
郭经理说保固书他问了总公司,那是法务每年改一次的,今年已经改过了,所以没办法改
,但是店内的说明会加强说明。
接着,消保官直接问郭经理针对个案,"有保固吗?"
(一场限制40分钟,后面都在赶时间)
郭经理这场讲了一句很耐人寻味的话"这个背板我们会保固。"
消保官问,"怎么保固?"
郭经理,"我们可以让消费者换新品"
听到这句,姐其实白眼翻到爆,"换新品背板材质有变吗?"
郭经理本人就是那不讲话的代表人物。
到第二次协调会姐其实更懒得管,两次去帮忙开协调会前都问了我弟,他说他工作很忙
没空处理,(姐就有空吗?姐也要请半天假!!!)连退货再找一个木工工作室定一个
新的也没空,正确的说,他根本不愿意再把所有衣服搬出来再搬去别地方。所以姐很虚
弱的说,你们赔偿维修费用,并且书面认可这次我们自己维修的情况就是你们技师教的
就好了。
消保官特别在处理书上注明这块背板的材质是"容易吸附水气的环保纤维板",前者配
合我们的诉求,后者配合IKEA的说词(明明就是纸板好吗~~~)
要求IKEA回去改善说明,总之我们就得到这份有点弱但也中规中矩的处理书:
http://imgur.com/jGZ5XlP
后续真的很感谢王鸿薇办公室不旦帮我们划重点,还帮我们打电话跟消保官提示议员对
IKEA产品问题很关切。其实,王鸿薇办公室一开始回复我们陈情时说他们本来想帮我们
约消保官在市议会调解,如果是议员发起的调解会就不像走消费争议调解流程还有时间
限制。后面有结果之后跟议员办公室回报详情,办公室助理就说如果说IKEA态度很强硬
,开记者会以及要求消保官再追比较站得住脚,但是如果IKEA态度很软,这次就诉求达
到就好;然后我也有跟议员办公室说他们这次来跟我说,之前客服内容突然变成没录音
,议员助理一阵冷笑说,"他们都是这样啊"消失的不是只有国防部,还有IKEA的录音
档。不过,因为这次是卡在只有我们一个例子跳出来,就算在台湾和中国的新闻以及01
上看见许多人家里IKEA背板的惨状,但消费者的力量没有集结就只会显得很薄弱。
加上,姐真的有点懒得花时间在我弟的衣柜上,开到第二场协调会都有点忘记到底重点
在哪了(幸好有人帮忙提醒),把我们自己微弱的经验公开,希望可以帮到后面的乡亲。
台北市的朋友,如果再遇到这个问题建议可以找王鸿薇议员,他们办公室现在很懂这东西
是怎回事,据说每个助理都说纸背板太扯了!
一般人真的很难懂怎么会有家具用纸背板...
后情:IKEA前天打来说维修费用退下来了,但是要我们签切结书,要我们不可以对外说
他们有退维修费和这个产品的争议纠纷,我弟今天超火大说,我们是在消保官那边签的
处理书,双方都同意内容,只有退维修费,也没有赔偿我们花掉的时间精力,为什么要
签切结书?又没收封口费!!!!!!!
十年保固的产品要求IKEA维修,哪部分有问题?!!!!!!!!
如果有问题一开始就来帮我们修,会搞到现在这样人仰马翻吗?
我也很老实跟IKEA说,但是苹果上礼拜就来采访了耶~
而且我们早就在PTT上写了这件事...
郭经理说,他知道,但是公司就是要这样才能请款....
各位乡民,我们要签吗?
其实消费调解的处理书就有法律效力了...
他不付,我们可以要求强制给付吧(但是麻烦...)
作者: sggs (请到consumer爬文)   2015-09-19 17:11:00
录音档都会消失,你还相信要切结书才能请款?你可以再问问议员助理,他们常处理这种事
楼主: jaddy (JAD)   2015-09-19 17:22:00
感觉IKEA有够贼又烦人~~为了这么一点小事小钱弄这么麻烦今天我弟一直叫我妈不准签,不退我们维修费没差,但我妈想息事宁人快点落幕,还说签的是她,我们高兴怎么对外讲也没违反切结书~我娘亲整个就是一个温驯的阿姨。
作者: a9202507 (先认真的就输了。)   2015-09-20 00:51:00
在下从01连回来的. 楼主加油。应该要转八卦版的,但我没八卦版权限。

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