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jaddy (JAD)
2015-07-11 08:50:04最近两天有点被气到失眠，虽然才刚刚向行政院消保会提出申诉，目前还没有结果，
但是，基于睡不着，还是想找个地方纪录也求教，本文估计爆炸长，不喜勿入。
（难得打开几百年没上过的PTT，如有违反板规请告知，姐老了，不太熟PTT了，
不过如果是IKEA工读生就别再让人吐血了，好吗？）
事情起自我弟去年刚回国工作，不料他出国多年，衣柜早就被娘亲侵占一大半，
回国我娘就一直找机会抓他去逛家具行，不过此男一直忙着工作和约会，
去年十月正好他生日，一行人浩浩荡荡假藉用掉IKEA生日卷之名，引诱他去逛IKEA。
然后这群人就和店员一起怂恿生日男下手PAX 100cmx236cm（希望没记错尺寸）一座，
整座组起来金额是1万八，以体积和容量相当不赖，加上店员能说善道表示这座柜体很深
，很稳、不必上墙，还有十年保固！
（敝府很爱买IKEA，但是很少买大型家具，最大就是儿童衣柜，那东西没保固的。）
总之，PAX长相美又够大，现场看觉得非常稳，一点也不像我娘之前买来放大衣的IKEA
儿童衣柜，我娘开心地彻底入侵我弟原来的衣柜，从此两方相安无事。
时间咻一下到了今年六月左右，我弟开始觉得柜子有点歪，又越来越歪，到了最近越来越
不对，他整理衣服时发现背板中间裂了一道，就是IKEA两片背板中间有条缝又向外凸，他
们几个男生在7/5就把衣柜转一面，瞬间发现背板变形，中间的透明胶带整条都断开，
背板上下都脱离钉子（每根钉子都在柜体上，就是背板不在XD）
经过这一搬更不得了了，柜子变得更歪且更不稳，开个门都有越来越歪的感觉。
娘亲秒速拿出透明胶带暂时固定，暂时固定之后还是看得出来背板变型的厉害。
从侧面看最清楚，好几处都有钉子和背板都在位子上，但是背板却垄起变形的情况。
我弟隔天晚上就去IKEA提出保固，店员问了情况之后就说背板不在保固范围，只有柜体
有保固，这一听很让人疑惑，回到家之后就帮我弟打电话过去要求保固，电话客服要我
们把柜体、保证书、发票通通拍照email去，表示他们的保固只需要将照片提供给技师
就可以判定是否保固，确定之后会再跟我们连络。
基于柜子非常不稳，我们一再强调很紧急，需要快点修好。
隔天下午我就收到技师来电，首先问他为什么会变型（其实想说快点修好最重要啊！）
此时不知道这位先生很健谈，他这时开始侃侃而谈了起来，他先说柜子变形是因为背板
变形，而背板变形的可能性包括有：
柜子没有靠墙（我们有靠墙喔！）、IKEA背板黏合胶带受潮脱落、组装不佳钉子脱
落（我们运送组装都IKEA）、左右缺乏支撑，这时他说一般人买PAX都会买两具以上，不
上墙没关系，至少两具衣柜左右互相支撑才会稳（天啊！谁知道PAX要买两具！店员又没
讲！说明书也没写！）...，另外如果柜体贴近潮湿墙面，导致柜体发霉变型；而不靠墙
，一定会变形（我们有靠墙！）；即便所有条件皆符合ikea标准，若日常开阖使用，也
可能因施力过大导致变形歪斜...
（听到这里已颇不悦，这么难养的柜子以后还会出事吧！
总不能每半年就找人来修一次啊！）
讲完之后，他还是没讲他要怎么帮我们保固，此时他开始推销一个付费服务：
提供技师本人到府微调服务，并由消费者支付车马费400元整。
这时想只要能快修好就好了，现在连门都不能开，垮了还得了！
挂上电话才想到，这应该是既定的保固服务吧？那应该会开给我维修发票啊？
这时打电话回去电话客服确定会把发票寄过来，并确定是IKEA正常保固的内容，
抗议有保固还收车马费有点没诚意。
客服很NICE的说他们家的保固就是只要看照片就好了，不需要到府鉴定，
至于车马费的事她不清楚，确认之后再回电。
来来回回好几次，客服确认后表示之所以要收费是因为技师研判非保固范围，是故无法
提供保固，仅能由消费者自行支付技师的＂车马费＂，提供简单的维修，针对背板变型
无法提供进一步更换。且单据不能开维修，也不是开车马费，只能开其他类，总之，没
办法名实相符。这种东西，听起来就像是在巧立名目、变相收费，而且也没现场来看一
下，凭什么说是非保固范围？难道真的是店面客服说的背板不保固吗？
不保固也要说个理由啊啊啊啊啊啊！
一家大公司的保固可以作得这么没制度吗？
保固鉴定的部分客服就是死命坚持完全看照片，由技师判定。
好吧，IKEA规矩就是这样我们能说什么呢？
姐本身是一个非常讲究规矩的人类，但又觉得需要快点先修好，继续询问客服若只能提
供微调，且还要给一笔奇怪的车马费，如果修不好，之后还是要重新组装，不如让我们
自费请IKEA专业组装师傅重新更换板材或重新组装，至少先过这一关，客服表示可以，
需付费800，后来却又打来说IKEA没有单独提供组装服务。
我们的考量是背板已经确定变型，正确的微修应该是拆掉换版重组，客服却坚持IKEA不提
供单独组装服务，一再推销技师到府微调，我们付车马费的方式。
越讲越觉得奇怪，IKEA运送和组装是单独的服务，身为IKEA爱用户，这点常识姐还有，
于是继续问客服是否可以说明一下制式保固流程与方法，客服表示没有办法，并表示若
我坚持制式保固，便无法协助消费者。
这时她说了一句很妙的话：“如果妳继续这样，我没办法协助妳喔！”
哎哎哎，姐也只是想知道SOP，这位客服小姐是怎么了！
好吧，那我还是想购买组装服务，拆掉背板重装，反正都要自费了，干嘛接受只能微调。
就已经说要愿意为了解决紧急情况自费了，这种说法未免和IKEA官网和杂志出现严重差异
，更别提姐家多常在用组装服务，根本没有哪一条说这些服务只限新品消费者才能够买好
吗？只要能出示发票都能买～
越讲越不高兴，客服又一直坚持要我们付微调的车马费。
于是电话一挂，立马打去新庄问，新庄超可爱的，甚至说如果客人有重新组装的需求，
就算是在新庄买，找敦北装也没问题！（我也知道没问题啊！）
一听到这句话，立刻打回去敦北戳破客服死命要我们付微调车马费的谎言，此时敦北又
开始说：“如果妳继续这样，我没办法协助妳喔！”
啊姐到底是怎样，被骗不能叫痛吗？
姐现在打来是要客诉妳提供消费者虚假的资讯，强迫我购买额外服务哎！！！
不得不说，IKEA客服超强的，立刻放起了大绝：
“IKEA每家分店都独立经营，敦北就是没办法让客人自费购买组装服务重新安装。”
挂完电话技师打来解释了，这通真的妙得我们觉得快吐血！
技师说，他是技师的主管，而技师到府微调服务这件事就是他本人发明的，IKEA其他分店
没有提供，也不要问新庄啦，他们不知道敦北有这种特别服务，他们怎么处理跟敦北就是
不一样，不对啊，IKEA不是跨国公司吗？
这时技师笑得好甜美：“妳有听说台湾ikea是直营店吗？”
唔？
“台湾ikea不是直营店，只是代理商，各分店是独立经营的喔！”
所以啊，单据只能开立其他类，而且
“敦北的其他类发票也只有微调服务车马费一项”
接着一再担保只要将脱落之钉子钉回即可，
就是不管姐一直说那背板已变型了耶，还开始跳针IKEA的保固以柜体为主...
（哎咦，背板就不是柜体吗？btw,至于妳们的信用姐已经开始在打问号了...）
对了，我有说过这位技师很能聊吧？
这篇这么长多亏他了！
技师讲完微调服务很棒棒之后，开始强调IKEA提供的专业组装服务为外包团队，
在组装上不够专业，于是IKEA敦北店通过一项只有敦北店才有的规定，
为了避免争议，除了新品或A地拆掉搬至B地（搬家）再组装的一条龙服务之外，
购买已久的商品不提供单独之组装服务。
总之，就是在告诉我们想要自费不要想组装服务了，快来买微调服务。
只要一想到他自称负责保固鉴定，实在不想得罪他，
姐快导正题问他是怎么判定我们不在保固范围的？
这位技师就开始聊PAX衣柜的材质是没有美背的纤维板，而且为了环保没有甲醛，
他自己的PAX衣柜就有发霉的经验，还说，家里一定要有除湿机，
IKEA的柜子很神奇，太干会变形，太湿会发霉，
他还有很多客人会自己去买油漆来涂什么的...
听到这里姐先打断，请问怎样算太干太湿？
（现在是说我家太干燥吗？柜子的确放在对外窗旁边没错，但是买的时候又没说不行！）
技师说，湿度介于40~60度是保养IKEA柜子的最佳湿度。
（嗯，大家知道，台北市过去三十年的平均相对湿度是76吗？
台湾应该没有哪一个地方有可能平均相对湿度低于60吧！！！
照这个标准ikea的衣柜根本不能活在台湾啊啊啊！）
还没完，最神奇的是，IKEA的木头很天然会呼吸，
热涨冷缩之下，钉子偶尔还会探出头来...
（原来木头碎屑也会呼吸...这意思是人百年之后烧一烧一地灰尘也会呼吸吧！）
另外，为了平整包装（节省成本）把ㄧ整片的背板一分为二，变成两片，
他自己的PAX衣柜也有背板变形，胶带断掉的经验，后来他发现原因很简单，
因为他家地板有高低差，所以他研究之后，把柜子脚垫一垫，
自己去买3M大力胶带黏一黏，现在还是很强壮！
所以他过来微调的话，还可以帮我们调整柜子高低，比组装服务棒棒太多惹！
（没错，重点就是他的独家微调服务～～～）
大家有没有发现这段话讲了老半天还是死都不讲我们为什么没保固对不对！
姐也听腻了，又再问了一次，这下他才说他判断此次背板变型是外力造成，
坚持无需到府查验，即可凭照片判断IKEA不提供保固云云。
................
理智她有点断裂
................
什么鬼！
这位先生你前面花了好几个小时一直在说各种背板变形的情况，
为什么我们的这座PAX是外力造成？
难道左右没有买其他座PAX也是我们的错吗？
最好是门板和柜子都没坏，背板先被敲坏啦！
这时他才唯唯诺诺的说：因为他之前分析各种背板变形原因有提到平常开门使用的力度
时，我说那柜子我弟在用，我哪知道他怎样用...
哎哎哎，原来这位技师根本不是看照片鉴定，而是跟客人商量一个理由是吗！
说好的专业呢？
何况只有背板变形，门板和五金和柜子左右都没问题，背板左右的钉子都健在，
只有上下脱钉，请问是要怎么开门可以开到背板上下脱落啊！
你说地震我还相信！！！！
请问到底是要怎样施力不当让门和柜子本体都没事，背板却变形啊？
现在是说我弟出个国拿个MA CFA还偷偷练就一身隔山打牛的本领了是吗？
质疑个老半天之后，他开始说客服小姐的口头禅了：
“如果妳继续这样，我没办法协助妳喔！”
啊姐到底是怎样，这个世界上有些东西叫做常识。
可不可以不要回答不出消费者合理的疑问，就只会讲这样那样，到底是怎样啦！！！
被姐讲到语塞的技师开始改口可在现场勘察再决定是否收取车马费。
接着很善良的提醒我们自行购买大力胶带等修补产品，现场再交由技师协助微调。
不过这几通电话已经让人对电话客服彻底丧失信心，
瞬间时间已经快九点，我边走边讲已经走回家，一进家门就抓着我娘说，
带保证书和发票直接出租车杀去IKEA敦北店好了！！！
不想再跟这种说话一点逻辑也没有，一直不知道在扯什么的电话客服扯了！
我们的主要目标还是先把柜子扶正以免整座垮掉，保固问题之后再找消保官好了！
然后，出租车九点多一点抵达，一下楼二分钟内缴完800就办好PAX背板坏损重新安装的
申请。
过程完全不用听技师告诉大家IKEA背板品质有多烂，多需要细心的呵护...
而且，瞬间戳破技师说的什么敦北店不提供购买已久的产品的独立组装服务。
至于那
骗子！！！！！！！！！
姐当场真想打电话好好骂骂那个骗子！！！
不过办完我们还要快去买一支霜淇淋来吃。
瞬间就忘了技师还要赚微调费的事，隔天晚上姐要去染头发的路上，
技师打电话来说要赚微调费了，哎呀，抱歉忘了戳破你这可恶的骗子，
不过娘亲有交代如果人家真的是主管，柜子没修好前不要横生枝节，
姐先乖乖道歉，抱歉，昨天太生气，忘了说今天晚上要去染头毛，
（何况你都说就不提供保固了，我也懒得理你）
接着问他，我昨天说要客诉那个骗我说ikea没有单独购买组装服务的客服，被拆穿不仅
不道歉，还问候我怎样又这样，问她保固的SOP说不出来，连叫什么名字姓什么也答不出
的那位客服小姐的主管不是会打电话来吗？
技师先生语出惊人：
“我就是客服和技师的主管”
“IKEA的客服和技师是同一个部门”
什么？
难怪有办法想出敦北独有的微调车马费这一招！
两个最重要的消费者服务工作一把抓，彼此不能互相箝制，
难怪把IKEA保固搞得乱七八糟！
这就是最棒的让一个人权力独大来折磨消费者的机制啊！
（当然这些话姐不敢讲，娘说不要得罪这个人。）
不过既然打来了，顺便为了隔天组装师傅来拆掉重装的事情预作准备，就问他如果请他来
微调，是否需要做什么准备工作，至少裂开的胶带要先买起来，为了这次背板变形的事，
才发现网络上一片哀鸿遍野的发霉变形声浪。
上个月苹果才报过：4万衣柜变“波浪板”！ 客服神回：没用除湿机
https://goo.gl/P9hBkz
这么善良又听过全台数以万件客诉的超强技师又开始教育姐IKEA这块背板有多棒棒（烂）
各位，以下请忍耐。
首先，
此款背板确实为台湾消费者最常反映瑕疵的商品，他也曾向瑞典总公司反映在香港和台湾
这种潮湿的地方变更材质，不过总公司拒绝，说要全球统一，台湾消费者只能自己购买后
，再自力救济提升产品耐用度与防潮力，他建议我们应该自己先买油漆自己漆好，当天再
给他换贴大力胶带等方式来修补。
（当然他不知道我们已经铁了心要给组装师傅贴这胶带了...
抱歉，对付这种人，姐真的懒得跟他多说废话。）
简单的说，台湾总公司绝对知道PAX背板非常的不耐用，而且常常接到背板的客诉，
却没有在消费者购买前先行告知，还继续用“IKEA 所有的产品都...模拟实际生活的使
用状况”连保证书都写“...我们对品质及耐用度严格的标准，并符合最高家用标准
之产品”，这样真的没有广告不实吗？
“PAX的背板不适合潮湿环境，所以很多客人还会自己去买一块背板来组装，还有客人
自己订作一个柜体，装上PAX的门板....”
是啊，抱歉我们买之前只有逛展场和问店员，只有相信十年保固代表的品质保证，
完全没上网作功课，真的是愚民...
不过他也再次强调他们的板材是为了环保的缘故才不添加甲醛，因此无法防潮防霉。
此时姐已作了功课，拿出上海的PAX背板的消费纠纷和甲醛争议质疑他。
（宜家家居商场销售的帕克斯（PAX）衣柜又惹纠纷http://goo.gl/tHVnGm）
他就开始挥空气检测不准，应该要送实验室。
殊不知，姐这个功课也做了，2012年台湾就有一个博士后抓到IKEA书架甲醛超标，
还是经济部标检局验出来的甲醛超标！！！！
（小虾米战大鲸鱼 送验证明IKEA甲醛书架 https://goo.gl/U0pC2y）
此时，姐又听见一句好耳熟的句子：
“如果妳继续这样，我没办法协助妳喔！”
姐到底是怎样了啦！！！！！！！！！
到底是谁先扯甲醛的！！！！
BTW，有没有神人可以解释一下，现在科技这么进步，是只有甲醛才能防潮防霉吗？
既然柜子正面不会发霉变形，背面为什么不能用同一种处理方式？
既然他都可以叫消费者自己去买油漆来涂装，难道IKEA不能先帮台湾朋友涂好吗？
不能的话，好歹也要提醒一下台湾的消费者，尽到告知的责任不是吗？
不过，这位先生其实是地表最强客服，都被当成这样了，他还真敢讲：
“IKEA的衣柜就像是高档相机，没有放在防潮箱当然会发霉，我有一个好朋友就...”
（嗯，原来IKEA的衣柜是高档相机，要放在防潮箱喔，各位捧油要记住！）
“IKEA的衣柜就像是皮鞋，皮鞋发霉妳要怪谁！”
（明明就是木屑还要跟人家装实木；明明就是塑胶鞋，跟人家皮鞋比，姐真心佩服）
“我还有遇到客人衣柜长虫也跑来怪我们的！”
（现在是在跟我取暖吗...）
既然敢用便宜的碎屑板，拜托，不要不作最基本的防虫防腐防潮防霉又软又不坚固，
买个衣柜是拿来放衣服的，这么多毛病衣服发霉长虫怎么办，你就不是相机，你就
是那防潮箱！
不作就不要有脸给十年保固，敢给十年保固不怪IKEA是要怪谁？
但是姐很有礼貌，
嗯，基本上皮鞋放在通风的地方，不时擦一下鞋油，姐很少遇到会发霉的耶...
“妳说的没错，就是要保养，IKEA的衣柜也是，最好二十四小时开除湿机，家里要挂
溼度计，随时监控湿度在40~60度...”
接着又是一连串的IKEA衣柜保养指南，我已经知道PAX本身跟爱马仕Leica没两样了...
白目如姐忍不住问：“发现背板问题之后，我弟第一时间回IKEA看，发现在展场里面，
根本看不出来PAX的背板长怎样，问店员可否把背板转过来看（他想知道背板和黏合胶
带到底多烂），店员也说无法，有的是已经上墙，有的是太重，这种无法在购买时先
检查或得知背板材质的情况下，IKEA衣柜这么容易坏，又需要这么多注意事项，怎么
不列在保证书或者说明书上，好歹在消费者买之前告知！一座衣柜用个半年背板变成
波浪板，一年处理个两次不是累死人了吗！”
“列表太长了！有可能吗？”这位技师主管真的很敢讲，
姐依稀记得这世界上有种东西叫作公平交易法。
嗯，到底IKEA衣柜是有多脆弱又多矜贵，好想叫我弟退掉！！！
（而且他都已经讲了这么多IKEA背板有多烂的状况，民法第三百五十九条可以用吗？）
耐心听客服教学完，不忘强调我们现在是他不肯给我们屡约保固，
又急着弄好才先维修，基本上这个背板瑕疵问题很大，无法接受IKEA拒绝保固，
也会循消保途径维护个人权益，不过查了一下发现找消保官全程跑完要一个半月，
要走民事诉讼更久了，所以希望照他的教学自行修补可以撑过半年，
他还说“应该可以...”
囧。
台风假顺便看了一下美国的PAX十年保证书，也找出瑞典的保固，
结果发现更让人觉得不公平的事。
既然瑞典告诉台湾公司全球产品都统一，无法提供台湾和香港专属的板材处理方式，
台湾IKEA不仅没有作到告知责任也就罢了，
（哎，既然IKEA的家具只能放在湿度40~60的地方，不然都不保固，不讲，可以吗！）
竟然还修改了保证书内的内容，看起来主要就是为了要回避耐潮性。
看起来就是变得更严苛了！
保固内容有以下差异：
(1)台湾版潮湿定义不明确，刻意回避耐潮性：
瑞典版：产品若被放置在室外或潮湿的环境中，不适用于本产品保固，如浴室。
（Garantin gäller inte om produkterna har varit placerade utomhus eller i en
fuktig miljö, tex badrum.）
美国版：产品若被放置在室外或潮湿的环境中，不适用于本产品保固，如浴室。
（This limited warranty does not apply if products have been placed outdoors
or in a humid environment, e.g. a bathroom.）
台湾版：产品若放置于室外或潮湿的环境，不适用于本产品保固。
本来IKEA的保固版本意思是：
＂我们的衣柜只能放卧室喔，拜托大家不要拿去放浴室和厨房＂
也符合广告说的：“IKEA 所有的产品都...以模拟实际生活的使用状况”
台湾版把如浴室三个字拿掉后，几乎可以翻译成：
＂衣柜如果放在台湾，就不适用保固喔，请快用除湿机把你家变成欧洲人的家＂
(2)此外，台湾版保固限定更严苛，多了以下五条：
a.产品保固不适用于自行拆除、裁切、搬移或修补产品而造成的毁损。
b.产品保固不适用于天灾或意外事件所造成的毁坏。
（这条是针对地震吗？难道三级地震震一震背板会裂开吗！！！
不过台风淹水应该也不会有人去找IKEA求保固吧！）
c.展示品及特价品区（AS-IS）所购买的产品不在保固范围内。
（这条刚刚有看见之前有版友在反映，这也是台湾独有的条款）
d.品质保证只涵盖原始购买人，权益不得转让。
e.IKEA保留修正此品质保证条款与细则之权利。
姐是没逛过国外的IKEA，不过一直很爱500days of summer里小俩口逛IKEA的超甜蜜
家里大大小小许多IKEA，过去对IKEA服务也一直觉得很有sence
比方看过有人去跟餐厅店员反映有小朋友占著桌子念书，导致要用餐的客人没桌子，
希望店员能协助沟通时，店员却说他们不能干涉客人的自由，
当下觉得是一种出自尊重个体权益的回复。
但是这次在PAX的十年保固上，客服和技师的处理却让人感受到有被诈骗的感觉。
无论是保固制度的混乱，客服和技师强迫推销巧立名目的诡异服务，给人有要多敲一笔，
且拒绝合法保固的权益，接着技师对消费者进行对IKEA产品的＂教学＂内容，似乎一直在
强逼消费者吞下产品品质不佳不适合台湾环境的产品，教学消费者自力救济，并不是一个
正确的企业态度。
我完全可以理解一般的消费者如何利用对IKEA产品的了解，彼此自立救济，某个程度上
还有省到钱的感觉。但是，身为一个标榜销售品质良好的产品的企业员工，一边说自家产
品多环保又多棒的同时，一边又要求消费者花费大量的时间和精力去自行修缮补强，还要
浪费电二十四小时控制湿度，这是否哪里怪怪的？
总之，周四晚上IKEA的组装师傅已经来帮我们重新组装好了，其实我们还想办法弄了一块
新背板，自己上漆，请师傅帮忙贴大力胶带。当晚也email正式对这整个过程荒谬的事向
消保会提出线上申诉，同样的文件也提供给IKEA，也告诉他们已经请组装师傅来装好，心
想客服和技师看见客人证明他们说敦北不提供非新品或搬家的单独组装服务是个骗局，应
该会有一点羞耻心，没想到周五下午还收到IKEA的指责短信，指责我们既然周二应该去办
好购买组装服务，为何还接受他们强迫的微调服务...
哎哎哎，姐都已经发信指责客服和技师联手诈骗了，
真有脸还发短信来骂人。
周四晚上还跟我弟讨论要不要让消保官介入，毕竟对我们而言，柜子修好了，
大力胶带丑虽丑（技师教我们里外的背板都要贴），但是我弟用得很开心，
目前也还没有发霉问题，他也懒得想何时会再变形，坏了就修，不能修就丢，
反正已经知道IKEA十年保固是假的，算了，这是我们的想法。
但是，眼见台湾IKEA明知产品有问题，却仍持续作不实广告和保固，
眼见网络上这么多人在抱怨IKEA的保固和易受潮和发霉问题...
还是觉得好像应该顺手作点什么。
希望消保程序不会很复杂...
希望IKEA不会烂到让人想走民事诉讼...