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一看到《沉默不是金》这书名，我立刻联想到先前介绍过的《闭嘴的艺术》，感觉像是在
打对台？（笑）。原文书名 Silence Kills（直译为“沉默杀人”）其实更为激进，连“
杀”这个字都搬出来了。不过读完后发现，这两本书表面上看似对立，实际传递的概念却
并无矛盾。以下让我娓娓道来。
【为何沉默杀人】
大家应该都有过冷战的经验吧？毕竟，话不投机半句多，闭上嘴巴似乎更为轻松。然而，
本书作者史考特．哈维却认为，“沉默”是人际关系的大敌。
书中提到，我们的大脑倾向将沉默视为一种“威胁”，进而启动原始的“战或逃”反应。
哈维特别指出，这种情况在融洽关系尚未建立时最为常见。当关系不稳固时，人们容易用
各种负面理由来脑补对方的沉默（例如：老板没回我讯息，他是不是不认同我？）。
换句话说，在沟通过程中，沉默并非解药。许多人担心讨论会破坏关系，或认为说出口会
让彼此难堪。然而，更多时候“不说”反而会让事情难以收拾（让人想起《冰点》中因为
不说而引发的各种悲剧）。因此，哈维鼓励大家不要害怕去触碰敏感议题。如他说的：“
无所作为才会坏事。”
了解了沉默为何会“杀人”后，接下来我们谈谈如何正确沟通。
【真正学会倾听】
谈到沟通，很多人必定会提到“倾听”。然而，这档事可没那么简单，倾听绝不只是被动
地听别人说话而已（那是沉默，不是倾听）。哈维认为，真正的倾听需要能了解以下的事
项：
-他（们）想要什么?
-他（们）需要什么?
-我如何帮助他（们）?
-他（们）的动机为何?
-他（们）重视什么?
-他（们）不满意什么?
那么，要怎么“听”才能达到这些目标呢？关键在于要“积极主动”地听。书中，哈维提
出了积极倾听的六大技巧：
〔一、眼神交流〕
倾听的第一步就是要建立眼神交流。对说话者来说，如果你不看他，就等于你没有打算“
认真听”。哈维强调，请将你的脸，最好是整个身体转向前方，看着对方的眼睛。让他们
知道你要“动真格”听他说话了！
〔二、微量鼓励〕
当你把眼睛加入对话中后，下一步是给予微量鼓励，例如微笑、点头，或说“好”、“我
懂”、“然后呢”等话语。这些方式可以鼓励对方继续说话、表达想法。让他知道，自己
的想法有人想听！
〔三、换句话说〕
除了专注理解对方表达的内容外，我们还需要确认接收的讯息是否与对方意图一致。要做
到这点，最简单的方式就是用自己的话重述对方讲的内容。这种“换句话说”的技巧不仅
能让对方感受到你的用心，更能即时澄清误解，避免不必要的矛盾。
〔四、贴上情绪标签〕
在换句话说的基础上，你还可以进一步为对方的情绪贴上“标签”。例如：“你似乎对这
件事感到愤怒”或“你看起来很沮丧”。需要注意的是，贴标签的目的是要确认情绪，而
不是告诉对方应该怎么去感觉。如果对方指出你的观察不准确（如：“我不是生气，只是
有点失望”），这样的互动仍能加深双方理解。
〔五、提出开放式问题〕
对话中若使用封闭式问题，往往会很容易“句点”。因此，哈维建议多用开放式问题来延
展对话。例如，与其问“今天心情好不好？”不如问“今天有没有发生什么让你开心的事
？”多多使用开放式的问题，就能“听”到更多对方的内心话。
〔六、说出自己也有类似的经验〕
适时分享个人相关经验作为参考。这点列在最后是有原因的。哈维强调，除非你让对方感
受到你真的有在关心他们，否则他不会在乎你做过哪些事。要是过早分享，可能会被误解
为你只想表现自己，而非真正在乎对方。只有先透过前面的五个技巧建立互信基础后，说
出自己的经验才能真正带来帮助。
【懂得好好说话】
说完倾听，最后让我们来到说话的部分。哈维在书中主要着重于不同谈话方式的分析，以
下整理几个重要观点：
〔优先面对面〕
虽然现代的远距交流已非常方便，但哈维强调，许多事情还是得“当面说”。研究显示，
人与人的交流 93% 是透过非语言讯息传递。要达到百分百的沟通，面对面互动仍是最佳
选择。上面提到的积极倾听技巧，也是在面对面沟通时才能发挥最大效益。
〔电话中善用语气〕
当面对面沟通不可行时，电话沟通为次佳的方案。因为在讲电话的时候，你还是可以透过
“语气”传递出更多讯息。哈维指出，大脑会透过语气辨识情绪。因此，只要善于运用语
气，就能更准确地传达你的意图。如同哈维所言：“语气传达诚意，诚意产生信任。”
〔有目的地使用文字〕
相比之下，哈维较不推荐单纯依赖文字进行沟通，因为文字一定有被“误解”的空间，需
谨慎使用。当然，文字还是有其优势，尤其在精确记录细节方面。因此，他主张要有目的
地使用文字。哈提提到，在需要沟通时，他会优先选择见面或通话，并在对话结束后，附
上一封电子邮件来总结与记录讨论内容。透过结合说话与文字的优点，就能实现更精确、
高效的人际互动。
【后记】
回到开头说的，这本认为“沉默会杀人”的书，其实与强调“练习少说话”的《闭嘴的艺
术》并不冲突（笑）。
事实上，许多人之所以会沟通失败，往往源于时机的错置——在该静默时喋喋不休，在该
表达时却选择缄默。换句话说，许多人根本不是在进行真正的“沟通”，而是一味地将想
说的话“倒”给别人；遇到不想面对的问题，就故意把嘴闭上。
所以在文章的最后，想给自己一点期许：愿自己在需要沟通时能勇于开口，在该闭嘴时能
安静倾听。这边就与大家共勉之啦！