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准时上工(暂译)
低薪工作如何改变了我以及它如何让美国陷入疯狂
作者：Emily Guendelsberger
推荐指数：☆☆☆☆
努力工作、享受乐趣、创造历史。
比上不足、比下有余
(前情提要：因找不到这本的中文书，所以书名是我暂译的)
这是一本有关作者亲身去经历Amazon仓库、Convergys客服中心以及麦当劳柜台打工的纪
录。大多时刻身为中产阶级白领打工仔的我，在年轻时也曾在“类似”的地方做过同样的
工作和事情。当你身处的同温层跟实际体验过的相差很多时，我们往往会讶异这世界上的
人真的千百种。然而大家却时常只把自己拿来跟比尔盖兹、马斯克这些百亿富翁来做比较
，却没有发现拥有一个遮风避雨的家以及不用担心三餐的人生其实很幸福。
我理解也同意人类为了更好的生活必须往上看才有拼劲，但在追逐梦想的同时请务必提醒
自己所拥有的才是让你“现在”感到幸福的东西，不要让自己被束缚在“得不到”的茧中
，这样的人生很痛苦。借由这本书，我想结合作者跟我的故事来分享一下自己对这些经验
的看法。
Amazon仓库与台湾的第三方物流
作者原本是一家报章杂志的编辑，坐在办公室领着不高不低的上班族薪水。然而因公司遭
合并被裁员的他，突发奇想的想去体验网络上负评不断地几家公司工作看看，并记录自己
与访谈人员的真实感受与想法。综合结果，亚马逊的仓库工作绝对榜上有名，除了时常被
批评没有人性以外、他们在圣诞假期前的超时工作以及所需的大量人力容易造成他们的高
汰换率。作者在仓库的主要工作为拣货，而亚马逊厉害的监控系统能使人达到其最高效能
，加上一些简易的达成奖励，亚马逊确保员工能发挥全力，在工作的每一分每一秒都在工
作。其中最令我印象深刻的是仓库当中的贩卖机竟然有贩售大量的止痛药，借由随手可得
的止痛药来保持员工的活动力确实令我意想不到。
“有幸”在我初入社会时进入第三方物流当储备干部，我对仓库人员的每一个工作算是满
清楚的。整个流程大约如下：
拆柜、点交、集货、上架、拣货、包装、出货。额外的还会有退货、盘点、改包跟销毁。
仓库的工作被拆分的很细，而每一个工作内容也都会尽量的简化，主要的原因有几个：
1. 因内容简单、当有人力离职时，转换成本很低。
2. 每个步骤被管理得井然有序，比起一个人从头做到尾，步行距离大幅减少并提高整体
效率。
3. 简单的工作不会让人想东想西，能快速执行眼前的工作。
因作者在亚马逊主要在做拣货的工作，我就来分享我在前东家拣货的经验。拣货基本上分
成两种类型，一种是按照件数一件件拣的，如品牌端的电商服务这种。另一种是按照箱数
或是栈板数来拣货，如B2B的出货大概就是这种类型。这两种最大的差异在于会不会用到
拖板车，而作者的工作模式应该比较偏向用不到拖板车的，因为亚马逊是一家B2C的公司
，要一件件的拣货。不断地走动是一定的，而准时上下班在仓库的时薪制员工也基本上是
一定的。出货量大的时节如周年庆、双11也很容易需要大加班来满足顾客需求。但跟亚马
逊那种完全靠逼逼枪管控员工的休息以及上下班时间，台湾的仓库可能因为规模没那么大
，感觉起来人性一点。
但仓库工作面临到的问题其实是一样的，劳力活之所以低薪是因为它转换成本低，容易学
习，而且拜管理科学之父泰勒所赐，这些可以实际计算效能的工作基本上会被压榨到必须
发挥百分之两百的能力才能达到要求的结果。且因为不轻易让员工去接触其他的工作内容
，当人类只了解整体流程的一小段时，想要改善进步就会很困难，也因此只有主管跟在上
位者有想法知道怎么改变，但却较难理解为何基层员工不懂变通。然而就跟我前面提到的
一样，仓库工作虽然辛劳，但比起某些工作如工地工班、极圈捕鱼等更极端的工作，至少
你是在屋簷底下工作，勉强算是比较幸福的了。
Convergys客服中心跟补习班招生电话
“喂，你好，这边是XX电信的客服中心，请问有什么我能帮助您的吗？”
相信大家对这句话应该不陌生，而作者所工作的Convergys更是全美第二大的第三方外包
客服中心，其中服务的对象更是全美最大的电信业者AT&T。像这种客服中心外包的模式在
知名大品牌的公司并不少见，除了节省人力成本之外，最大的好处是出事时并不是自身品
牌造成的，较易卸责。作者对这份工作的评价是：“当管里层对你上厕所的时间越感兴趣
时，代表着这份工作越容易是一份烂工作。”，而Convergys刚好就会监视每一位员工讲
电话的时间以及“内容”。虽说我不信一间客服中心会真的逐条审视每一通通话，但随着
AI以及语音辨识越来越强大，确保每位客服人员都有按照SOP讲话好像会越来越简单。
至于我呢，我曾在补习班的招生客服工作过“一天”，但我也曾帮某一个前东家设计了客
服人员的应对SOP，因此对于客服的工作算是略懂一些皮毛。虽然我只真正做了一天的客
服，但那一天真的也是够折磨的。人类是一个很讨厌被拒绝的生物（厚脸皮的人真的不算
多），很多人甚至会因为怕被拒绝而直接不做任何提问。那当招生客服就是要在一天内被
拒绝几十次之后还要在打下一通电话时笑嘻嘻的跟客人讲话。而且跟仓库工作一样的是，
这工作不难、转换成本低、并且是千篇一律的工作，认识我的人就会知道我没在打完第一
通电话就走了是很神奇的事情。
但招生跟银行或电信业者的客服又不一样，这些人接通的电话大都是“有问题或不满意”
服务而打进来的客人，你不会被挂断，但较常的是会被嫌弃或辱骂。因此我之前在建立SO
P时就有体认到，客服人员会面对到的问题真的千百种，再怎么完整的SOP都还是会遇到框
架外的突发状况，而我们能做的却常常都还是只能当个受气包去协助客人。
比起仓库，我更讨厌客服人员的工作，与其当个受气包跟无形的人交谈，仓库的工作至少
能让你知道你今天“实际”拣了多少货。但我想客服工作目前一个比较大的问题是，客服
人员的权力多寡。当客服人员的权力只够他“转达”客人的要求时，被骂跟投诉的机率往
往会比较大。但跟仓库比的话就像是节省一点劳力活但多了很多被骂的时间，怎么取舍在
我看来都是很惨的。
McDonald和客运服务业
最后一个终于来到了劳力大宗的服务业了，身为全世界最大的速食连锁业者，旗下的员工
绝对是世界数一数二多的，作者当然不能放过去体验在麦当劳打工的经验。跟前两份工作
不一样，他必须跟消费者面对面沟通与服务。但一样的是，这些有规模的大型公司都有很
完善的SOP，借此降低转换成本并让员工能尽快学会自己的工作内容。我喜欢作者对这份
工作的一个阐述：“麦当劳原本是我在这三份工作当中最喜欢的一个，直到你见识到奥客
的可怕。于是原本因服务客人能获得的成就感消失殆尽，你对于跟客人之间的互动不论好
坏，都完全麻木了。”
我虽然没能在餐饮业者工作过，但我曾在学生时期加入一间客运业者服务旅客一阵子。在
那里的工作内容大概就是，确认班次跟上车人数、上车简单讲解乘车秩序以及回答旅客的
问题。我在那里交到了一些朋友，但也见识到奥客的可怕。曾经有一位外国客人，明明会
讲中文，却在柜台用英文对我同事大呼小叫，我就走过去用英文跟他沟通，他才知道不能
继续装疯卖傻。更有一次有一位喝到烂醉的客人坚持要上车，被制止以后直接对我们组长
挥拳，诸如此类的事确实会让人麻木。但可能因为我工作时间不长，并没有麻木的感觉，
每次把乘客带上车、看着排队人龙逐渐缩短、甚至是带错班次不好意思地请乘客下车换车
都觉得有趣。只能说，这三个工作比起来，服务业的工作内容是我比较能接受的。
低薪工作的轮回地狱
总结来说，我可能没有像作者那么深入的去体验这些工作，更没有实际在这些地方工作的
人有那么多领悟。作者在麦当劳时曾被客人当面辱骂并泼洒酱料，他当下是直接跟顾客对
骂，但事后遭到店长教育必须“Walk away”，他回问店长是如何做到的？店长用讶异的
眼神回说，当你想到你必须靠这份工作支持你所爱的家人时，你就会自然而然地走掉了。
我经常听到，因为你没有受过没有饭吃的苦，所以你不会知道自己现在其实有多幸福。我
心里想的就是，为何一定要受过那样的苦才有办法感到幸福呢？作者跟我都是可以直接对
前述的工作直接说不的人，因为我们还有后盾或后路可走，即使失去了那样的工作也不会
直接影响我们的生活。但世界上有千千万万的人必须要有那份工作才有下一餐可以吃。
然而，企业为了效率跟降低成本，我们可以看到仓库不断引进自动化的机器人，客服中心
引进自动回复的系统，餐饮业者引进越来越多的自助点餐机。未来这些低转换成本的低薪
工作只会越来越少，但你能说这是资方的问题吗？能赚更多的钱不就是很基本的人性吗？
但越来越大的企业在节省成本时应该要思考一件事，即使“企业”并不是人，但企业是人
组成的，而人都是有人性的。就好像企业想要最大化的使用人力，但有感情、有人性的人
类是无法跟机器人比效能的。当你把产线外包时，或者当政府要引进外来劳力来降低成本
时，是否有考虑过在地人力的想法呢？是否应提拨部分预算来帮助现有人力培养公司需要
的其他技能来减少裁员的比例跟协助他们未来就业进而做好企业社会责任？当然，劳方也
不能一昧要求资方给东给西但自己不进步。你看到了自动化机器人，也看到了AI的强大，
你不学习新技能来让自己不可被取代的能力提升，你也不能怪老板最后只能将你释出来减
少公司的成本了。低薪真的是地狱，但唯有劳资双方共同“努力工作、享受乐趣、创造历
史”才有办法慢慢达到甜蜜的平衡点。