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长荣航导入AI文字客服 开发过程宛如教小孩
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发布时间：
2019/12/24 11:32
记者署名：
中央社记者潘羿菁台北24日电
原文内容：
长荣航空进入AI智能时代，首次导入AI文字客服机器人EVA加入客服团队，长荣航研发团
队表示，开发过程遇到EVA答非所问时，就要像教小孩般反复传授，“脾气都快上来了”
。
为了零时差解决旅客疑难杂症，长荣航宣布加入AI（人工智能）智能客服机器人EVA，透
过官网或是APP，就可以提供EVA文字回复。问题范围包括提供订位票务、班机到离时刻、
官网及App购票咨询与行李额度咨询等，将近500项查询，甚至直接问EVA个人奖励哩程、
机上是否提供香槟等，都可以即时回复旅客。
不过长荣航在开发过程难免遇到挑战，举例来说，文字机器人聪明与否，取决于如何“教
会”他，就如同新生婴儿应答的学习过程，因此必须先给机器人“灌输”约3万句的对谈
语料，让机器人逐步地上轨道，特别是中文的语意具多样化与高复杂特性、旅行对话也经
常会中英文夹杂，教会机器人更是高难度的挑战。
长荣航指出，研发团队成员曾经提到当EVA答非所问、屡教不会时，真像在教自己的小孩
功课，要按捺住发脾气的冲动才行。未来整个团队也将扮演保母的角色，每日密切观察EV
A回答问题的状况，持续教导其自然语言理解能力，并教会它更多的专业知识，以及提供
更多元的服务。
长荣航强调，近年来通讯网络建设完善，行动通讯装置快速普及带动社群媒体与即时通讯
平台的蓬勃发展，即时通讯软件更以文字、声音、影像整合性通讯服务快速取代传统电话
，公司导入文字客服机器人系统，也是想因应新世代数位通路服务管道的需求，为国内航
空界导入AI服务最完善者。（编辑：黄国伦）1081224
心得/评论：
不必多说，有AI就是喷。 长荣航的AI是airline 的AI。呜呜呜呜呜
外资点火杀一段，散户人踩人，自营被逼着出货。收集融券，等待下次点火嘎嘎到外太空