新闻标题:百年邮局全面数位大转型，靠IT优化服务打造邮政生活圈
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内文:近两年，中华邮政公司开始积极拥抱革新，展现出对现代化、数位化的强烈决心，不只运
用IT优化邮储寿业务流程，朝向更行动化、更智慧化的邮政服务新模式迈进，改变了过往
国营事业机构给人保守的刻板印象。
尤其因为疫情，加速了这家百年老字号的邮政公司转型的脚步，将数位科技深入到内外服
务，提升作业效率和优化顾客体验。此外，邮局还积极发展数位金融和智慧物流，未来更
要创新其商业模式，打造多元且便利的邮政生活圈。
“面对大环境趋势带来的挑战，如果邮局仍用PC和实体据点的作业模式，不改变早晚将被
淘汰。”中华邮政公司协理陈栋梁明白地表示。他是邮局数位大转型的幕后重要推手。
中华邮政公司不论是存款户数及分支机构，均居国内金融机构之冠，为全台最大的存款机
构。但是中华邮政的经营业务，与传统金融机构有所不同，不仅提供储汇、寿险、集邮及
电商等服务，还包办了全台的邮务及物流服务， 一年要处理数十亿封邮件及包裹。
可是，中华邮政的IT团队目前仅两百余人，没有像大型金融业者动辄六七百、甚至千人团
队，仍要服务全台高达2,000多万客户、提供近1,300营业据点、近3,200台ATM和相关自助
物流机台的维运，对于IT团队带来不小的考验。因此，如何在有限的人力资源下更有效率
地完成任务成为重要课题。这也促使了这间百年邮政公司开始积极进行数位转型。
中华邮政虽然早在2013年就开始推动内部转型，当时主要为了发展行动化，直到2021年这
一年，邮政公司在高层的全力支持下，真正开始积极推动全面的转型。中华邮政由董事长
担任召集人，成立了数位发展委员会，在委员会下设立数位发展推动小组。陈栋梁从2022
年开始担任数位发展执行长，负责推动邮局数位发展相关工作。
邮局数位发展蓝图3大目标
中华邮政的数位发展蓝图订定了三大目标，包括提升作业效率、优化客户体验，以及创新
商业模式，更提出11项发展策略，涵盖了邮务、金融、物流、电商、集邮、人才培育等多
个面向的数位发展。 陈栋梁于今年3月升任总公司协理，不仅负责邮局整体IT发展与规画
，还要带领IT团队和数发小组，推动整个邮局体系的数位转型。
2021年启动全面转型后，中华邮政第一步，先从作业及服务流程优化着手，引进各种数位
科技及工具，来提升内部作业效率。其中，资讯团队导入RPA机器人流程自动化工具，改
用RPA来自动处理过去繁琐的人工电脑作业，来加快作业处理时间。
举例来说，过去邮局办理银行公会函询答复作业时，通常需要储汇处多个单位协同作业，
包括处理查询、核对、通知等工作，不仅相当耗时，也造成执行人员不小的负担。现在则
是统一由RPA机器人执行相关查询作业，改以自动化方式来完成，不需靠人手动输入查询
，就能产生查询答复单。他们还利用RPA协助检核国税局所提供的档案内容与筛除错误，
以及自动执行存簿储金附因管理作业及划拨储金附因管理作业。
中华邮政先从储汇处开始导入，使用RPA自动处理相关函询答复作业，接着推广到寿险处
和电商室，分别用于协助身故资料的比对和i邮购日帐挑对等工作。
陈栋梁表示，实际导入RPA后，带来不少效益。邮局在导入第一年，导入了3条自动化流
程，共上线了11支机器人模组，每条流程不仅节省了42%到84%的人力作业时间，也大幅降
低人为出错的机率。导入PRA，他表示，不仅减轻人员的工作负担，还能重新检视和改善
既有作业流程，提高整体作业效率，更重要的是，这种做法让员工能够专注于更具附加价
值的工作上。
从2021导入RPA至今，中华邮政已经上线了超过50支RPA，并逐步增加应用范围，涵盖不同
的业务部门，来简化复杂的作业流程。
就像许多传统大型企业在导入新技术、新做法的过程中，势必需要面对原有作业习惯改变
的挑战，中华邮政也不例外。
为因应这样的挑战，陈栋梁在RPA的导入上采取了逐步推行的策略，先选定特定部门作为
示范，待取得一定成果后，再进一步扩大至其他部门，减少推行可能遇到的阻力。同时，
由数发小组负责评估各部门提出的RPA计画，根据RPA开发的复杂度，决定是由内部团队自
行开发还是委外。此外，他们还设定年度的KPI指标，促使各部门加快对该技术的采用。
除了升级内部流程，中华邮政也将数位科技深化到对外部服务，不断地优化顾客体验，像
是在2022年时推出名为“行动邮局”全新的App，取代旧有的版本。这是邮局发展行动化
以来，最重要的一次大改造。
陈栋梁表示，由于旧版行动App功能翻新后仍有诸多限制，如无法推播，后来决定重新打
造一款新App来取代。
为了开发这支App，资讯团队用一年半规画设计，其中更花了半年与工研院合作进行使用
者体验优化，通过反复测试和改良，才加以推出。这支App上线一年多，下载量已超过540
万次。
新App中不仅整合了邮务、储汇及寿险等多项服务功能，同时与多家电子支付业者进行系
统串接， 让使用者可以透过行动支付App连结邮局帐户付款。
在操作接口上，新App强调提升使用者体验，不仅将重要的功能接口设计在使用者用拇指
可以点击的位置，还支援语音引导和字型调整来因应一般使用者和身心障碍用户的使用，
除了中文接口，也新增加了英文接口，方便外国顾客操作。
陈栋梁接下来更计画，在行动邮局App平台上建立One ID的单一登入机制，来解决过去使
用App中不同服务需要分别登入的问题。他表示，未来将整合不同系统的登入帐户，提供
统一的登入体验。这意味着，使用者只需记忆一组帐密，就能用各项邮局服务，就可完成
商流、物流、金流相关操作。陈栋梁指出，这种One ID的建立，不仅仅解决使用者的便利
性问题，“更大目的是，有助于邮局商业模式的创新，未来朝向会员经济模式发展，提供
更便捷、个人化的服务体验。”
新一代资讯架构3大策略：敏前台、大中台、稳后台
为了加速转型，中华邮政公司不只积极拥抱新的数位科技，也逐步调整内部的IT架构 ，
朝向现代化的IT架构迈进。
陈栋梁指出，未来将采用“敏前台、大中台、稳后台”策略进行系统现代改造，其中的敏
前台指的是App，如行动邮局App，这些App需要能够根据使用者的行为、需求及痛点迅速
调整及持续交付，因此需要尽可能将这些应用功能，转化为API，以提高应用的灵活性和
反应速度，以便能够满足使用者的需求，提供更好的服务体验。
前台虽然强调敏捷，但后台则需要稳定运作。中华邮政公司现有的IT架构，主要透过大型
主机处理核心业务，而非核心的业务则由另一套集中运算的开放系统来执行，以提供高可
用的服务。此外，邮局将以开放系统架构为基础进一步发展成大中台，包括作业中台、数
据中台、资料中台等，以支援内部各种业务应用以及大数据相关应用。邮局目前已有超过
9成的开放系统完成虚拟化，未来，计画将邮务系统从大型主机迁移到开放系统上。
目前中华邮政采取同地异地备援策略，不仅在主中心的同一地点利用一台备援机提供大型
主机的同地备援外，还与异地分中心互为备援。陈栋梁未来考虑结合云端备份机制，加强
对于资料的保护与备援，提高营运的韧性。
打造全新智慧物流中心，加强物流智慧化应用发展
中华邮政公司近年来积极朝智慧物流发展，例如邮局在2016年推出了智慧物流服务站点“
i邮箱”，提供民众自助式寄取服务。截至目前，全国已设置超过两千座的i邮箱机台，在
付款上也能支援多元支付。
2021年推动转型后，加强智慧物流发展也成为该公司重要发展策略之一。中华邮政目前正
在建置全新一座邮局智慧物流园区，未来完工启用后，不仅将拥有全台规模最大的智慧物
流中心，在这座物流中心中，将导入各种自动化设备，加强物流智慧化应用发展与建立更
透明的邮递资讯。
不光如此，在行动邮局App发展上，中华邮政年底即将推出推播通知功能，将针对快捷邮
件及i邮箱两种类型的邮件寄送服务，提供送达的推播讯息。以后寄件人只需透过绑定
EZPost服务至窗口交寄邮件，当收件人收到邮件时，便可透过其行动装置收到提醒通知，
让寄件者能够更即时地掌握邮件的送达状态和通知。
除了翻新行动化应用，邮局近几年导入新系统来简化服务流程，例如过去开户需要到临柜
办理，现在民众可以透过线上申办完成开户手续，包括存簿储金帐户、邮政VISA金融卡、
网络邮局及行动邮局App等服务，都可以在线上完成。去年还完成新一代支局系统上线，
未来更容易支援创新应用服务。
该公司还建置EZPost邮寄便单据打印系统，使民众可以线上填单，并在线下即时打印托运
单，简化窗口作业流程。另一方面，中华邮政还积极发展自己的邮政电商平台i邮购，推
动整合O2O线上线下通路的经营模式，让民众可自行浏览、选购商品，并使用支付工具付
款与宅配到府。
中华邮政近年来在AI应用发展方面也有相关投入，例如开发结合AI人脸辨识确认使用者身
分等应用，此外，他们也将AI应用于协助识别金融诈欺案件，揪出可疑的诈骗帐号。今年
还开始展开生成式AI的PoC验证，用于储汇业务的发展。
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简短心得:原来邮局也开始转型了值得肯定 也的确感觉这几年邮局服务便利性有
有比以前提升不少 记得以前光是邮局网络ATM要支援MAC OS就拖好久
不过200多人的IT团队要做那么多事感觉很挑战