付钱就是大爷？大家评评理！
早上八点多的公共汽车车厢，弥漫一股要死不活的气息，上班族顶着一号呆滞表情，九成以上
的人正在低头滑手机，剩下一成没滑手机的，在睡觉。突然司机一个急煞！站着的乘客像
保龄球瓶往前倒，包括我也是，前一刻还在看脸书，突然躺在地上，有点反应不及，我还
来不及爬起来，已经听到有人破口大骂，“搞什么啊？紧急刹车不会解释一下，不会道歉
吗？”
搭公共汽车摔倒，是谁的问题？
愤怒的责备取代满车尖叫，然后司机也回应了，“我不刹车就要撞上去了！”那位年轻女
生显然没有要放过，继续大吼，“你知道我手很痛吗？你要怎么负责？”司机不再回应，
倒是博爱座上的阿姨们，目击刹车那一刻，热烈讨论起来。原来桥上塞车，车速不快，车
距本来就不远，谁知道前车急煞，公共汽车司机也只好赶紧踩下煞车，避免了一场追撞，却难
逃乘客的责难。
搞清楚状况后，我突然替那位乘客感到丢脸，也为司机的处境心疼，公共汽车业者属《民法》
共同侵权行为，消费者若因搭公共汽车受伤，得要求公共汽车业者赔偿；不过，乘客跌倒，可能是
司机行车疏失，也可能是乘客不注意，车上大家都在滑手机，的确很难及时注意路况，而
那位愤怒的女乘客，事发当时则正在开心的讲电话，她有注意路况吗？
乘客是老大？服务业难为！
在我看来，这又是一个“付钱就是大爷”的消费者心态在作祟，在没有搞清楚状况的当下
，就认为“我付钱就是对”，司机因为收钱的一方，稍有闪失就是错！可怕的是，有这样
想法的人并不少。某次我在下班回家的公共汽车上，又遇到一模一样的情况，两个年轻女生，
顾著聊天，然后在紧急刹车之后，忙着责怪司机的不是；难道在台湾，好的服务就是任由
顾客骂吗？
当然，我也遇过态度很差劲的司机，对动作缓慢的老人没有同理心、胡乱飙车、过站不停
，这样的服务当然就值得挑剔。在我的认知里，服务业的精随是提供好服务，但并不是无
限上纲、不分对错的服侍，就算是花钱的一方，了解状况之后再生气也不迟。
回到那班上班的公共汽车，发飙女乘客似乎知道原委，默默不语；至于司机，则是对着每个下
车乘客道歉，但我很想对他说，“司机先生，你没有错，错的是那位乘客的情绪控管啊！
”服务业，真的不是这样的！
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