[前言，谁说一日客服，就得终身客服？]
“所以简单来说，你就是客服？”这句话大概是我最常听过的一句话了，尤其是当我在同学会或和前同事介绍我转职之后在做什么的时候。
毕竟，单从我刚入行的职位（Community Operation Specialist）来看，会这样想好像也蛮正常的。
几年之后，我回头看却发现，我不反对这样的说法。
但是谁说“一日客服，就得终身客服”呢？
其实从事客服这条路充满了潜力，职涯的发展也有很多可能。
是什么造就了这样认知的差异呢？
这其实得从看事情的角度说起，我还记得早我早期的客服职涯时，我通常是从自己的角度看
从自己的角度看事情
是的，简单来说我就是个客服专员，如果你细看我的每日工作内容，这也许是一个很正确的诠释方式。我的工作内容包含但不仅限于:
1) 判断客诉的内容：举例来说，如果客人不能够登入，是什么原因导致的，是不是因为忘记密码，重复注册，或是其他原因？
2) 处理向上回报的客诉：我有些时候必须要解决比较难以判断解决方法的客诉，好比说难以判别谁对谁错的事件，需要跨部门协调的事件，可能延伸到法律相关的事件等
3) 纪录自己的处理过程：我不想要每次都重复的处理问题，最好是能够有方法可以把处理流程转换成 SOP，这样可以加速我的作业流程
我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何帮每一位客人解决他当下的问题。
我压根没有去想过我帮忙处理这些客诉到底帮公司带来什么价值
从客人的角度看事情
但是如果从宏观的角度来看，我好像不只是个客服。
因为我的工作可以用不同的方式诠释，尤其是从客人的角度出发来看事情。
以下是我如何透过不同的视角来观察我的工作：
用户生命周期（User Life Cycle）
我参考了行销的漏斗机制，了解到用户其实会有一个生命周期。
从注册开始到成为一个忠实的客人会经过很多阶段。
我利用这个方法把我的日常工作划分成不同时期该做的事情，了解到我的技能如何提供企业附加价值：
1）获取用户：新用户在注册时往往会面临到一个问题，就是他不太熟悉系统。
有些时候他可能没办法注册，不知道注册需要填写什么资料，不太会设定付款方式 等等。这时候身为客服的我就是公司的门面，帮助客人消弭那些障碍，提供无缝的注册经验，解锁新用户。
2）开通帐户：当用户注册后，他可能必须几个步骤才可以开始使用方案。
假如使用者不了解解决方案呢？假如用户不太熟悉使用的功能呢？这时候客服团队会 知道怎么样可以帮助他们更了解产品，熟悉使用功能，快速 onboard 使用者
3）增加营收：获利可以确保企业的永续，有注册的用户是一回事，要用户消费是另外一回事。
举例来说，如果注册免费试用 Netflix ，可是当适用期结束想要注册却发现自己
的信用卡被拒绝时，你难道不会希望客服可以把答案准备好帮你排除付费的问题吗？
4）留存率：游戏化你的消费门 槛是一个好方法，但是游戏规则不会永远都适用每一个用户。
公司绝对不会希望花了大把的钞票花在老会员行销上面换来的是因为老用户专案不符合资格，进而引起客诉，甚至看到用户转而使用竞争对手的服务。
想像一下当你拿着你个星巴克买一送一折价券去消费时店员告诉你这个折价券只适用学生，
5）推荐奖励：买一送一，蛮常见的一种行销方法。可是如果这个买一送一不如消 费者预期呢?
好比说，买一送一，单笔消费 $5,000 起，这样我根本花不到呀。这时候客服就可以帮忙解释为什么这次的奖励方案不适用，而客人可以透过哪些管道拿到适合他的专属优惠。
有了这道客服的防线可以确保公司不错失任何建立口碑的机会。
从顾客至上到顾客成功（From customer obsess to customer success）
其实最后我们会发现，不管从哪个角度思考都是有道理的。
事实上，同时保有不同的角度来看事情可以帮你放宽眼界看到更全面的使用者经验。
呼应顾客至上（Customer obsess）的概念，其实这样的组织文化在科技业已经成为一种社会规范。
你不乏看到大企业，像是 Amazon，Microsoft，Salesforce 以及很多很多的公司都引用这信条，为什么？
因为时至今日，消费者的感受至关重要，倾听消费者的声音可以让你知道他们对品牌的看法
甚至可以帮助你制定你的市场营运策略。
但是顾客至上还不够，因为你只是帮忙解决了当下的问题。
而解决当下的问题，你只有解锁了前端的行销漏斗。
你甚至放弃了后半段的增加营收、用户留存、建立口碑和转介！
如果想要最大化公司的利润、增加用户忠诚，更甚的转变他们的 行为让他们成为品牌大使提倡公司的产品，你必须要“从顾客至上迈向顾客成功” ，和他们一起经历渐渐熟悉产品的旅程。
问自己“为什么”，为什么客人想要这个， 为什么帮忙解决这个可以增加附加价值，为什么他们愿意转介绍产品?学会想在 客人前面，帮他们预防那些不好的使用者体验。
不只从不同角度看事情，更要从不同时间轴观察
帮客人解决他们的问题固然重要，因为组织的客服部门就是为了这个目的而生， 而任何跳跃性的思维可能会被否定，因为追求稳定是人的本性。
但是我们不能一 昧的只想着解决那个 “What“ ，只为了证明我们是顾客至上。
有些时候，我们必须想的更远一点。把那个顾客至上的精神再往未来延伸一点，涉想着帮顾客成功，"Start with why" 先问自己“为什么”，然后再回头来想“做什 么”。
你的客人绝对不会比你清楚公司未来的方针，他们没有办法想像他们自己 需要什么，但是你可以。
退一步思考，从不同的角度、不同时期的用户成熟度，来 制定策略去预防问题。
但是你可以。退一步思考，从不同的角度、不同时期的用户成熟度，来制定策略去预防问题
切记，用户的旅程从他使用服务前就开始了，不管今天他们注册了没有，一旦他们遇到问题，就会开启他们的用户体验。
如果我们没有办法陪伴用户度过那个下半场的旅程，协助他们成为忠诚的使用者，那我们又怎么期望终将有一天他们可 以成为品牌大使提倡这个产品呢?
现在，再从头想想，一日客服，终身客服吗？
你当客服只是为了提供顾客至上的体验，帮他们解决当下的问题？
还是你愿意想更深远一点，去帮你的用户创造价值，帮助顾客成功？