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作者: beast999 (抠比) 看板: CareerPlan
标题: [讨论] 职人调查局ep.4 空服员-天空中的服务
时间: Sun Oct 20 04:36:54 2019
嗨各位好，感谢上一篇的征信社调查有人喜欢
会写这一系列文章的初衷是因为我在协助一些个案进行生涯咨询的时候，发现很多个案
对于不是自己领域的工作认识甚少，所以导致在做职涯选择的时候，可以考虑的空间很小
所以才兴起了这一项写作计画，希望我的小小动作，可以让更多人打开工作视野。
如果有想要了解什么工作的朋友，都欢迎站内信与我讨论交流，我会尝试从我的人脉网
里面寻找看看有没有适合的人选。
这一次的职人调查局，是华航空服员，主要会着重在空服员的工作内容、薪资计算、
以及一些空服员的工作生活，如果对于空服员有兴趣的朋友，希望这一篇可以给你一些
参考的空间。但是因为某些内容担心对于华航公司有些不好的评价，所以访谈者的照片
让我删掉，或以马赛克呈现，还请各位多多担待。
图文好读版：https://reurl.cc/jdDYOL
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正文开始：
职人调查局又来啦! 这一次邀请访谈的对象是笔者的大学同学，后来毕业前在复兴航空担
任空姐，辗转到了中华航空任职的Paula宝拉，请他来帮我们解惑，究竟空服员在天空中
都在干些什么事情?落地以后又在干些什么事情?空服员是不是如我们想像中的这么光鲜亮
丽，令人称羡呢?就让我们继续，看下去~
问1：嗨宝拉，你当初怎么会想当一个空姐阿?
答：当初我大学是读心理系毕业，但是我觉得我本身不是读书的料，所以即便家里人希望
我去考研究所，但我还是没有认真准备，在大学毕业以前，也想不到要做什么，刚好看到
复兴航空在招考，所以就去应征看看，运气不错的考上了，在大学毕业以前就确定第一份
工作是要当空服员。
但是后来在复兴航空待了2年，那时候因为复兴航空发生了两次的空难事件，当时遇难的
空服员，有一个还是我受训时的同学，所以在生命安全考量还有家人的劝说下还是离开了
复兴航空的岗位。
离开复兴以后，大概在家待了4个月以后，还是不知道自己除了空服员以外还想能什么工
作，刚好看到华航正在招募空服员，就再一次地踏上空中服务的旅途。
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问2：如果说就你们内部工作人员的角度来看，为什么当初复兴航空的空难
会这么频繁?
答：我觉得主要还是公司制度面的问题，因为里面的员工的工作态度没那么谨慎，所以在
许多工作细节上没有太多注意，在蝴蝶效应下导致这两起灾难，但这还是我个人观点，实
际的出事原因还要再详细了解。
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问3：你觉得当空服员开心吗?
答：其实上班的当下不开心，但当我拿到了公司的福利或是薪水的时候，就会觉得：喔，
好吧，其实工作也还可以啦，我想一般的空服员也都是这样，你有遇过空服员服务非常热
忱的吗?
(笔者：恩....不好说)
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问4：你们一般的工作流程是?
答：
1.报到
一般在飞机起飞前的2小时20分钟，要先到松山或是桃园的公司办事处报到(看你住哪里)
2.飞行简报
报到完以后再一起到桃园的办事处集合，做飞行前的简报，约10分钟，简报的内容抱括：
a.每个月要注意的安全事项、b.公司的相关政策、c.旅客人数、d.有没有特殊旅客、e.每
位空服员的座位(座位就是代表在飞行中的工作任务)
3.过海关
有时候会有机组人员的特殊通道，也有可能有一般旅客通道
4.登机作业
飞行前的准备动作，包含准备客人登机作业，还有需要检查飞机中有可能藏匿毒品或是危
险物品的地方，因为很多恐攻可能是配合地勤人员，或是清洁人员里应外合，所以在客人
上机前我们都会进行检查，确保没有问题。
5.机上服务
包含a.送餐、b.卖免税品、c.扫厕所-大约每个2个人使用过厕所就要进行清洁的动作、d.
整理厨房用品、e.服务客人
6.落地之后
会包含两种情况
a来回班：
到了当地以后，客人下机，由清洁人员上机清洁，以及后勤人员协助换餐，大
约半小时以后再重复登机作业的工作，之后飞回台湾，下机以后再做一次安全检查，看有
没有遗留东西，还有卖免税品的同事(通常是最菜的人)把帐交回公司。
如果以飞香港来说，飞行时间大约是1个小时20分钟，假设航班是早上8点10分几飞，5点
50报到，12点41回到台湾，算上飞机滑行时间，客人下机，检查等等时间，回到家大约是
3点左右。但这已经是最短的航程了，如果是日本韩国这种飞行时间比较长的，工作时间
可能就要到12小时。
b.过夜班：
到了当地以后，在当地过夜一晚，这时候离境加给就会比较多
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问5：你有什么特殊的服务经验吗?
答：蛮常遇到客人会在飞机上昏倒，因为很多客人会觉得自己可以喝酒，或是贪小便宜的
客人，会觉得酒是免费的，所以会点来喝。但其实在飞机上喝酒，会因为气压的关系，使
酒精的后座力更大，导致乘客常常昏倒，也有看过喝酒的客人要去上厕所，结果走到一半
就嘣!的一声倒下去，遇到这种问题的时候就会非常麻烦，因为飞机上可能只有我们可以
救他了。
还有客人会要求我们给氧气瓶，说他老公身体不适，嘴唇泛白，结果到了当地，我们帮他
叫救护车，可是他上去担架以后看起来精神超好，甚至还跟机上的人员挥手打招呼，这时
候就会觉得这个客人是不是来吸氧气的。
(笔者：吸氧气有什么快感吗....)
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问6：如果在飞行过程当中，真的有遇到乘客的身体健康出现了紧急性的问题，会怎么处
理?
答：我们会进行机上广播，说明现在有客人出现了紧急状况，需要医生的协助，询问飞机
上有没有医生、护士等等医护人员，这种问题都还蛮常见的，尤其很多人又喜欢在飞长途
的班机上，喜欢喝酒配安眠药，但这是非常危险的事情，所以常常会有人因此昏倒。也会
遇到真得不省人事，我们就要一直帮他做心肺复苏术，一直到落地，但还是会有很多回天
乏术的情况。
(说到这里，paula就开始用手敲桌子*注1)
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问7：空服员遇会到性骚扰的问题吗?
答：这主要会分成两个部分，
一个是职场性骚扰：
可能是客舱经理(座舱长)，会故意站在走道中间，故意让女性的空服员要擦身而过，享受
身体接触。
一个是客人的性骚扰：
如果是客人的话，一般胆子不会那么大，比较多是偷拍，我们会要求客人把照片删掉，
如果严重一点的话，我们会往上报告，如果遇到有肩膀的客舱经理，就会请警察来协助。
也有遇过客人要找我们是拍我们的身体或是屁股，这时候我都会跟客人表明，请他
等一下有事情的话，可以直接口头表达或是举手，不要碰触到我的身体。
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问8：华航很多客舱经理是男生嘛?
答：华航的公司组成很特别，因为华航是半官股的公司，所以很多人进到华航是因为他们
以前可能是篮球国手，军官，或是其他公家单位退休下来，所以很多有官职的都是年长的
男生。不过最近公司有在提拔一些年轻的男生，因为公司觉得男生比较有野心，女生可能
觉得有一份工作就好了。
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问9：会有遇到无理要求的客人吗?
答：比较多是请我们帮忙搬行李到置物柜，但是我们会跟他表明请她下次要自己搬，因为
我们这本来就不是我们的服务范畴，而且我们如果要帮忙搬行李，很容易因此受伤，公司
也未必会算因公受伤，吃力不讨好，所以我们多半是拒绝居多。
有一次遇到日本的年长阿伯，起飞前，请他要把随身行李放到脚下前方，但当时他没有动
作，飞机又要起飞了，所以我就直接帮他把行李往前挪，但是他就用脚踢我，那时候跟他
同团的日本阿伯都在笑，感觉就很不舒服，这时候就报告座舱长，请会日文的同事来进行
翻译，跟他说明因为他刚刚的动作让我感觉非常不舒服，请他跟我道歉，否则我们等一下
落地以后会请警察来处理。
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问10：呈上题，这样的状况也能请警察处理吗?
答：这等于是会影响到飞安，甚至包含你用口头骂人，我们都有权利请警察上来处理，因
为只要你在飞机上有任何脱离常轨的动作，机上人员都有可能以飞安的名义请警察来进行
协助处理。
也会遇到很多讨厌的部分是很多客人会在厕所偷抽菸，有些客人会把湿纸巾贴在烟雾警报
器上，避免烟雾侦测，这时候我们也会告知他会请警察处理。
(笔者：其实很多事情，只要挂上飞安这个字眼，都可以要求警方来协助，所以千万不要
在飞机上做出奇怪的事情阿!)
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问11：你们的薪水是怎么算的?
答：我们薪水有分3个部分，讲起来非常复杂
a.底薪：
底薪是台币计算，大约23000多，逐年调升
b.飞行加给：
是以飞机后推到飞机落地的时间计算，刚开始是一小时130，逐年增加
c.per diem(离境加给)：
是飞机后推到台湾靠桥为止，一个小时美金5元，
每个月的总飞行时间是70-90小时，每个月大约有7、8万的薪水，年终不到底薪的
一个月，三节大约是几千元，所以一年大约是100万左右的年薪。
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问12：你们的职位有什么升迁管道吗?
答：经济舱一般组员→商务舱一般组员→经济舱事务长→座舱长→组长→副理→经理
一般组员就是一般的空服员，经济舱事务长是管辖经济舱的人，座舱长是管辖整个飞机的
人，组长以上开始进入办公室管理每一组组员的排班、奖惩等等事务，组长在公司已经算
是蛮高的职位。但是我们公司的人很多是酬庸来的，他们很少离职，大多都会做到退休，
所以升迁管道不畅通。
不过因为我们的薪水都是每年调升，所以是以年资来累积薪水高低，像在我们公司的同事
如果待到8年，他的底薪可能就是我全部的薪水，全薪大约就有10几万一个月了，
但如果要升职的话，职位加给的部分很少，可能只有500元一个月，但是要负责事情变多
了，所以我们空服员对于升迁这件事情来说都不太看重。
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问13：你们自己坐飞机有比较便宜吗?
答：我们每年会提供一些点数，让我们进行购票，一开始会有10点，逐年往上加，一年加
两点，短程的单趟是扣2点，长程的单趟扣4点，点数购买的机票只要付来回两地当地的机
场税就可以了，我的丈夫，还有直系血亲都会拥有点数，而且点数是分开计算。除了点数
票以外，还有其他打折票，也很便宜，这就可以无限用。
但我们未必每次都会使用点数票，因为点数票购买的优先级是最前面的，所以我们通常
会在热门的时段或地点会使用，如果是冷门时段或地点我们会用打折票比较多。
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问14：会想要在这边做到退休吗?
答：目前没有其他计画，但至少会做满10年，因为做满10年公司还会提供10年的优惠票，
10年之后在看看有没有其他计画。很多同事就会看家里有没有事业，
或是其他想做的事情，像之前有离职的同事可能就会在鼎泰丰等等服务业相关工作，
也蛮容易做到管理职。
还有一点是因为我们的工作相对自由，只要下班以后我们就不用太多思考公司的事情，
而且也因为薪水都比外面来的高，所以也有很多离职以后的同事，不想要飞了，
到外面一般的公司上班以后，会发现没有想像中的好，比较难适应外面的薪水待遇
跟工作型态，所以在公司做到退休到人很多。
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问15：你读心理系的背景，对于你当空服员有帮助吗?
答：说实话，现在对于很多心理相关的知识可能都已经忘得差不多了，
不过当时面试的时候，有跟面试官说因为我是心理系毕业的，所以对于观察客人的
状态或需要比较拿手，面试官也信了，就顺利进来了。
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问16：你们都是怎么排班的?
答：我们的班表都是电脑排的，所以我们都是班表出来以后才知道这个月的飞行状况，
如果你有事情或是想换班，就要找人跟你换班，有些同事可能当了妈妈，
所以他们比较不爱飞长途，他们会有自己的妈妈群组，协调换班的事情，
要换班的人自己也要控制好时数不能破百，所以实际上换班也不容易，
不过每个月的休息时间不会低于8天。
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问17：你有特别喜欢飞哪一条线吗?
答：我比较不喜欢飞东南亚，因为当地的旅馆环境比较差，
东北亚或是欧美线的话都感觉差不多，但还是会比较喜欢过夜班，因为离境加给比较多。
国家的话会比较喜欢飞纽约或伦敦，因为到了当地可以看剧，逛街，有比较多事情
可以做。
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问18：空服员的工作会影响交男女朋友吗?
答：其实空服员都蛮单纯的，生活圈很小，我们的工作跟一般上班族的休假时间
都错开，所以单身的空服员也不好认识异性。如果当空服员前没有稳定交往的对象，
当了空服员以后会更难。也有些人会因为你是空服员而想认识，
但更多都是抱着玩玩的心态，不是认真想要交往的对象。
如果遇到客人搭讪，也会觉得很奇怪不予理会。
当空服员的情侣其实是很辛苦的，因为可能只能在很奇怪的时间约会，
或是因为工作的关系联络不到人，也有很多空服员的伴侣
因为这样的关系会偷吃，但这都是比较看个人。
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问19：对于想要当空服员的人，你会给他什么建议吗?
答：当空服员其实很容易因为工作时间的关系，所以导致睡眠时间异常，很多人会因此需
要服用安眠药，甚至会出现一些心理方面的疾病，但如果能调适好这个部分，应该就没有
太大问题，而且很多机会可以到当地旅游或是到当地购买精品。
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注1：敲桌子是航空业的一种仪式，希望说到的事情不要发生在自己的身上
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总结：
这一次的空服员访谈，也是我很想了解很久的职业，因为我的生活圈中比较少空服员的朋
友，所以对于我来说空服员都是从电视上看到的一面，但其实这一次的访谈以后，我才知
道原来空服员的工作虽然待遇很高，福利也不错，但是他们的工作时间也是很长，甚至牺
牲许多生活所换来的，所以让我们为辛苦的空服员敬上伟大的致意。
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空服员工作分析：
知识：
飞安知识(急救、紧急逃生、失火处理、劫机处理)
了解各国飞安规定
技能：
急救技能
英文沟通
机上服务
沟通表达
特质：
团队合作(因为飞机上能靠的只有你跟你的伙伴了)
亲和力
即时应变处理
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感谢大家收看这一集的职人调查局，如果大家对于空服员还有相关疑问，或是想要了解什
么产业，以及对于我有什么批评与指教，都欢迎寄信到我的信箱[email protected]，
希望我的调查，能为你们的职涯视野打开一些通道。