82年次 女 台北某私立科大
大四整年就开始在有机通路实习 在门市当门市人员
我虽毕业一年 实则已经正式上班足两年
问我过得好不好其实 苦是居多的
今天最想说的就是"奥客"了 就当作是甘苦谈吧
以下就是心情点滴跟经历 还杂些许个人拙见与观点
如果有人看了觉得碍眼或不能接受请假装没看到退出此篇文章谢谢
当我还是新人时 觉得要应付奥客是一门很大的学问
看到干部店长要对奥客低头认错 就觉得那真的事很大的牺牲
经过一年 我也历练不少了 从不会应付客人的菜鸟
到现在已经算是一个会辨认客人种类 知道如何应对的小店员了
有时候我常因为外表亲和、年纪轻 而被欺负
因此常有几次因为客人的无理要求而选择妥协
有一次一个小姐为了要退换礼卷自称是朋友送的
礼卷退换现金事小 但是她不提供任何发票跟会员资料
我们需要发票、会员交易纪录、发放礼卷的分店来源
才能依照流程做退换 而她却说"我不知道我朋友的会员电话，
也没有发票，也不知道她朋友在哪间分店买的"
这样我们当然没办法做退货 毕竟退货还是需要一些可以证明的物品
我们也不能知道她的来历 如果就这样轻易退钱 那出事就很难处理了
我们问完问题 她就说我怀疑她不相信她开始一连串扭曲受害心态
我身边另一个老同事则是一直跟她解释原因跟公司流程与来龙去脉
她越讲越激动 开始做人身攻击 说我们服务态度差 说我们很可恶
实在没办法只好找主管求助 我还记得当时是用哽咽语气在电话里向主管求助
最后只好直接退给她钱 钱都给他了她依然继续对我们动粗口
也不在意周遭是否还有其他客人在场 真得很尴尬 她简直无法沟通不可理喻
我实在很无助也很受不了 为了想让她快点闭嘴、快点离开 我就是猛道歉
但我同事则是选择不理会因为觉得这种人不需要道歉
然后我同事就因为没主动道歉就被小姐骂混蛋了
实在不懂 为什么就是有人疑心病重.喜欢践踏人的尊严不给面子
我不是老板 我也只是想做好本分 为何要这样苦苦相逼?
如果因为家里不温暖想要出来外面找人讨拍那就真的太天真了
有一次 我们结帐时一般都会跟客人分享一些活动或是跟熟客聊天
但就是有客人不领情
说:"你们服务很差，结帐都在聊天不专心，之前还找错钱，要检讨服务品质。"
殊不知当时是因为我们生意好.人力不足 所以需要一心多用
在如此无奈的情形下多少一定分神出错 有错我们当然改正 何必得理不饶人
我也是笑笑跟她说我们会调整的 我只是没照着她说的话去接
她就说我没听懂她意思 然后开始说我年轻人说话怎么可以这样
非得要我跟她道歉并且答应会帮她向我们主管反应 她才爽快走人
我OS"OK我确实不像身边那些工作五年经验老道的同事他们一样那么厉害，
但我也有我的能力，如果哪边让妳不满意，妳就去找妳喜欢的人来服务妳，
不用浪费妳的宝贵时间在这跟我大眼瞪小眼。"
实在不懂 不管怎么努力付出 永远都有人不满意不领情
我不是神 不能把事情都做得圆满 只能做到最好.问心无愧
我还遇过两个小姐在店里大吵 就因为他们不想拿购物篮想要直接放在柜台
而柜台桌面比较小以至于两人的东西互相妨碍到
其中一个小姐就开始怪罪我 说是因为我通融他们可以放置物品所以才会挡到别人
柜台桌面小并不是我造成的 而且这里是公开场合大家都有共同使用的权利
妳问我可不可以暂时先放在柜台我当然会说可以 难道要拒绝吗
然后就这样柜台挤满客人排队结帐 我还得听两位小姐在我面前大吵
"不好意思因为柜台比较小所以影响两位购物真是抱歉"
吵得整间店都是她们的声音 根本泼妇骂街
逼得我在所有客人面前安抚她们:"都是我不对~两位别再吵了"
还有一次 一个妈妈要买冷冻水饺 她问我上面成分标示的调味品
为什么有化学名词 然后开始咬定我说我们有机店卖的水饺有加化学物质
然后就要我帮她向公司询问那些成分是什么 我说了会帮她问
但是对她的疑虑我开始解释:"现在因为卫生署法规很严格
所以只要是成分不管是什么 一定都要标示清楚并且要名词完整展开
才能算是符合食品法规 有些都只是为了让食物成形所以多少一定要
加一点点 但是剂量都一定要经过检验不能超标才能算是合格食品"
她就说"妳现在是要我回家自己种菜吗? 我做水饺就是简单的饼皮.蔬菜
.绞肉和一些调味料 哪里还要那么多不清楚的化学名词"
我就建议她如果真的不放心我们现场也有新鲜食材可以购买自己回家做
她就劈头骂"现在年轻人是态度都这么差吗.我只不过是提出一个问题你
就开始把客人往外推 叫客人回家自己种菜自己做 如果我真的有那么多时间
我还需要来买这种食品? 你们其他那些经验老道的同事都认识我 他们就不会
用这种态度跟我说话"
我:"我当然会帮妳问.我只是提供其他方式给妳而已.妳要问当然可以但是要等"
她:"要等可以啊.等多久我都接受.但是妳就是不能这种态度"
我没辙只好跟她道歉快点把她请走.已经懒得跟这种人讲太多
然后道歉完她就恢复正常开始碎碎念说自己多忙多辛苦 继续在我店里买东西
直到她走出店门口我还是客气说"谢谢 有空再来" 让她爽快走人
我OS"可以啊.妳当然可以等.妳就干脆等到死吧"心里百般不愿意实在不想帮这种
态度的人询问成分.但是为了防止再遇到同样问题我还是选择处理了
真的不懂 为什么要因为自己的不完美、能力有限而把怒气发泄在别人伤上
只因为不小心被搓到痛处而选择用愤怒来表现
我不是心理医生 如果有玻璃心 请把心拿回家收好不要拿出来乱丢
有机通路的食品当然是经过合格检验的但是大部分人已经对食安失去信心
而我对自家公司产品有信心 所以都会解释公司是如何在食品安全上帮客人做把关
但有人就是嘴上说不相信最后却还是照单全收 买卖这种事情本还就是信任与不信任
说难听点 如果不相信 我就算说到嘴巴烂掉也是无法改变那些顽固脑袋
为什么要因为一点点的质疑.不安 就要跟我催毛求疵无限上纲
真的不懂 平常在外面买东西难道也会询问店员成分或营养价值?
为什么来到有机店反而就这么神经质.疑心病呢?
如果连最单纯的"吃"都要这么小心翼翼 人生哪里能快乐
我不是营养师 如果真的要计较成分那些真的计较不完解释不完
每天还要为了一块钱的环保袋跟我讨价还价 就是非要我送免费袋子才甘愿
有机店原本就是以友善环境.环保为主要 更何况还要按照环保局规定走
服务业当了也有两年 刚开始我也是非常配合客人为了让客人能够开心
是到近期才开始觉得现在的客人都被宠坏了 但是怪不了别人
每个行业都是为了赚更多的钱而无所不用其极 各种服务方式都能拿出来
养成大家都在竞争抢生意 然后客人就习惯当大爷开始比较谁的服务比较好
我已经听过N遍客人说"人家XX有机店的服务都比妳们好"
我OS"如果妳这么爱比较.那妳开心去哪边就去哪.没人逼妳一定要来这里买东西"
我都数不清有几次在心里OS骂脏话 多少次躲在厕所痛哭
我不敢说自己的服务有多好 也许曾经因为自己的无知而得罪过不少人
以前就是因为"人人好"所以常被吃定而没有退路只好妥协
现在是已经知道客人种类而转换应对方式让事情留有余地
真是不想宠坏客人 看我年纪轻也罢 看我外表好欺负也罢
我可以当好人接受任何指教任何需求
但该有的原则.该说的话我还是会做会说 尤其是对奥客
以前觉得服务业就是要面带笑容
现在觉得笑容有时候会让客人得寸进尺
以前觉得服务业脸臭就是服务观感差
现在觉得脸臭有时候可以赶走奥客
过去大学时期懵懂 打工的时候不知道遇到多少勾心斗角
而我永远都是那一块肥美的肉任人宰割
事隔两年 我已经开始有自己的方式可以在社会上生存
我有时候还会挖苦自己 明明只是门市人员却在当客服人员
服务业 真是一个修练场
以上