楼主:
roccoon (谜贝儿)
2015-03-10 18:16:17大家好，本文想和大家分享的工作是网购客服人员，我的资历约八年。
俗称的客服主要是回应客户提问的存在，依据产业类别和部门定位，客服的工作包容万象
。
最单纯的外包客服中心里，客服人员只需要依照固有知识库和sop工作，以及处理客户情
绪，所以高eq是一个客服人员最基本需具备的特质；如果是公司直属的客服单位，客服人
员就可能需参与财务、企划、系统建置等工作。换句话说，客服人员可以很routine，也
可能很有变化。
一、为什么进入客服中心？
我一直认为，担任一线工作是了解一间公司最快速而完整的方式。客服必须熟悉公司商品
（因为客人会问），熟悉内外部流程（才知道什么该说什么不该说），同时也因为拥有第
一手的客户回馈而能预知产业的未来性。
不过当初会顺利应征上，可能要归功于父母生给我的嗓音？
二、业务、薪资与休假制度
文章开头提过客服业务差异不小，这边仅说明网购一线客服的业务，包括：
1.接听客人来电
2.回复客人来信
3.追件
4.支援行销活动
项目3的工作决定客服需不需要加班。当无法即时回复客人问题，有些公司允许客服可以
直接立案，转由厂商或专责单位处理；但有些公司要求案件需再转回客服手上，由客服统
一回复客人。后者就叫作追件。
依照现代人性急的程度，必须追件的客服压力很大，比如我前公司规定的追件期限是24小
时，偏偏客户哪肯等你那么久，所以就算得不到最终答案也要记得跟客人报告一下进度。
客服给出的承诺绝对要遵守，说明天11：00前回电给客人，就别拖到11：01，说有赠品就
是一定要送。
前阵子有个语言动作的讨论，身为客服都心有戚戚焉。实在不是我们爱讲赘词爱打官腔，
但是承诺不能乱给，我们总需要点时间思考下一句话该怎么说呀！
至于支援行销活动有两个部份，一个是帮行销看一下活动说明是不是浅显易懂，不然你就
算办了送黄金送百万的活动，客人搞不懂怎么玩也没用。老实说我开行销会议常以为自己
来到火星，台上那位讲得口沫横飞的先生是在说中文吗我怎么都听无，还有那个拉霸网页
一拉就当是什么鬼啦。
另外因为个资法上路，抽奖、中奖通知、领奖作业等也常需要客服处理。
前公司班制最早8：00，最晚10：00，一班都是9小时含午休1小时（24小时的客服中心大
同小异，可怕的是可能在很诡异的时间要你解决午晚餐，比如16：00吃晚餐之类）。月休
日通常跟周休二日的一样多，只是改在平日休，优点是平日出去玩比较没人挤。遇到活动
旺季时，禁休长假，长假要提早两个月告知先抢先赢。大部份客服中心人力都算得很紧，
因此不太能临请。
一线客服薪水在台北约25k，有经验的多2～3k。32k以上的就要背专案或管理责任。专业
客服(如银行）薪资较高，约33k起跳。
三、遇过的好客/奥客
能被资深客服称为奥客的其实不多，我们都清楚客人有时只是急了点。电子化的现代，会
想找客服的人多半是真的不知道该怎么办才来求助。我讨厌的奥客依序为：
1.利用特权
前公司母企业存在非常奇怪的内部稽核制度，在我看来根本就是拍马屁活动。常有企业高
层某某人大驾光临寒舍来买东西，然后公司就要全体动员帮他服务，不仅客服主管被指定
回复问题，商品主管拍胸脯保证帮他挑了卖相最好的商品，物流主管还亲自开车去送货。
要是高层一个不开心，检讨会议就来了，然后是无限上纲的补偿赔偿方案。
2.搬弄是非
也许有人认为会吵的客人有糖吃才造就了奥客文化，但没有考虑到舆论能轻易毁掉一间公
司。今天媒体大肆报导某个食品有毒，你会先求证，还是先拒吃？网络的发达蓬勃了电子
商务，却也加深企业对网民言论的恐惧。安抚一个奥客，总比弭平一场舆论风暴来得简单
可行。
我印象最深的是曾看过某自称宅神的家伙，在粉丝团上爆料他的订单没有准时出货。我好
奇查了一下，发现他一共订了三个商品，订单上明确注明两个商品要调 货，自然不符合
快速出货的标准。但宅神信誓旦旦他订的都有库存，企业却财大气粗让他干等不处理。于
是他的粉丝就依据一个不是事实的指控，发起抵制该企业。
此外，我在搜寻前公司关键字时，也常看到许多黑特文根本捏造事实，把耐心处理的客服
说成牛鬼蛇神，把两天等候时间自动加值成两个礼拜，把一个奥客登门粉饰成大企业欺负
小小消费者。如果心灵力量能伤人的话，我大概已经将这些乱说话的家伙挫骨扬灰了。
当然，再次强调客人多半是理性又有礼的。有些客人习于对不能回嘴的客服发泄情绪，情
绪过了还打来哭着道歉的也不少XD。转帐诈骗最猖狂的时候，我们电话爆量，有客人对我
说：“妳声音都沙哑了耶，要不要先去喝口水啊？我等一下没关系。”挂电话前还再三提
醒：“记得多喝水哦。”也有客人写贺年卡给我们，或买吃的送我们，非常窝心。
四、以后是否继续留在客服产业
以我个人而言，不特别想续留，因为我有其他能力和志向。不过，客服是个完整且具有不
可替代性的职业体系，不管科技怎么日新月异，客户服务都无法去除“人”的元素。即使
是一线客服，有经验者要求职绝不是问题，而高阶客服能发展的道路也很长。
以上分享，希望对大家有帮助^_^