事实经过：
因为参加知名旅行社的高价旅游团，在过程中发现领队整个经验严重不足，甚至多次误导
团员，同时在部分景点也未尽到当地景点导览之服务，在回国之后有投诉旅行社，
每次投诉皆会附上如下的举证内容来说明这次领队的缺失，XXX旅行社也有告知
确实有收到我付上的举证内容。
但经过多次协商之后，得到的补偿与团费有极大的落差，在未取得共识之下，
决定把我的经验分享到大众网络平台!
=================内容如下==========================================
旅行社：xxxx旅行社 (会打出旅行社的名子，下面内容亦同)
团名：AU******80203B 奥捷13日-长荣航空 (团名也完整呈现)
旅游地区：奥地利、捷克
旅游日期： 2018年2月3日至2018年2月15日
领队：郑XX (领队名子只会把中间的字用X代替，但可以很清楚知道是哪位)
团员数 : 10人
事由:
这是我们第二次跟欧洲团，第一次是去意大利，那家旅行社是近三年都有拿金质奖，
(后来才发现原来XXX旅行社近几年都没有拿金质奖!!!)
而因为这次想去奥捷，所以就直接选大多数人口中的XXX旅行社，
周遭的亲友与同事也都推荐，
于是也就直接报名，殊不知领队整个极度不专业！！！
因为手上没有黑名单，所以也不知是不是名单之一!
在出发前约一周得知我们这一团的领队是郑小姐后，就向业务询问该名领队的经历，
因为得知郑姓领队十分的年轻，而业务给予的回复则是要我们不用担心，
并说郑姓领队是XXX旅行社自己培训出来的领队，我们当时也相信业务的说词。
其他团员报名的时候，跟业务黄x雅小姐聊到公司制度是当业务几年之后才能转领队职，
于是问业务此行的郑姓领队背景，
黄姓业务回答郑姓领队资历两年，是业务兼领队，但事后回国反应领队表现不专业之后，
客服人员却又宣称郑姓领队是专职领队，并声称两年来一直有在带团，说词反复。
然而在这13天中，领队的表现实在很难跟知名的XXX旅行社奥捷旅游做连结，整个荒腔走板！
完全像是第一次带奥捷团！
消费者跟团的目的主要是享受旅行社提供的服务并希望以金钱换取时间上的便利性!
而不是还要我们自己做功课，去查拍照的景点和角度，
查看相关景点的开放时间以及纪念品的购买地点！
甚至在过程中领队一问三不知，给予的回复也都是模拟两可的答案!
具体细项说明：
1. 在曼谷机场转机时明显不熟悉动线，去程还走过头，错过安检窗口，
回程也不熟悉动线。
2. 在德国的kempinski饭店，她说错早餐的开始时间，她说6:30开始，
但我们6:40到餐厅，饭店人员却说7:30才开始!浪费我们的休息时间，
本来可以再多休息一点的，领队事后也完全没有针对此事回应团员。
3. 对于饭店设施位置及规定生疏不熟悉! 跟加利利合作的饭店照理说都
已经合作一段很长的时间，有经验的领队应该很了解各项设施位置、
开放时间以及使用流程与相关规则!
在抵达德国 kempinski饭店之前不断强调桑拿必须全裸，但后来开放时间过后，
有团员表示里面其实可以围浴巾进入，没有强制规定要全裸，
导致多位团员因听信领队错误的资讯而错失使用饭店设施的时间!!!
4. 在巴德杰维契的时候，我们问她欧图卡二世广场上的黑塔可以上去吗？
她也不知道！是我们自己去看才知道只有7-8月开放！
5. 在卡洛维瓦利温泉区用完老兵猪脚之后，领队告知集合时间请大家自行前往集合，
结果我们在集合时间到达集合点，却未见领队，我们开始紧张怕记错集合地点，
直到10分钟之后，才见领队姗姗来迟，手里拿著名牌包购物袋缓慢地从远方走来。
有团员表示，看见领队在精品店不断询问商品，
直到有团员提醒她集合时间到了她才不疾不徐地离开精品店!
6. 在库伦洛夫，下午2:30开始带我们导览，
走到彩绘塔的时候居然说下午3点之后就不能上去，
叫我们想去的人可以待会导览完后上去看看，当时已经2:40！
导览还有一半的路还没走！我们怕来不及提出要当下马上上塔，她才帮忙买票，
但是她找不到售票窗口，找售票窗口耽误了一些时间，我们超怕来不及上去！
甚至连上塔的入口在哪她也不知道。
7. 多数团员有注意到，郑领队在第2~7天的旅途中，一直都是司机在跟她解说当地的
导览路线跟相关的设施景点! 怎么司机比领队还要清楚导览的路线???
8. 在布拉格的时候，带路去Billa超市绕一大圈路，郑领队打开 google maps才找到。
9. 在布拉格的时候，带路从查理士桥去四季饭店用餐，
郑领队也是打开 google maps才抵达。
10. 在布拉格当地导游导览完查理士桥之后，带着我们大家到准备搭船的码头，
只见码头上的搭船小屋是关闭的，伏尔他瓦河上也没有船，
当地的导游说“你们待会应该会在这里搭船”，后来晚餐时领队才说游船
改到明天早上! 不然原本当日下午的游船可以看去程白天，回程夜晚的河景。
11. 在布拉格伏尔他瓦河游船时，一上船后，她带领我们走进类似餐厅的包厢，
我们问可以坐下吗？她说“应该”可以，感觉她是第一次来。不只这个，
很多问题她都回答“应该是”、“应该差不多”、“我再问一下”等不明确的答案。
12. 在布拉格时，郑领队没有说火药塔是可以上塔参观的，
事后离开布拉格才有团员查到此资讯!
13. 在帖契下车时，两度往目的地反方向走，找路花了了20多分钟，
后来是靠 Google Maps 才找到路，浪费了不少时间，压缩到团员深入探访的时间。
14. 到达帖契中央广场时领队完全没有说明哪边可以买小房子纪念品，
导致团员浪费时间在其他没有小房子纪念品的店家，
是事后团员自行询问当地人才知道只有两家在卖且热心告知地点!
而且帖契当地有换钱所也没有告知，我们想把身上多余的克朗换回欧元
是我们自己发现帖契的换钱所，且该换钱所还不会乱收手续费跟税费!!!!
15. 每到一个景点，领队应该要知道哪里有免费或付费厕所、哪里买纪念品最公道、
哪里价格离谱可以不用去…等资讯，但是她很多景点都没有告知相关资讯。
16. 在帖契小镇用餐时，进餐厅大门之后直接往反方向走。
17. 英文能力不足，无法完全理解饭店或相关景点人员的说明，例如:
a. 在德国饭店，饭店人员用英文说明餐费直接到大厅的柜台结帐，她先假装听懂，
然后用餐后她又再去问一次工作人员结帐方式！
b. 在库伦洛夫饭店，柜台用英文问她早餐要在室内还是室外用，郑领队只回了yes，
柜台对她表示：No! That’s a question!
c. 分不清凤梨汁PINAPPLE与苹果汁APPLE的英文！
d. 回程在维也纳机场查验护照时，
隔壁窗口上方电子看板写着“EU citizen”的窗口，
郑领队还要大家过去排，我们不可置信的回答她那是欧洲公民专用窗口！
e. 在维也纳听音乐会时，服务员问“Do you know how it works”她听不懂。
f. 往维也纳途中，停加油站时，洗手间上锁，
店员用手机翻译写了“The toilet is out of order”
郑领队看完后竟然往门口走去并说“他要帮我们开厕所门了”!!!
g. 进去前剪票人员用英文跟她说明音乐会在二楼，中场休息的饮料在一楼兑换，
她也无法理解对方的意思。
18. 有一次停休息站，她找不到厕所在哪，先是往反方向走，后来才找到。
19. 往维也纳途中，司机来到恐龙休息站，大家都上完厕所，领队也不赶紧出发，
导致到了贝尔维蒂宫已经16:45，领队却约17:30集合! 到达饭店拿到房卡进房放行李，
再全部集合准备前往餐厅时已经是18:15 ~18:20！到了餐厅已经18:45！
她跟餐厅预定的时间是18:00，有经验的领队不会这样控制时间！
我们吃完晚餐还要徒步前往音乐会场地，欧洲前菜、主餐、甜点和酒水的用餐方式
18：45才坐下，七点半就要起身离开，不到一小时的用餐时间根本不够！
稍晚20:00还有音乐会，每个团员都吃得很赶很紧张，深怕错过进场时间，
导致后来来听音乐会时有团员表示胃很不舒服！
20. 听完音乐会发现其他团客的领队早就把所有团员的外套领出来，
我们的领队很显然没有经验，不知道可以这样做节省时间，
她连帮忙排队也没有，一开始还招手导致正在排队的大家都过去找她，
然后却告诉我们要排队领外套，所有团员又要重新排队，
全部完成之后浪费了很多时间！跟团就是因为领队熟悉景点、熟悉流程、
进而节省团员的时间，让团员有更多时间休息或是体验当地生活，
可是在这个领队身上，我们不但没有节省时间，反而浪费了许多时间!
时间就是金钱，我们选择加利利高价团不是为了浪费时间找路，
浪费时间自己做功课的。
22. 维也纳市区导览(格拉本大街)时，她一股脑的介绍精品店，街上看到的教堂、
地标之类的，问她相关典故由来她都不正面回答，只是自顾自地往前大步快走，
完全没有解说，别的团体是一路上都在讲解！
我们也想了解维也纳一路上看到的教堂、地标的由来！
而且问她教堂可否参观、是否收费等，她也一概不知情。
23. 回程在维也纳机场、她不断请教其他旅行社的领队，
才知道退税信箱也可以入关后再丢，
当初在游览车上她只说盖完海关章就直接投身后的信箱，
是我们自己听到别团领队说，才知道原来退税单投进入关后的黄色信箱是最快的！
24. 在维也纳机场、排队查验护照时，
她告诉团员也可以排隔壁那一个上方电子看板写着“EU citizen”的窗口，
但连我们都知道上面写着“欧洲公民”，后来一名台湾人过去排，
果不其然当场被拒绝，要求排旁边“All Pass” 的通道！！
25. 在登机室她收回wifi机，完全没有检查关机，
一直到飞机起飞前一秒都还是可以搜寻到wifi讯号！！
感想：
我相信XXX旅行社还是有非常厉害的领队可以带给消费者非常快乐的回忆，
但这次真的太离谱了!！
我不反对让年轻的新人领队带团，但是事前的功课要做足！现在网络路资讯非常发达，
甚至google有街景让你看当地的街道情况，不致于一直绕路！
网络甚至有背包客钜细靡遗的旅游过程，包括价格公道的纪念品商家、餐厅、咖啡厅、
免费或付费的厕所、拍照最佳的背景都可以找到，
如果有做功课跟事前的准备，不会连这些基本的资讯都不晓得！
参加旅行团就是想省去自己做功课的时间，
但这次的经验我们却要一直自己不断上网搜寻背包客在奥地利捷克各个景点的资讯！！！
个人觉得跟XXX旅行社合作的饭店一定都是有好几年的经验，
饭店的设施不懂可以事先问公司前辈，
甚至可以要求饭店人员做详细的设备跟房内设施及餐点的解说！
身旁的亲友跟同事都推荐加利利奥捷团，
甚至说到奥捷第一个想到的就是XXX旅行社！毕竟奥捷团是XXX旅行社的强项；
当初抱着期待与信任报名，
满心欢喜地出发，但这次的经验真的让我深感失望！领队的素质毫无专业可言！
XXX旅行社不能因为我们人数不多就不在领队专业素质上严格把关，
这么做不仅有损我们的权益，同时也破坏了了XXX旅行社一直以来的好名声！
对于郑姓领队，XXX旅行社在她经验极度不足就把她推出来带团，
害了她也害了XXX旅行社！
XXX旅行社在官网上阐述自己的理念，其中这一段:
“坚持品质
宁可少出团也不走烂团。宁可取消，坚持不合团，不并团。并不是臭屁，
是很清楚烂团的后果与下场，既然脸皮不够厚就想办法别去品保协会，
既然不是财大气粗，就认真的把每一位客户当成是宝。
其实客户要的不多，要的是价与质的对等，要的是高满意度；
客户要的，就是我们坚持的。”
很明显这次的经验让我感觉到，XXX旅行社似乎已经放弃坚持他们所坚持的价值!
我们选择告知是因为不想再有其他参加XXX旅行社的人的权益跟我们一样受损。
奉劝如果不幸参加XXX旅行社遇到不专业或是菜鸟又不做功课的领队，
再多的投诉也只能换来礼盒跟1000元折价券和一封致歉函了事，
除非时间很多才会直接走民事法律途径，旅行社也知道民众没这么多时间去搞这些事，
所以他们甚至直接给我们品保会电话，要我们不满意结果可以直接找第三方!
XXX旅行社电话回复_20180226:
XXX旅行社客服表示郑领队是尽心尽力且谨慎的领队，
所以每到一个饭店会再次询问确认相关资讯。