前言:
折腾了好久 终于在昨天下午四点抵达国门回到台湾
这篇文章是以我的观察尽量客观的陈述事实
将事实呈现后 让版友们了解达美航空的处理
当你在选择航空公司 满心期待的计画旅游时
这篇文章可以作为你选择达美航空的参考
=============================================================================
基本资讯:
班机:2010/10/21 DL275 18:50从东京成田机场起飞
=============================================================================
班机延迟事件发生过程:
我15:00到达成田机场check in时已经知道班机会延误20分钟
班机起飞时间改为19:10
当时发现其他家航空像是联合和ANA飞往台北的班机也都delay 20分钟左右
心想可能是因为台北天候状况不好
18:30在17号登机门开始登机
19:00左右机长广播全数旅客登机完毕
接下来只要等机组人员做最后的起飞安全检查即可起飞
19:10 机长再度广播表示飞机必须更换零件 预计20:00起飞
大家开始在温度渐渐升高的机舱里耐心的等候
20:00 机长广播零件更换成功 但是仪表板的某个指示灯不会亮
必须检查是否线路连接有问题 不再说明预计什么时间起飞
而开始表示有最新消息会马上广播让大家知道
21:00左右 机长广播表示目前查不出是什么原因 指示灯依旧不会亮
请大家再耐心等候
此时坐在我附近的一个妈妈开口问机上的组员
"要等到什么时候?什么时候才能确定今天飞不飞?"
"我们必须联络在台湾接机的家人 让他们知道大概会延迟多久"
空中小姐表示 "国际线一般发现修复需要超过四小时就会通知大家下机"
这期间就是机长不断重复广播 还不知道问题出在哪里
而空服人员有提供水和花生给大家
22:00 机长广播表示开放乘客到gallery走走 并且打开机上娱乐系统
大家可以看电影或玩游戏
并且在gallery提供4~5只的电话让大家打国际电话通知在台湾的家人
一下机 只能待在空桥和登机门外的空间
日本地勤人员也不知道机长告诉大家有电话可以用的事情
好不容易联络了日本航警 大家终于不用再挤在空桥可以移动到候机室一部分的范围里
日本地勤人员拿了三只他们自己也不知道如何使用的手机给我们
并开口大声宣布商务舱的旅客优先使用
我回头到飞机上拿我的登机证时发现商务舱里满满的旅客几乎没有人下机
等我再回到候机室时看见日本地勤人员将手机拿给乘客自己去研究电话要如何打回台湾
一群台湾人有长年旅居国外的还有留学生 大家纷纷提供自己熟悉的方式
很多方式都行不通 后来才发现日本手机似乎要先打一组数字表示是要打国际电话
(这部份我不确定 我是直接用自己的手机打回台湾 后来不清楚那些人的状况)
在候机室时观察发现 我们这班班机乘客没有旅行团 很多上了年纪的婆婆妈妈们
大部分是一家人一起 还有从美国飞来在东京转机的旅客
也看到一个空少拉着自己的行李 匆匆忙忙的搭电扶梯离开
地勤人员告诉我们 那位空少必须先去做一些安排 他马上回来
23:00左右 日本地勤人员广播请大家全数回到机上
当我经过商务舱时 我看见商务舱的旅客正在填写日本再度入境表格
我开口问空服人员 我们确定不飞也要开始填入境表格了吗?
空服人员告诉我 "经济舱的乘客请等一下"
随后机长广播 要我们拿着机上餐点先到候机室用餐 马上帮我们安排旅馆住宿
拿着餐点 一到候机室 我问日本地勤人员我们是不是要去过境旅馆?
她表示东京成田机场附近的旅馆已经全部住满 他们订不到房间
很多人围着达美航空公司的工作人员 询问明天什么时候飞
当时有位自称是日本达美航空经理的人表示班机可能在清晨6点左右起飞
时间一改再改 由一刚开始说的6~8点AM起飞到7~9点AM起飞
一位住在屏东的妈妈很着急 上前用英文告诉那位经理
她是回来奔丧的 她妈妈正在等她最后一面 她明天一定要一大早飞往台湾高雄
她不要任何补偿 她只要航空公司搞定东京飞高雄的机位 不管是哪家航空
经理一刚开始只答应帮她找飞往台北的班机 屏东妈妈语气很凶激动的拍桌子
重复说着她只接受飞往高雄的班机 而且她不要付任何一毛钱
经理脸色沈重的抄下她的护照号码和一些基本资料
此时另外一位也住在屏东 也是要回来奔丧见姊姊最后一面的妈妈
她不会说英语 她请那位会说英语的妈妈帮她转达同样的诉求
经理点头答应会帮忙并且抄下两位妈妈的基本资料
之后经理便以有一通重要电话一定要接而离开 我们就再也没见过那位经理
很神奇的 这时候开始 日本地勤人员开始无法用英语沟通
一跟他们说英语 他们马上用双手打一个大叉叉在胸前
不管你跟他说什么 他们只会点点头不断重复 We are so sorry. We apologize.
隔不到一小时 隔壁登机门前往马尼拉的旅客跟我们有同样的遭遇
全部提着随身行李回到候机室
两班飞机 加起来五六百人经济舱的乘客挤在大约5~6间教室大小的空间里
(不好意思 我对坪数很没有概念 只能以一般高中教室的大小粗略估计)
01:00 地勤人员广播如果你的状况很差或是你有特殊理由可以告诉他们
他们愿意尽量替你找到房间休息
当时我看见一对夫妻 先生是美国人 太太是台湾人 他们带着一岁的双胞胎儿子
两个孩子在机舱等待过程中因为太热而哭闹不已 一直到这个时候小朋友还是一直哭
很多台湾妈妈们都帮忙搧风 跟小朋友玩 拿食物给小朋友吃 揪甘心
地勤人员带着这对夫妻和一位高龄八十多岁的婆婆离开
后续我就进入昏昏沉沉阶段 时间不是非常确定
睡在地板上 感觉大约凌晨3点左右 地勤人员送来机上用的毛毯和海绵睡垫
也看见他们推著一车车的简易饼干餐盒 先发送给前往马尼拉的旅客
清晨五六点左右 地勤人员开始回收毛毯 有个小朋友的毛毯被收走
妈妈生气的问为什么要拿走 地勤人员告诉他因为数量不足 无法提供飞机上的使用
他们要赶紧回收我们这些旅客的毛毯 当时大部分的人都还在睡梦之中
清晨时有看见日本地勤人员来带走那位会说英语回来奔丧的屏东妈妈
08:00 地勤人员用英语广播 开始发1000日币的早餐卷 请大家离开候机室去吃早餐
绝口不提 说好的6~8点AM班机在哪里以及接下来班机资讯
五六百人同时间涌入机场的早餐店 大排长龙兑换食物 那种感觉真的像是难民营
09:00 我吃完早餐 回到17号登机门 看见所有的毛毯和睡垫全部收走了
也不见前往马尼拉旅客们的踪影 一问之下 才听其他台湾旅客说
有一位前往马尼拉的旅客在登机门前对航空人员大闹发飙
不久 航空公司宣布前往马尼拉的班机11:00准时起飞 改到21号登机门搭机
所以所有去马尼拉的旅客们都过去那里了
大家讨论著台湾人太温和 我们应该采取行动 而不是再听信航空公司的安排
马尼拉那班机就是有人敢闹 达美才积极安排 现在我们的班机还下落不明
几乎在同时间 航空公司宣布 飞往台北的班机改成747机型
但因为飞机变大了 目前空服人员不够 他们也需要时间去找可以飞的机长
要我们大家先过去23号登机门等候 11:00会再度宣布班机是否能够顺利起飞
看着停在21号登机门前飞往马尼拉的班机
再想想我们班机还不知道有没有着落 不确定能不能飞 更别说确认的起飞时间了
大家火气渐渐大了起来
在23号登机门前 航空公司不是用广播 是很小声的用英语口头宣布
"航空公司因为这次的延迟事件愿意赔偿美金200元的达美航空机票折价卷"
听得懂英语的人火气都上来了 全数围在柜台前面理论
班机延迟了这么久 到当时10:00左右已经延迟16小时而且睡在机场 根本没安排食宿
竟是得到这样的赔偿 还是折抵达美航空机票的折价卷 谁想再搭达美航空啊!!!
大家纷纷要求必须给现金 此时很多婆婆妈妈们还不知情
当消息传开 许多台湾人们一拥而上 要求日本地勤用国语翻译
不可以什么消息都只用英语和日文
早餐卷有很多人就是听不懂英文 没拿到 知道消息再跟航空公司要求时
他们竟然说早餐卷没有了!!!!!
(这个我补充一下 日本地勤真的很糟糕 英语口音很重就算了
常常很多重要消息宣布都非常小声 电话广播器大约只有在登机门附近五排座位听得到
宣布完也不管是不是所有人都得到讯息 就广播两次左右)
此时自称是达美航空经理的女士表示中文翻译必须等到10~20分钟才可能抵达现场
所有人更生气了
向她争取更多的赔偿更是陷入无止尽的鬼打墙(我把对话翻成国语)
这样的遭遇200美金折价卷不够 我们也不想再搭你们的飞机 我们要现金