作者 : 王馥蓓（奥美公关企业公关事业部董事总经理）
更新时间 : 2014/08/05 19:19:48
（2014-08-05）【即时观点】如何善用社群进行危机沟通？7月31日半夜高雄发生大气爆
，高雄市政府与市长陈菊，在事件发生的二十四小时内，如何透过脸书与民众沟通？
（Brain.com 2014-08-05）上周发生的高雄气爆事件，让台湾社会处于一片悲伤的气氛，
并震惊了国内外的新闻媒体，也在社群媒体上有相当广泛的讨论。
从危机沟通的专业角度来看，高雄陈菊（花妈）市长于事件发生后，善用脸书进行清楚、
即时，以及持续的沟通，值得业界参考与学习（注）。
从8月1日凌晨0:53第一篇贴文，到8月2日凌晨止，陈菊市长脸书总计贴出了约16篇文章。
从危机沟通的角度分析，陈菊市长脸书在第一时间确实扮演提供即时且透明资讯给社会大
众。
基本上，陈菊市长脸书做对了几件事：
1. 第一时间立刻沟通，掌握危机沟通的即时性
当危机发生时，速度就是一切！许多企业组织进行危机管理时，急着厘清事件真相，而忽
略了即时对外沟通的重要性，以至于产生“沟通真空”现象，引发外界的猜疑。
事实上，第一时间立刻沟通，通常会影响外界的观感！虽然事件产生的原因未必明了，但
至少告知目前掌握的状况，发生了什么事情，的确有助于社会大众对企业组织的观感。
陈菊市长脸书充分掌握了第一时间立刻沟通的原则，在气爆事件发生一个小时内（8月1日
凌晨00:53，如图一），立即于脸书贴出紧急通报，告诉大家发生什么事（气爆）、市府
做了什么事（切断天然气），以及请民众协助（离开现场、不要动火、通报119等）。
这些讯息虽然无法解释事件发生的原因，但可以让民众了解市府知道状况，并且从脸书回
文中，民众也对政府迅速处理好观感（花妈一直都是醒的）。
图一：
2. 密切且持续沟通现场的状况，让民众掌握正确的讯息
危机沟通另一个重点则是讯息的正确性。在重大危机事件现场大多是复杂且混乱的状况，
媒体记者的报导资讯也会处于不完整，甚至不精确的情况。
如果能善用社群媒体密切且持续沟通现场的状况，确实能让民众掌握较为正确的讯息，采
取必要的行动。
在陈菊市长脸书上，从00:53到第二天早上06:00至少贴了大约十多则贴文，持续沟通现场
的状况——在陆陆续续的贴文中，说明气爆事件发生的路段、政府已经成立灾害应变中心
、8月1日部分地区停班停课等，皆是非常即时且正确的示范。
尤其在第二则贴文（图二）即明确说明路段，可以让看到民众不要再前往危险区域，降低
现场救难的复杂度。
图二：
3. 贴文内容条理分明，并善用照片与图表，让民众易读易懂
至于危机沟通内容部分，许多企业组织会碍于法律约束或责任归属等原因，将沟通内容写
得非常含糊，或者长篇大论造成失焦而不易理解。事实上，一篇好的危机新闻稿（或者贴
文）言简意赅最重要，不见得要依照新闻三段式写法，多多利用列点式，或者以图表呈现
，反而让记者或民众易读且易懂。
以陈菊市长脸书为例，8月1日凌晨02:18就以条列方式（图三）说明高雄市政府目前处理
的状况，并清楚地说明处理的优先级（救灾、安置与控制）。
图三：
随后，市府也充分利用地图、表格或照片等方式，说明管制区域（图四）、市长行动或是
后续处理等，这至少让民众感受到市府团队有条不紊的行动力。
图四：
4. 沟通具体行动-市府现在做什么，而非空洞无意义的喊话
当然，所有的危机沟通必须要以行动做后盾，而非空洞无意义的喊话——毕竟民众想要知
道：企业组织正在采取什么行动控制危机，或者如何处理善后事宜等。这些具体的行动都
可以降低民众恐慌感，增加对企业组织的信任感。
以陈菊市长脸书为例，8月1日早上09:12就条列十大资讯（图五），包括市民安置、交通
管制、灾害调查、死伤名单与水电天然气等状况，表达市府的具体行动。
图五：
随后，市府也透过表格说明危机善后的分工状况（图六），让民众可以一目了然，充分掌
握透明的资讯。
图六：
5. 善用社群媒体特性 鼓励民众分享资讯
社群媒体最大的好处为分享——一篇有用的贴文，除了粉丝团民众可以阅读，也可以很容
易地透过分享键，可以让更多的亲朋好友看到文章，造成即时且迅速的资讯交流与扩散。
在这个部分，陈菊市长脸书贴文也发挥了类似的功用，鼓励民众转知分享紧急救灾避灾资
讯（图七），甚至有单一贴文多达五至六千多人分享的状况，对于危机处理时正确资讯的
传播，以及广泛性地沟通发挥极大的效用。
图七：
从上述陈菊市长脸书的危机沟通案例，我们特别归纳“CPR三大原则”，提供给有心利用
社群进行危机沟通的企业或组织参考。
Content – 简单且清楚的内容：
在危机发生的当下，切勿拘泥于非常完整的资讯，或是长篇大论型的新闻稿。简单、明确
，甚至列点式的沟通内容，再加上清楚的图与表，方便社会大众了解，才是危机沟通的关
键。
Progress – 持续性地沟通状况：
如果可能的话，在事件发生的二十四小时内，于社群媒体，特别是企业或组织的脸书上进
行持续性的沟通，将有助于外界了解所发生的事件经过，以及当下的处理状况，这也有助
于正确资讯的传递与扩散。
Response – 第一时间的即时反应：
社群最大的特性就是即时，这也是利用社群，特别是脸书进行危机沟通的最大好处。在第
一时间就即时揭露已经知道的资讯，不仅可以避免产生“沟通真空”现象，引起外界过度
的猜疑，也可以让大众留下反应迅速的正面印象。
在社群媒体越来越普遍发展的今天，它有可能是危机散布的温床，也有可能是协助危机沟
通的最佳平台。对企业组织而言，与其害怕或抗拒社群媒体的发展，不如充分善用其特性
，掌握CPR原则，发挥最大的沟通效用，让危机得以被控管，并且保卫企业声誉！
注：本文分析重点在于当危机发生的24小时内，陈菊市长脸书沟通的实际内容，并从中结
晶“运用社群进行危机沟通的原则”。至于事件造成的原因、市府气爆前三小时的处理、
市府危机管理的方式，以及其他外界检讨责任归属等议题，则不在本文讨论范围之内。
原文网址: 动脑新闻
http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=20515#ixzz39mmjo1kn
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这篇前几天的旧闻似乎没人贴，拿来跟大家分享
身为半个高雄人，自我约束七天以作为对高雄市的默哀。
看到满满的花妈神样新闻，真有种身处于纳粹德国还是朝鲜民主主义人民共和国的感觉?
奇怪勒...中华民国不是一个现代化的民主法治国家，怎么会有种开倒车的感觉？
希望这只是错觉，不要骗我啊......OTL