好像没人po，
碍于过往的考题都没有前辈留下，
这次我来纪录一下
一、
（一）何谓企业的利害关系人？10分
（二）中华电信的利害关系人有哪些？10分
二、服务业经常会遇到服务失误的问题，但有些服务失误是来自于顾客，请问此类顾客导
致的服务失误如何处理？20分
意思大概是这样，
有错请指正

第二题 有神人能讲出正确解吗

https://i.imgur.com/h3Jq97A.jpghttps://i.imgur.com/sB0dVkx.jpghttps://i.imgur.com/LM3CNe2.jpghttps://i.imgur.com/rJcSLw0.jpg

第二题考这个真的太偏了，我是先写服务的定义和四个特性，再用变动性去延伸服务失误，然后写下列五个要素：(1)建立服务标准化，减少顾客臆测(2)教育与沟通，减少资讯不对称(3)建立服务人员回应性（例如顾客饮料打翻如何处理）(4)减少顾客参与以减少失误（例如将自助式火锅改为服务人员帮你上菜）(5)永远以顾客为中心这边我引用15秒理论的北欧航空公司，有名商务旅客把机票忘在下榻旅店，机场服务人员机智且关怀性的处理，顺利联络旅店派人取得机票，最后该名旅客顺利登机，北欧航空也获得了顾客终身价值与顾客忠诚。