1.向员工清楚说明原有工作流程的缺失，以及其对员工和组织的不利之处，
同时告知员工最新工作流程的内容与益处，请问以上说明属于哪一项组织变
革阶段？
(A)解冻
(B)改变
(C)再结冻
(D)抗拒
正解：A
为什么不能选B？既然告知员工新工作流程与益处，那不是应该属于将现状改
变的步骤了吗？还是题目只有告知，尚属克服个人抗拒及团体压力的解冻阶段？
2.下列关于期望理论的说明，何者是错误的？
(A)不强调给予主管自主决定奖酬的权力
(B)强调提高员工的激励期望强度
(C)不强调员工的公平性知觉
(D)需要有良好的绩效评估制度来配合
正解：C
C选项语意不就代表强调员工的公平性知觉?但那就属公平理论的解释了
，期望理论应该是努力会获得绩效，绩效带来报酬，还是只是此选项跟
题目无关？
3.试问下列何者有误？
(A)Kotler认为行销应采取“由内往外”的观点，也就是先锁定目标市场，
注意市场需求，再借由整合4P的活动来创造消费者的满足并获取利润。
(B)服务顾客不只是行销部门的责任，而是公司所有部门与员工的责任。
(C)销售导向理念容易导致广告不实、业务员对消费者的干扰等，引起顾客
反弹。
(D)当企业过度沉迷本身的技术能力与产品品质，加上忽略市场与行销的重
要性，就会产生生产导向理念。
正解：A
这题我选D，技术能力与产品品质应该是产品导向比较正确，生产导向应为:
生产廉价并随处可得的产品
A选项我就不懂了，应该是由外往内吗？市场区隔再选定目标再定位
4.相对于非正式的行销研究，正式的行销研究有何特点？
(A)整个作业流程较为严谨
(B)推理过程讲求证据
(C)对于研究结果，较注重精确度与准确的评估与衡量
(D)时间与人力成本较低廉
正解：D
我觉得A.B.C都正确欸，D选项怎么正式研究人力成本有办法低？还是题目问
题出错应该问何者错误？
5.下列何者不是形成服务品质的缺口？
(A)“实际传递的服务”和“将认知转换为服务品质规格”
(B)“消费者预期的服务”和“管理者对消费者预期服务的认知”
(C)“消费者预期的服务”和“消费者认知的服务”
(D)“实际传递的服务”和“企业对外界的沟通”
正解：C
我觉得都正确，选项A为缺口三，选项B为缺口一(管理者与消费者认知本来就
有差异)，选项C为缺口五(为缺口一到四的累积结果)，选项D为缺口四
有些应该是我国文不太好看不懂题意，恳请热心的版友解答，谢谢！
然后看来阿摩要再多做了...