1.媒体来源:联合
2.记者署名:宋原彰
3.完整新闻标题:写信给陈其迈有用吗？高雄市长信箱每月5千封 不满意度逾5成
4.完整新闻内文:
2024-03-20 15:14 联合报／ 记者宋原彰／高雄即时报导
高市府市长信箱和1999市民专线平均每月受理超过3万件，但民众对信箱不满意度超过5成
，也抱怨1999专线效率慢，只有转接至其他局处，并未追踪与解决问题，议员质疑市长信
箱回复内容与处理效率无法满足民众需求，致满意度偏低，要求市府改进效率与流程，否
则形同虚设。
研考会主委蔡宛芬表示，民众对检举案件无法立即获得改善、无法接受公务机关的流程，
或申请补助的人因资格不符遭拒，就会在市长信箱民意调查中投“不满意”，重复投信或
重复投票，她强调仅有2至3成的投信民众会事后投满意度调查，“多是不满意的民众才有
动力填写问卷”。
民众表示，寄信到市长信箱收到的回复文字制式难懂、缺乏温度，常要再询问家人才能理
解，也有民众说市长信箱仅在回信告知“处理中”，不会详列处理状况，需自行到网页输
入案号；另有民众说，曾致电1999问中低收入老人生活津贴，话务人员虽能提供基本资讯
，但仍要他到区公所社会科问详情，或到社会局网页查看。
高雄市长信箱每月有近5千件案量，包括违建检举、补助申请等，研考会数据显示，民众
对于信箱回复内容与处理结果有过半数不满意，去年10月为例，民众事后在满意度调查选
“很不满意”达43.31%、“不满意”11%，历年来该数据皆高于满意度，议员蔡武宏质疑
市府在信件回复内容与处理效率上无法满足民意。
蔡武宏说，1999市民专线每天超过1千通来电，常见内容包括询问补助资格、活动资讯和
局处电话，民众抱怨致电后仍要再次致电其他单位，第一线话务人员无法立即解决需求或
回应疑问；议员简焕宗建议，市长信箱能增加“个人联络资讯”功能，市府透过电话回复
处理进度，增加民众贴近性与交流，也能透过大数据分析案件种类，培养1999话务人员的
不同的专业性。
研考会副主委何宜纶说，研考会每年在市长信箱与1999专线成案数近40万，民众对市长信
箱满意度有极化现象，造成调查严重偏差，去年12月已停止调查“市长电子信箱满意度”
数据，正研拟其他调查方式，较真实呈现民众满意度。
市府联合服务中心主任何承谕说，虽不会逐一追踪案件，但民众若有要求并留下联络讯息
，市府会主动告知案件进度，对于紧急事件如路面坑洞、路灯号志毁损等，会要求主管机
关回报案件进度，每月也会审视结案报表并检讨；目前话务中心整体平均服务水准达8成
以上，代表每通民众来电有8成能在20秒内被接听，市府会依此数据作为服务品质掌握。
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