1.媒体来源:
远见
2.完整新闻标题:
两岸消费者为何都让“海底捞”伤透了心？
3.完整新闻内文:
去年双十二，跨海来台发展快三年、以贴心服务被喻为“凡是地球人都阻止不了”的大陆
火锅店海底捞，郑重其事在台湾官方粉丝团宣布，允许用餐客人自带食材，挑战餐饮业约
定俗成“禁带外食”的潜规则，引发外界关注。
此举，让消费者跃跃欲试，但火锅同行却对“破坏行规”的创举气急败坏，却只能冷眼旁
观。
没想到今天中午（2/1）却紧急喊卡。海底捞在官方粉丝团解释，“顾客自带食材的热情
，数量和品项之多，大大超过我们对食品安全的可控范围，”他们立即决定从二月十五日
起，全台各分店不再开放顾客自带食材。
为何“创举”才实施短短45天，就临时喊卡呢？
来自湖北的海底捞台湾区总经理李瑜表示，当初开放客人自带食材，完全出自于善意，想
提供客人更方便的用餐服务，举凡消费者想吃、海底捞没有贩售的食材，都可以带来一并
享用。
没想到，却被台湾消费者自带食材的“踊跃”和“热情”吓到了。
他形容自己站在店门口观察，进门的300位客人中，就有超过200个自带食材，比例超过三
分之二。这些客人不是大袋小袋拎食材进来，而是拿装啤酒的纸箱大箱小箱把外面买的食
材运进来海底捞。
既然下锅的都是自购食材，为什么不干脆买包海底捞锅底在家煮，何必千里迢迢搭车到海
底捞分店，还要大费周章排队等候位？
一位不久前才自带高档和牛和各式饺类到海底捞用餐的客人就对《远见》记者分析，到海
底捞可以享受专人桌边料理、指甲彩绘、免费饮料及点心等服务，还能欣赏捞面秀、川剧
变脸，“更何况还省去瓦斯费，吃完又不用洗碗盘，方便的不得了。”
所以同业私下都在说，海底捞低估消费者“占便宜”的人性，铁定对业绩有影响，才会紧
急暂停。
李瑜不否认，自带食材的确对业绩有影响，但没有外界想像大，“客人还是会点店里贩售
的食材，就差在以前没自带食材，客人可能只吃九分饱，开放食材后可以饱到十二分。”
他一再强调，“不是担心海底捞被消费者吃垮，是已经超出我们对食安的掌控范围。”
他印象深刻地指出，有次客人带了牛、羊肉到店里消费，没想到客人用餐过程却在锅内发
现吸血纸，但店内大宗采购，根本不会出现卖场所使用的吸血纸，但客人却坚称并非他们
带来，到底实情如何，目前还陷入胶着状态。
李瑜坦言，这一个半月他摆荡在提供客人方便和控管食安之间，陷入自带食材策略要不要
继续推行的两难，让他好几个晚上辗转不能成眠。
而压垮这个策略的最后一根稻草，则是一月底有位大陆网友翻墙看到海底捞大开台湾消费
者自带食材的大门，因为大陆从未对外公布开放自带食材，只是门市允许，许多大陆消费
者并不知情，“吃了这么多次火锅，还是第一次知道我们身边的海底捞允许自带食材，而
且带什么都行，坐多久都没问题。”
他找了三位友人有样学样，带了羊肉泡膜、海胆、澳洲和牛、三文鱼走进西湖边的海底捞
用餐，除要求切片装盘，还变本加厉要求服务人员帮忙包云吞，甚至用威士忌和水果调成
鸡尾酒，最后只花了锅底和调味料的74块人民币，大摇大摆走出去，极度挑战海底捞自带
外食的极限。
眼看，自带食材政策将一发不可收拾，海底捞大陆总部当机立断，下令大陆所有分店停止
提供客人自带食材的服务，而首先发难的台湾分店，也在总部的统一策略下，在迎来农历
春节旺季前，结束这原本是一番美意的服务。
一位国内餐饮业者就提醒，提供客人弹性和折衷的服务之余，还是得回到餐饮业的初衷，
最重要且不能妥协的就是食安，“在食安无虞的前提下，才能提供客制化的服务。”
这一次，连史上最宠客人、最强调人性化的海底捞，都在爱贪小便宜的客人身上栽了一个
大跟斗，让许多同业也领悟到，千万别轻易挑战人性，否则将招致无法承担的后果。
这件事无疑也为台湾的服务业敲响一记警钟，如果“惯客人”还继续无下限挑战服务极限
，除一次次浇熄服务人员的热情外，也会让店家不敢再轻易尝试许多原本立意良善的服务
。
4.完整新闻连结 (或短网址):
https://www.gvm.com.tw/article.html?id=42694
5.备注:
明明是中国那边的客人恶搞让官方不得不喊停。
现在却怪到台湾人头上是那招。
“惯客人”在中国却要检讨台湾人？