楼主:
york1987 (明华~明华~!!!)
2017-06-12 10:32:22公家机关电话礼貌测试已经很久了
本来美意是很好的
不然很多会接洽民众的业务单位态度根本奇差无比
用这个考评去约束就会有用(当然某些土皇帝是没在鸟的)
可是后来根本走火入魔，不禁想问某些评分的项目对于解决问题真的有帮助吗?
举例来说
1.(接听)早安，PTT局八卦科您好，敝姓鲁，很高兴为您服务。
报上单位及姓氏正常，但"很高兴为您服务"就显得有点冗长，
你打电话进去，还要等对方唸完这句才能开始叙述你的问题
既然要讲求时效性，那这项不就跟1冲突吗?
难道不唸这句就代表对方其实是很不爽的为您服务?
如果忘了唸这句，在接听项目就会先被扣分。
满分10分，没说您好扣5分，没报姓氏或科室扣5分
满分有机会达到，但少见。
2.(对方叙述问题)
不可打断对方，要用"您"尊称对方
满分20分，语调平淡:扣5-10分，急燥不耐烦扣12-15分，语调粗暴直接0分
一般来说不耐烦跟粗暴被扣分无异议，
但问题是怎么评断语调平淡? 这项我从来没看有人满分过
标准在哪里? 不知道，完全看测试人员心情
3.具体明确答复或对所询疑义之相关作业程序及主管法规能说明清楚
如果是自己局处科室承办的业务当然是要有所了解
问题点在于电话测试的人，永远都拿八竿子不相关的问题来测试你
例如你在男女版当版主，测试人员会问你昨天勇士跟骑士第四战的比分是多少?
你在棒球版当版主，测试人员会问说网友跟他约在芦洲火车站，那地方在哪里?
诸如此类完全莫名其妙的问题，似乎是完全把会打电话的民众都当成是智障刁民
要考验承办人员理智线的样子
你还不能回他这业务你不太清楚，因为你要去查，去问，然后再回答给民众
假设满分25分
如果你回他，你只知道骑士主场赢球但比分不清楚，扣10分
给他正确的电话叫他打去NBA版问，扣20分
答非所问当然直接0分。
有些问题网络上就查得到正确答案，但是从来也没看有人满分过，一样是看心情给分。
4.结束时要说谢谢、再见，要让民众先挂电话
满分15分，没说谢谢再见，说拜拜扣5分
即使民众已经说了再见，结果你自己先挂电话再扣5分。
然后固定时间再拿出来各局处比较谁是炉主，
而且通通列出来不会有那种90分跟59分的差别
几乎通通都是1分、2分的差距
也就是说假设今天有5个局处，分数分别是90、89、88、87、86这种情形
抓最后两个，86分跟87分的就要被叫出来改善
88分以上的就过关了
大概是这样吧，个人认为礼貌测试应该是维持双方良好沟通跟对等关系就可以
大多数人都是乖乖的照着规则走
但到后来根本是把询问的人先当成是刁民，来考验接电话人的理智跟EQ
然后评分标准根本没讲清楚，让大家争那1分之差
倒楣鬼就必须被主管叫去讲说为什么这个月电话测试成绩落后
跟水沟里不能有水大概有87%像
※ 引述《strellson (台语是客家话)》之铭言：
: 1.媒体来源:自由时报
: 2.完整新闻标题:讲完电话说bye bye 警遭记劣绩
: 3.完整新闻连结:
: http://news.ltn.com.tw/news/society/paper/1109913
: 4.完整新闻内文:
: 106年6月12日
: 〔记者林嘉东／基隆报导〕基隆市警局近来要求警员的电话礼貌，明定与民众通话结束一律要说“再见”，不能说“bye bye”，甚至传出对抽测未过的员警处分劣绩一次，引发基层反弹，认为长官只会要求枝微末节，却不注重民众问题是否获得解决，大叹：“根本是本末倒置！”
: 基层警员将不能说“bye bye”的议题贴到NPA署长室，引起议论，有网友留言：“为何不能平民化，而要用官方用语？”更有人留言表示：“不如说谢谢你的来电，欢迎下次光临！”还有网友说：“讲日文赛悠娜娜不知道会怎样？有必要这么严肃看待吗？”
: 基层警员在NPA署长室留言指出，他接听电话结束时说“bye bye”，竟然被督察科列缺点，督察长还公开检讨，要求员警不可说“bye bye”，要说“再见”或“谢谢您的来电”；市警局还会随机抽测，如果警员评比不佳，还是会被记一次劣绩，集满六次就是一支申诫。
: 警员还加码爆料，市警局怕抽测成绩太差，赶在基隆市政府抽测前，先抽测四个分局，已有多名警员评比不佳被记一次劣绩，还连累分局长为此提改善作为。
: 对此，基隆市警局督察长林诠峰指出，基隆市政府为提升公部门为民服务品质，有律定与民众通话结束时要说“再见”，不能说“bye bye”，并由基隆市政府委托民间业者，由“神秘客”不定期向所属五十多个单位抽测，每三个月评比一次。
: 林诠峰强调，市警局所属单位半年来评比都在廿五名以后，因为六月又要抽测，他才会要求各分局、派出所同仁注意接电话礼仪，希望抽测成绩好一点；但林诠峰强调，被抽测到员警讲“bye bye”，没讲“再见”时，只有要求改善，并未惩处。
: 但有督察员指出，市警局有特别发文律定，员警与民众结束通话只能说“再见”，不能说“bye bye”，但没有硬性规定要说“谢谢您的来电”，这部分电话礼貌已宣导半年多，才会对抽测未过的警员记劣绩一次。