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台铁客服观察“这几年 尊重变少了”
2015-08-10 03:27:02 联合报 记者苏玮璇／台北报导
百年老店台铁每天迎来六十余万人次，当旅客有怨言，客服中心扮演挡子弹的第一道防线
，一天得接上万通电话。但话务人员观察，近几年“尊重变少了”，尤其当牵扯退票等金
钱争议，旅客即使理不直但气很壮，爆料风气令他们伤痕累累，感叹如今“十通谯骂、一
通感谢”。
苏迪勒台风来袭前一天，台铁客服中心廿二支电话此起彼落响起，话务员戴着耳机，一遍
遍不厌其烦重复退票规定、停驶资讯。据统计，台铁客服电话半数以上关于票务，包括退
换票、反映手续费不合理、买不到票等；客诉电话占四成，赞美仅百分之二，相差廿倍。
旅客疑问也五花八门，有车上旅客打来抱怨车厢冷气太冷，请帮忙调高温度，或妈妈找不
到小孩，竟请台铁帮忙找小孩催他回电；台铁专为瘖哑人提供的短信客服专线，也常被一
般人滥传“给我便当”、“没有筷子”、“我要喝水”。
“要准备好，这是一个接受抱怨的地方。”客服中心主任高明鋆坦言，服务业无法百分百
满意，但近几年“奥客”愈来愈多。组长江贵瑜说，台湾人勇于争取自身权益，普遍认为
“会吵的才有糖吃”，在爆料文化助长下，三不五时就会听到“我要跟媒体投诉”或扬言
提告，只好录音自保。
日前网络上“一位空服员的告白”直言，“我们和消费者的关系是场公平交易，他们花钱
买的是服务，而不是服务生的尊严。”引起大量服务业从业人员泪推。高雄餐旅大学校长
容继业说，客户期待被尊重，但应建立在主客相互尊重之上，台湾客人习惯用批评他人彰
显自我，服务双方都应给彼此多点包容。
正因第一线承受庞大压力，“为员工纾压”成为企业课题。长荣、华航、高铁都提供专业
咨商师，为员工心理辅导，排解情绪压力，还有健身房、按摩椅等纾压设备。台铁客服中
心有个小纾压区，让员工一肚子气时，到这里喝杯茶，活动筋骨再战。
客服最常听到的5句话
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