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Aqqqa (Aqqqa)
2015-08-10 12:09:26http://goo.gl/mrrSno
台铁客服观察“这几年 尊重变少了”
2015-08-10 03:27:02 联合报 记者苏玮璇／台北报导
百年老店台铁每天迎来六十余万人次，当旅客有怨言，客服中心扮演挡子弹的第一道防线
，一天得接上万通电话。但话务人员观察，近几年“尊重变少了”，尤其当牵扯退票等金
钱争议，旅客即使理不直但气很壮，爆料风气令他们伤痕累累，感叹如今“十通谯骂、一
通感谢”。
苏迪勒台风来袭前一天，台铁客服中心廿二支电话此起彼落响起，话务员戴着耳机，一遍
遍不厌其烦重复退票规定、停驶资讯。据统计，台铁客服电话半数以上关于票务，包括退
换票、反映手续费不合理、买不到票等；客诉电话占四成，赞美仅百分之二，相差廿倍。
旅客疑问也五花八门，有车上旅客打来抱怨车厢冷气太冷，请帮忙调高温度，或妈妈找不
到小孩，竟请台铁帮忙找小孩催他回电；台铁专为瘖哑人提供的短信客服专线，也常被一
般人滥传“给我便当”、“没有筷子”、“我要喝水”。
“要准备好，这是一个接受抱怨的地方。”客服中心主任高明鋆坦言，服务业无法百分百
满意，但近几年“奥客”愈来愈多。组长江贵瑜说，台湾人勇于争取自身权益，普遍认为
“会吵的才有糖吃”，在爆料文化助长下，三不五时就会听到“我要跟媒体投诉”或扬言
提告，只好录音自保。
日前网络上“一位空服员的告白”直言，“我们和消费者的关系是场公平交易，他们花钱
买的是服务，而不是服务生的尊严。”引起大量服务业从业人员泪推。高雄餐旅大学校长
容继业说，客户期待被尊重，但应建立在主客相互尊重之上，台湾客人习惯用批评他人彰
显自我，服务双方都应给彼此多点包容。
正因第一线承受庞大压力，“为员工纾压”成为企业课题。长荣、华航、高铁都提供专业
咨商师，为员工心理辅导，排解情绪压力，还有健身房、按摩椅等纾压设备。台铁客服中
心有个小纾压区，让员工一肚子气时，到这里喝杯茶，活动筋骨再战。
客服最常听到的5句话
http://goo.gl/XItK4x
作者:
hoe1101 (摸摸)
2015-08-10 12:10:00不然呢，不会被打就要偷笑了
作者:
koxinga ("肇事"孤儿)
2015-08-10 12:11:00真的
作者:
snow3804 (snow3804)
2015-08-10 12:11:00自己常误点怪人家没给你鼓励
作者:
Jason0813 (今年结婚抢红包的人太多)
2015-08-10 12:11:00亲情却厚了 by重工
作者:
IHD (终于要等到时空变异了吗?)
2015-08-10 12:11:00看到急诊还有警消 以后台铁也是要求 100%不能出包 还很早哩
作者:
hank12332 (费蚊不吸血只发废文)
2015-08-10 12:11:00脸书搜寻 : 台湾鲷民
奇怪？其他客服都不会像台铁这样还要发新闻稿来骂顾客
作者: RCYhorneT (HORNET) 2015-08-10 12:12:00
世风日下
作者: ogisun 2015-08-10 12:12:00
刁民
作者:
IHD (终于要等到时空变异了吗?)
2015-08-10 12:12:00再炒作人当风景嘛 刁民超美的啊 不信去急诊逛 也该离开急诊啦
作者:
XDDDD5566 (我绝对没偷吃实验室点心)
2015-08-10 12:13:00人情味(X 奴隶(O
作者: ogisun 2015-08-10 12:13:00
台铁服务普普通通阿 差到哪里？
作者:
ask5566 (问56)
2015-08-10 12:13:00干 整天误点不去改善
客服中心 客诉电话占40%，赞美仅2% 这不是废话吗?
作者:
Jason0813 (今年结婚抢红包的人太多)
2015-08-10 12:14:00高铁客服观察 "台铁?"
作者:
jyekid (会呼吸的痛)
2015-08-10 12:15:00怕热就不要进厨房...
作者:
rock0747 (kick it)
2015-08-10 12:16:00舒压区吃鱼喝茶
作者:
jyekid (会呼吸的痛)
2015-08-10 12:16:00奇怪 做得好还要称赞? 做得好本来就你们本份 在叫什么 还要讨拍嘛 面对不合理的客诉请向你们高层反映
作者: ogisun 2015-08-10 12:16:00
因为误点 所以就该无限上纲的服务我 这样吗？
作者:
jyekid (会呼吸的痛)
2015-08-10 12:17:00高层没有LP挡媒体档刁民 怪我囉
作者:
demodemo (我来demo的)
2015-08-10 12:17:00等领月退俸的人也多了啊
作者:
vaude (浓睡不消残酒)
2015-08-10 12:17:00这几年 从来没准点过 干你妈台铁
按照台铁抱怨的比例很正常吧！客服单位的工作就是这些