2015-06-06 11:37:37 经济日报 编译黄智勤
想像一下，如果你是美国速食连锁店的日本主管，要怎么在公司深陷食安风暴时挽回商誉
？答案就是：鞠躬，而且要非常有诚意。
这正是麦当劳日本执行长卡萨诺瓦（Sarah Casanova）所做的。一如危机缠身的日本企业
，卡萨诺瓦4月紧急召开道歉记者会。
在道歉文化盛行的日本，企业时常要在镁光灯与记者注目下，上演召开道歉记者会的戏码
，步骤如下。
第一步：要穿着暗色系服装，一脸戚容的发表长篇道歉，不时在发言中参杂“遗憾”、“
深感悔恨”等用词。
第二步：深深鞠躬，双手最好平贴在身侧，角度最好是完美无瑕的90度，以免看起来像个
生手。
第三步：今年别妄想买保时捷新车了，你必须暂时削减自身薪资与奖金，其他资深主管也
逃不掉。
第四与第五步：视不同情况而采取额外举动，例如辞职或暂时退居幕后、找别人暂代执行
长职位。最好还承诺要进行全面改革，以免更多丑闻爆出。
明治大学全球事务中心独立分析师奥村纯指出，由领袖扛起整个团队的责任，是日本文化
的一部分。当年日本爆出爱滋感染血液制剂丑闻时，一群药厂老板亲自下跪磕头道歉，正
是一例，鞠躬的深度没有极限。
日本大学危机管理与风险沟通教授福田充指出，有了电视与社群媒体，取信于眼见为凭的
社会大众更为重要。
他也指出，西方人重视真相，但日本记者更关注领导者的道歉。也有专家指出，若高层主
管没有亲自出面道歉，多数日本人会觉得诚意不够。
日本汽车零件制造商高田（Takata）爆发安全气囊故障问题，造成至少五起死亡案例时，
社长引咎下台，高层主管薪俸也连续四个月砍半。
Sony高层主管因财报不佳，连奖金也没领便挂冠求去，可见光口头道歉还不够。
奥村纯指出，日本社长常是公司里的老将，从基层一步步往上升，他们领的薪水比国外企
业执行长少得多，但持有大量公司股票选择权。
西方执行长则通常是跳槽寻求更高的薪水，也无须为公司的错误负起全责。
卡萨诺瓦的表现在“道歉分析师”眼里好坏参半。
有些人指出她的外国人身分可能让道歉功效打折扣，也有人认为记者会对她比较宽容，因
为她是女性。
不过专家指出，麦当劳爆出薯条出现人类牙齿等食安问题之后，卡萨诺瓦90度鞠躬的照片
可能也难以挽回公司蒙受的损失、平息大众疑虑。“身为餐饮业者，食物品质却差强人意
且不健康，再怎么鞠躬也无法弥补错误。”
日式道歉vs.美式道歉
日式道歉
●偏好公式化表达，重视形式甚于内容
●内容也偏好安全牌的陈腔滥调
●道歉会因群众对现实认知而异，但表情凝重是关键
美式道歉
●重视主动道歉，传达讯息的方式、语调比措辞更重要
●重视内容的详尽程度，例如补救方式、否认指控等
●诉诸个人层面，更重视个人感受
资料来源：综合外电
http://udn.com/news/story/6812/948544