【新闻】银行智能服务夯 客户无聊想约机器人
https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180218/1298781/
出处：苹果日报
各银行都陆续推出线上机器人，可以24小时帮忙解答问题，有客户无聊就会跟线上机器人
对话，银行也升级智能服务，除了制式的功能回复之外，还能与客户轻松聊天互动，比如
聊天气，讲笑话等，甚至还有人想跟机器人吃饭。
国泰世华银行的小Q每月平均使用人次约3.5万人次，互动问答逾10万笔。主要处理信用卡
和银行业务询答，除智能回复之外，客户也可选择转接真人文字客服接手服务。小Q是个
单身、巨蟹座的小资女孩，除了信用卡和银行业务询答外，拟人化的服务设定，可以随时
跟客户互动，让硬绑绑的金融服务增添一点轻松感。还可以讲笑话娱乐民众。
特殊时段或特别假期，小Q还会提供专属的问候，例如午餐/晚餐时间，除了主动问候，并
会提供与信用卡配合的餐厅优惠。
中国信托银行小C每日平均有2100人使用，平均每天约收到7000个问题，询问的热门议题
多为信用卡相关议题，依序为信用卡帐单金额、查询刷卡明细、如何缴信用卡款、我要办
卡、怎么变更帐单地址、有推荐的信用卡吗？
此外，使用者也会想知道小C的个人资讯，想约小C吃饭，或是抒发自己的心情，祝贺∕天
气及生活优惠也占一定比重，比如有人喊“好无聊”，小C贴心回答：“无聊就到中信卡
优惠FACEBOOK，有各种吃喝玩乐的优惠情报唷!”
线上服务颇受好评，中信LINE官方帐号收到了不少客户的赞美与表扬，如“觉得非常方便
，不用尴尬的打客服!”、“有这样的线上智能对于某些听障人士来说非常方便多了”、
“可以省去拨电话的等待困扰”等。中信银表示，除了即时解决客户问题，小C会因应客
户提问的不同情境提供趣味性的互动，让智能服务更增添人情味及温度。
玉山银行在Line与脸书提供“玉山小i”，回答房贷、信用卡与外汇相关议题。尚无法看
懂贴图，若丢贴图会回复：“小ｉ还不懂贴图喔！ 我会继续学习的”。询问与其他家银
行信用卡比较状况，小i则撒娇：“我不太清楚其他人的状况诶～多问些我的事情嘛～”
中信银主管表示，智能机器人就像初生baby，不可能什么都会，需要时间学习，收集更多
的题库。（林巧雁／台北报导）
心得：自动化服务也愈来愈多元，当然机器人客服还是有限的，
不然机器人客服和人类客服一样都能明白每个问题和做出适当回应，
人类客服就像国道收费员一样失业了。但自动化的目标本来也是
为了省下人力成本。前不久看到另则新闻，讲到金管会为了怕客人
使用ATM等自动化服务不太明白怎么操作，修法让银行配置人员在
“营业场所外”自动化服务区帮客人讲解。但我觉得这又多此一举了。
见：【新闻】银行在营业场所外摆自动化机器 可派人站岗
https://udn.com/news/story/7239/2971872
【新闻】智慧分行 不会用机器？银行可派人常驻
https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180206/1293394/
摘录新闻一段：“为因应智慧型分行发展，金管会昨预告修正
“金融机构营业场所外自动化服务设备管理办法”草案，
未来银行行外的场所，例如目前分行旁边，多会另设一个空间，摆满了自动化
服务设备，银行将可以申请配置适当人员常驻在现场，教导民众如何使用。
银行局官员说，这些人员不得有收付等营业行为，只能做咨询和管理，
并须经银行董事会通过并报银行局申请许可。”
会觉得多此一举是因为机器人客服或是ATM等自动化服务本来就是为了取代
多余的人力成本，结果现在金管会又突发奇想派银行的解说员去ATM站岗，这是哪招？
因此我觉得即使金管会修订办法，银行大概也不会真的派人去ATM区站岗吧。
一般不是分行都有保全帮忙解说而超商则有店员帮忙讲解？再派一个银行员
感觉是不符合人事成本。