大家好，想必昨天都度了一个很愉快的跨年吧！？可惜我目前独居，身体状况
又不太好，无法与众人在几个特别有气氛的地点一起跨年喊倒数。但窗外的隆
隆烟火声，虽在冷意中还是能感到新年将至的味道。在此也祝大家新年快乐！
以下是我的心情分享，题目是【写给徐旭东先生的一封信】，因为我不知道该
发在哪版，如有人愿意转PO我很乐意，若有其他建议，请多指教。
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亲爱的徐董事长您好：
我们远传电信向来标榜著“只有远传，没有距离”。可是2013年12月13日这一
天，我强烈感受到我们远传电信“还有距离”，而且也没有如最近所宣传的口号般，
“让爱远传”。
那天我向远传线上客服申请受话明细，客服告知我必须本人亲至柜台方能办理。
可是受话明细现下就需要申请，而我行动不便，又患有僵直性脊椎炎。最近淡水寒
冷，我因腰椎疼痛异常，难以出门。我将自身情形诚恳地向彤主任说明，希望他能
理解而能通融我请人代办。但她却以个资法为由，坚持拒绝。虽然她有提供优惠方
案，比如乘坐出租车亲往办理，可免收一百二十元的手续费。很感谢她的优惠，可
是我也告诉她，并非想要贪图这一百二十元，实在是因为身体上的疼痛，令我寸步
难移，遑论上下出租车。而彤主任听到我这样说，可能觉得我很卢，于是便开始不
悦了。面对我询问著可能变通的方法，她始终以“我们无法提供外出的协助，很抱
歉。”做回应，意思就是要我知难而退，挂掉电话。
不得已，我只好先跟彤主任表示谢意。接下来，我只好等待，希望几天后，疼
痛情况改善的话，在亲往办理。但十天后，身体状况更差，纵使我已服用与施打僵
直性脊椎炎的用药，依然止不住痛。左思右想，实在没有办法亲自前往，于是我１２
月２５日只好再打电话向客服说明此情况，恳请他们能够施予援手。可这次，彤主
任依然坚定的告诉我，无法提供协助。
我明白，要本人亲自前往办理是法律规定的。但法律也是人规定的，所谓“法
律不外乎人情”。我不断请她考虑可能变通的方法，比如请近在五百公尺的中山北
直营门市人员来我住处与我核对资料，或是我乘坐轮椅至我家门前与门市人员核对
资料。她完全不予考虑，直接拒绝。
在我还不确知是哪个法律有规定，要本人亲自办理时，曾经询问客服。却有位
陈姓主任竟跟我说：这是我们业者内部的规定流程，没有跟你报告的必要。我很诧
异，这位主任级的口吻与态度竟是如此。而他甚至说：办理的时候，一定要本人亲
自进入门市，让摄影机录下我的身影，才能在确定是本人的情况下，办理相关手续。
我不禁怀疑地问：“难道现在手机的录影功能如此普遍，用手机录影也是可以存证
的”。但无论如何，陈主任却始终说：抱歉，我们无法协助。
徐董事长，对于属下铁一般的遵守原则，却不知变通。不知您是感到欣慰？还
是与我一样哭笑不得呢？
为了这个问题，我特地请教了您事业上的前辈──中华电信。他们面对我这样
的情况提供了一个绝佳的变通方式──可代办。但须由本人亲自签收。因为处理受
话明细的时间约为五个工作天，之后门市人员把制成的明细送至家中请我亲自签收
，即可免除个资外泄的疑虑。于是我１２月２６日又致电线上客服杨姓主任，并将
此方法与她分享，希望可以循此方法协助。我并向她说明。之所以连续多次请求协
助，并非故意为难，实属无奈与无助，确实有前往困难的情形，希望能获理解。但
她依旧以彤、陈二位主任的说法，予以拒绝。
从１２月１３日至１２月２６日，历经三位主任与多位前线客服，依旧拒绝协
助一位有特殊状况且行动不便的老客户，而中华电信门市远在数公里外，还能以同
理心协助，我们远传电信就不能吗？若循此方法，既不违背法律规定又能协助身障
者客户。彻底体现“开口说爱，让爱远传”的精神。身为主任级的客服人员，无能
思考圆融变通，而是一味故步自封，将人拒于门外，显是教育训练有待加强。如此
作法，怎教人信服“让爱远传”呢？直教人感到隔阂。因此建议您，若将口号改成
“只有远传，还有距离”，似较符合实际情况。也不至让人对于这种“五百公尺内
的关怀协助”有所奢望。我知道您一定会说：“不爽不要用！”所以我已决定，待
合约期满就会自动NP去中华电信了。
一位难过的十年老客户 敬上