第5话
“雅岚姊!~9136房到现在还在DND(do not disturb请勿打扰)!”
“请柜台用电话提醒客人!”
“雅岚姊!~9207房的浴室灯罩脱落还没搞定喔!”
“联络工程部!~他们不是说早班就要修好吗?”
“9楼!~这里是客房中心，目前状况如何?”
“我是孙雅岚，除9136与9207以外都是CO(clean/occupy整理完成)，等一下!”
绑着马尾的雅岚手持对讲机，她穿着一尘不染的套装制服，规律的劳动生活锻炼出匀称身
材。雅岚快步绕过挡在门口的工作车走进“9207”号房，拖出一张椅子到浴室直接站上去
，三两下就把天花板上的灯罩装了回去，最后她走出浴室协助房务员边舖床边夹着对讲机
回答:
“更正!~现在9207也CO了!”
雅岚是“南方之星”客房部的中班楼层领班，她的工作时间是下午两点开始到晚上十点，
主要负责带领房务员完成所属客房与饭店公共区域的清洁整理，并对楼层主管回报状况，
此外还要确认客人送洗衣物、遗留物品、酒水耗用、损坏报修...
“饭店服务是一条全天候的锁链，任何环节断裂就是失败!”
记得刚开始担任房务员的时候，大家都拿到一本厚得像电话簿的“南方之星客房管理手册
”，第一页就是上面董事长说的那句话。几年转眼过去，雅岚因为工作认真很快升上了领
班，随着手下管理的房务员越来越多，每天要奋战的客房数与床单枕头也越来越多，加上
有如坏心后母的各种奥客不时出现，这群支撑饭店主要营收的“灰姑娘”工作起来真是越
来越辛苦了!
“孙雅岚!柜台刚接到客诉说客人留在房里的东西被妳们清掉了!”
说话的是客房部梁经理，总是臭著脸的他正与楼层主管巡查客房整理状况。
“请问经理是哪一间?”
“9002!”
雅岚随即用对讲机呼叫负责该区域的房务员，没多久一位推著工作车的年轻房务员急急忙
忙跑来。
“刚刚9002房有什么异常吗?”梁经理凶巴巴的问。
“客人在梳妆台留了两个空矿泉水瓶...我就顺手把它清掉。”房务员嗫嚅的说。
不待梁经理发作，雅岚一个箭步挡在房务员前面解围:“没关系~经理，我等会陪她去向客
人道歉。”梁经理的脸像结了一层霜，悻悻然地走了。
雅岚转过身安慰委屈的下属:“没事没事~我记得9002房的客人有带小朋友，我帮妳折一只
毛巾兔子，我们一起去道歉。”房务员感激的点点头。
梁经理巡查结束，他交代了楼层主管几句便带着当天报表进了员工专用电梯。电梯里代表
楼层的液晶萤幕数字快速上升，一如这几年“南方之星”的整体营收。梁经理意气风发地
走进位于十三楼的饭店行政区，直驱最里头的总经理办公室。
他谨慎地敲敲门:“吴总~我梁至群!”
“进来!”
这间办公室就在VIP楼层正下方，享有同样一览无遗的南方岬壮阔海景。一位高大的中年
男子扎著暗红色领带，笔挺的白衬衫服贴地展现出合宜体态，中年男子站在橡木办公桌旁
，一群部门主管与助理围绕在他身旁有如众星拱月。
吴永昌，海景集团的总经理兼传奇人物。
十八岁从门僮开始一路干到领班，接着被董事长发掘破格升任部门主管，连续三年他的部
门都创下最佳绩效，接着就四处奔波担任救火队，两年内让北海岸的“翡翠之星”转亏为
盈。董事长特意推荐他进修名校EMBA，论文刚写完就一手主导集团与台中老字号饭店的并
购案，等明年翻修完成就要正式推出“中港之星”。最后众望所归的他接下集团中最大的
“南方之星”管理工作，部门主管跟他开会时永远都战战兢兢，因为这位厉害的总经理一
眼就能看穿你的报表哪里有问题!
他是领导著这艘有着数千名员工旗舰饭店的舰长!
“小梁~自己找地方坐，我们刚讨论到明年度的营收计画。”
财务部主管继续报告，但没说两句吴永昌就示意她先暂停。
“所以妳的意思是接下来南方之星的营收就开始“停滞”?”
“呃~报告吴总，我说的是“稳定”。”
“在我看来这两个字的意思一样...那市场行销部的意见呢?”
市场行销总监勉为其难的回答:
“目前一般客房与宴会厅平均使用率都达到八成，旺季甚至是九成五...住房与餐饮部分
几乎是饱和了。”
“那水上屋呢?”
“市场反应很好，现在预约订房已经排到明年年假，空房全都卖出去了!”
“潜水中心呢?”
“嗯~这个...”
“有话直说!”
“国人喜欢传统水上活动，休闲潜水的风气还没大量普及，目前勉强算收支平衡。”
吴永昌右手摸著下巴，部门主管都紧张地盯着他的反应。
“看来我们得扩建更多高档客层想要的房型