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cool810 (silence)
2025-12-23 12:50:30底下这篇有提到奥客行为的具体例子，比较详细
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占线、恐吓、丢东西 银行“奥客”3等级记者朱汉仑／台北报导
2025年12月23日
你是否为银行定义的“奥客”？金管会上周四邀全体国银召开总经理联系会议，台北富邦
银行在会中提出“非理性客户（奥客）管理”专案报告，引发与会金融业者的“共鸣”。
金管会已提出三大处理原则，其中要求银行经营管理不能以“公平待客”作为要求银行提
供不合理服务的理由，至于金管会是否订定明确的处理细则，金融业者高度关注。
与会者转述，北富银报告时提到，无论是客服中心或银行柜台都会遇到这类客户，而根据
情节严重性可分成轻度、中度、重度三种等级，最严重的是向行员砸东西的暴力攻击。
由于每家银行都会遇到类似情况，也十分困扰，甚至因此要安排行员看心理医生进行心理
咨询，北富银的报告也成为各银行总经理最聚精会神的议题。
北富银分类，奥客行径轻度为久占时间，中度是出言恐吓，重度为丢东西，甚至打人的暴
力行为。以电话客服中心为例，包括占线不挂、多次来电、长时间要客服人员线上等待，
不能挂断，且大声咆哮责骂，甚至恫吓柜员与恶意增加分行作业的时间等。
这些民众争执事由，多半和信用卡、存汇等消金业务有关，国银高层指出，甚至遇过民众
恶意挂失信用卡，再要求银行补发并在隔日快递寄达。
此外，也有民众未按时缴卡费，要求延后缴款，还不能收滞纳利息；而依规定银行有权可
报送资料到联征中心，但当事人担心留下信用不良纪录，恐吓银行不能报送联征。
至于在存汇业务找麻烦的样态，包括要银行的外币换汇给“成本价”，不愿支付任何手续
费，甚至有民众扬言提领一万元的一元硬币，再每次回存一元的离谱要求。
银行员在柜台遇到的情况则包括出言恐吓、把桌面的印泥盒及小键盘丢向行员，甚至走回
等候区后，还回头继续向柜台丢掷皮夹、手机等物品，当然最常见的就是扬言向金管会投
诉。
银行业者指出，日本已通过“顾客骚扰防止条例”，因为日本近三年已有百分之十点八的
劳工遭客户骚扰，仅次于职场霸凌，官方因此立法保障劳工权益。与会者转述，北富银在
会中表示，因应日本相关条例，已研议非理性客户处理作业细则。