面对非理性客户 银行局提3重点
https://udn.com/news/story/7238/9220059
2025-12-23 00:38 联合报／ 记者朱汉仑
银行面对非理性客户不胜其扰，据了解，金管会已指示银行公会，对于非理性客户申诉处
理指引给全体国银参考，金管会银行局长童政彰指出，接下来会要求银行落实执行；而金
管会处理非理性的客诉，若银行有理，银行局也不会只站在客户这边。
童政彰提出三大处理非理性客诉的重点，首先，银行经营方不能让第一线的银行员感到孤
单无力，分行处理不来的，必须由区中心、总行协助。对于区中心与总行协助调处的重要
性，童政彰说，这涉及处理经验和处理资源的多寡，毕竟总行看过全国各种多元的案例，
更能了解如何妥处这些案子。
而银行局找北富银专案报告非理性客户管理，原因是北富银有这种分层合作的机制。童政
彰说，“奥客”之所以能借题发挥，往往是银行有缺失，但“会吵的小孩是否有糖吃”，
没有一定的标准，不同个案所做的决定不同，但这个错误，是否太过小题大作，甚至伤害
银行员的身心健康？这就需要靠全行通力合作来研判、找出最适合的处理方式。
其次，对于奥客动辄拿金管会威胁银行员，童政彰指出，银行局不会“来函照转”，而会
去统计、检视客诉是否来自同一人，银行也可向金管会说明对该客户沟通的情况；这些非
理性的客诉，即使与打诈无关，也会比照打诈的模式来处理，若银行有理，银行局也不会
只站在客户这边。
第三，童政彰表示，希望银行能对员工增加心理辅导或让银行纾压的方式，让行员能身心
健康的工作。童政彰从基层做起，担任科长时就曾专责处理客诉，很多客诉电话从金管会
一路告到立法院、行政院，童政彰还得为此前去说明，因此童政彰更能将心比心，理解第
一线行员的辛苦。
至于银行是如何处理奥客，以临柜为例，北富银做法是，第一，提供员工面对非理性客户
的必要保护协处指施，保护员工执行业务安全；二，分行主管立即通报总行，及安抚行员
；三，客诉期间保全人员加强警戒，如遇客户对同仁咆哮威胁时，要录音录影存证，若客
户失控，立即报警处理并至警察局备案；四，面对非理性客户申诉，为不干扰分行营运，
用总行指派“关怀官”作为统一对外窗口。

民众：对非理性锁帐户…金管会，银行：保护存户财产

有时该想想，你们眼中的不理性客户，是怎么造成的

不要没事有事打电话叫人借钱保险,至少少一部分的人对你们反感

奥客不就是金管会来函转发养出来的吗

去银行看过奥客 他就只是想吵 行员超可怜

我在银行的时候也经常看到很疯的奥客 替行员感到无奈...

个案分别看待,某些个别行员态度也不好啦,但奥客的确也是有大部份行员态度都不错,但某些个别行员,觉得很不适合在柜枱

现在是怎样？反应银行缺失就要被叫奥客？

或许换一家银行会更好

先注记所有银行局金管会官员，预防性锁这些人的帐户，因为这些主管银行监理运作人员风险极高示范如何被锁帐户不要当奥客

应该是锁帐搞的连金管会都被投诉的受不了，才跳出来弄这发文，明显想挡在银行端不要再来金管会

配合政策先锁你，你去反应态度欠佳：非理性民众！叫保全金管会站着说话不腰疼啊，科科

终于有在做事 快把奥客上联征

活该吧，如果纯网银根本就没差，还在开实体分行的自找的

就当作功德吧~

先把那个白痴锁帐号弄掉啦 身为行员快累死 一天到晚被骂

怎么我都是被银行欺负的那个 拒绝开户 拒绝解锁帐户

理不理性是谁来判定？你还是银行？还是警察？不理性的顾客，便利商店多得是，有谁会站在店员这一边

乱锁帐先处理吧...

乱锁帐还不处理 要金管会有何用

乱锁帐号 本人临柜还不愿意解除 投诉金管会跟总行才放行这样算奥客?

留言马上就一堆奥客？

奥客(X) 穷鬼(○) 有钱可以任性 不会非理性

之前分几百次临柜提款的算非理性吗？