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日前读到一篇文章，名为“国泰忠粉的告白”，感触良多。
作为一个常坐飞机工作的香港人，对国泰的感情实在难以形容，
它的存在，令人在世界各地都能找到“香港”，
这也是个人对“全球在地化”(Glocalization) 概念的启蒙。
坦白说，国泰对我很好，十年前就邀请过我参加VIP首航，头等来回，到驾驶舱考察，
公关主管形容是“一生人一次的经历”，后来才知道任何人一生确实只有一个quota，
自此自然成为国泰诤友。
近年偶尔在社交媒体分享对“因航”的看法，国泰公关朋友也会主动联络，
见面时非常热情，解释极其尽责。
中层以上的本地员工，依然相当以国泰自豪，令人有回到香港黄金时代的触动。
然而国泰近年不时出现“关公灾难”，并非公关的问题，
而是涉及国际关系层面的结构性问题。
国泰近年的巨额亏损，众所周知是源自燃油对冲（除了年报不是这样说），
表面理由是稳定燃油开支，但高层对油价作出误判，
在油价高企时，押注60％燃油对冲，这是其他航空公司的数倍数字，
而且签订不能变改的期限，结果油价急挫，任何开源节流都补救不了。
这是“过份保守”、“过份进取”还是投机，每人都有不同判断。
问题是油价在2011-2014年，维持每桶90-120美元，此后一度急跌至最低的30美元，
这样夸张的跌幅，并非毫无征兆。
例如美国出现大量再生能源，沙特因为自身地缘政治计算，以本伤人支持低油价迎战，
这都是国际关系的涵盖面。
根据经济学家Julian Simon的理论，在宏观角度，随着科技发展、人类创意释放，
石油一类能源必然找到更便宜的替代品，
不但不会因为将耗尽而令价格升，反而会因为被逐渐取代而令价格跌。
高油价不会持久，不完全是事后孔明，只是无人能预知跌幅和时间而已，
所以对冲规模理应审慎。
现在国泰以开源节流“填数”，把苦况转嫁予员工和乘客，
无论公关怎样落力，也难平息怨气。
另一个问题更微观，就是如何看待马可孛罗会忠实会员。
任何航空公司都有loyalty program，国泰乘客的忠诚度极高，
消费习惯几乎是inelastic的。
不少香港人根据以往规则，累进到银卡、金卡，结果贵宾室有人满之患，
公司也发现难以给予大量优惠予这么多“特权”人士，
于是年前采用了新计分法，引起众怒，幸好近来好像又微调过去。
不过困局依然是结构性的：在新经济时代，最值钱的是忠实客户big data，
不但可以向他们推销旗下集团一切产品，数据本身也是一门业务，
并非“是否太多人饮了免费白酒”能衡量。
忠实客户太多，是一个happy problem，
可以多租一间机场贵宾室分流，可以多办线下优惠，
而不是令辛辛苦苦累积积分的乘客意兴阑珊。
某些航空公司购票一、两次就有星级待遇，看重的除了忠诚客户，
也包括大数据，背后思维回然不同。
出现困局，国泰前线员工一方面成为被开刀对象，另一方面又沦为乘客发泄对象，
士气自然越来越低，也很难期望她／他们有高度危机管理能力。
华人航空公司要在世界立足，反“劣航之霸”UA其道而行的人性化服务，绝对是杀着，
这方面台湾的航空公司先天不足，近年员工培训却有优秀表现。
但国泰受制于种种原因，官僚化渐成常态，不少公关灾难都是小事触发。
就像日前笔者从欧洲乘坐国泰长途商务客位回港，遇上前方一对乘客，
像在私人影院般不断高叫拍手，令其他乘客难以入睡，但“服务员”既不懂主动处理，
也没有自觉感谢投诉的其他乘客“对他们服务进行监督”，
以小见大，可见protocol出了问题。
说了这么多，我还是和不少朋友一样，每次出门依然选择国泰，
也很希望他们过了这个对冲合约后，能渡过难关。
恨铁不成钢的情怀，其实是把国泰借代了整个香港。