(文长慎入)
日前在版上看到纽航今年11月复航台北的新闻，心情复杂
多一家航空公司开台北航线是好事
但纽航…
2016年11月底12月初
我们一家四口搭乘纽航去新西兰旅游
新西兰真的很棒
但我们的纽航经验却很不好
2016年年底的事，现在都已是2018年年初了
过了那么久的事，为什么还要讲？
不，不久不久，因为我到现在客诉都还没走完
纽航答应给的赔偿还有一部份尚未拿到
我今年2月初再催一次，过完年后又再催了一次
天知道还要让我催多久
因为那时候没有台北飞奥克兰的选择
为了能搭纽航，我们选择飞香港转机
为了让爸妈在长途飞行能坐得舒适，我们选择花多点钱坐豪经舱
一、餐点问题
我爸不吃牛也不吃羊
他很担心万一机上餐点只剩牛或羊怎办
其实我觉得这可能性实在很低
但为了让他安心，我就写信请帮我们订机票的旅行社去处理
旅行社打电话给纽航后回复：
“航空公司回复没有特殊餐点需求，
所以无法需求不吃牛、羊，
目前只能需求素食餐、病理餐、婴儿餐”
看到这回复后，我在11月8日上纽航官网的客服留讯息
想说再试不同方法问问看
我在11月30日收到纽航的回复告知无法处理我们的需求
(那时我们其实人都已经到新西兰了)
纽航表示他们无法保证让我爸一定能吃到非牛或羊的餐点，
因为一切看当时机上餐点的需求量，
也无法事先让我们指定
如果有我们有特殊需求
可以上他们的网站指定特殊餐点
但他们的特殊餐点是指素食餐或是宗教问题或健康问题类的
我爸只是不吃牛羊，飞机上非牛或羊的其他餐点就可以了
这件事其实纽航没有什么错，只能说他们不够贴心
据了解像长荣、ANA等都有“不吃牛”的选项让旅客选择
纽航没有
不吃牛在台湾蛮常见的
但我想外国人很少这样，所以没有这选项
虽然纽航事前无法让帮我们安排餐点，但我不担心
我打算登机后跟空服员说说看
最后，去程因为长荣飞香港班机延误，我们没搭上纽航
我们被安排改搭Qantas
一上机后，我就去跟空服员说我爸不吃牛或羊
可否帮他保留一份非牛或羊的餐点
空服员笑答没问题，直接拿出菜单要我帮我爸选一个
然后他说：“其实下次妳在订机票时可以先跟我们说。”
我跟他解释我们是原班机没搭上临时改搭的
但我心中想的是…同样的事，纽航不行，Qantas可以
Qantas加分
再说一次，这件事我们没怪纽航，
只是觉得不够贴心
可能是因为纽航服务评价太好，我们有了不当期待XD
会写这段，单纯是因为反正都要写了，就全部一起说(喂)
这段不在客诉范围内，因为也没什么好客诉的
二、位子更换
我们是11月底出发，早在4月就订好了机票
当时是请旅行社代订的，旅行社也依我们要求帮我们选好了位子
如前所述，去程因为班机延误，我们没搭到纽航
但回程我们就有搭到了
去程在出发前，我有先上网checkin，一切顺利没问题
回程我也一样前一晚上网要checkin，却无法办理
紧急打电话回台湾，请旅行社去查
旅行社确认后说回程机位没问题，
但不知道为何线上checkin失败
不过去机场现场checkin也可，我们没多在意
我们人到机场后，在自助checkin的机器试了也一样不行
接着去人工柜台办理，总算拿到登机证
拿好登机证，准备要离开柜台时，突然发现位子变了
纽航豪经舱的位子是 2 4 2
我们原本选的是 v v _ _ _ _ v v
被改成 _ _ v v v v _ _
原本有两个靠窗的位子，现在被改成中间四个位子
我们回去柜台询问，得到的答复是航空公司有权更动位子
我们一家四口应该要坐一起
照原本我们的画位方式，会剩下落单的位子
那个落单位子要给谁坐
但这人根本搞错了，豪经舱不是3 4 3，是2 4 2
而且就算是3 4 3，我们这样订也没有什么不对啊
这件事让我们很生气，跟她争执
还问她说是否要付费画位
但她说没有，没有要客人加价画位确保位子的规定等等
当然争执没用，反正就是这样，当下只能接受
我有朋友之前在某航空公司当过地勤，
她说，没错，航空公司确实有权更动客人选好的位子
譬如你选的位子是能放婴儿篮的，
然后有带婴儿的乘客选不到这种位子
或，你选的位子是逃生口，而你是儿童或你不懂英文等等
像上述这类的情形，航空公司就可能会去换乘客选好的位子
但是，我们原本画的位子没有婴儿篮也不是逃生口
而且我们也会讲英文
柜台说这是为了让我们一家四口坐在一起，这理由太瞎
再者，好，要换位子没关系，至少你也要说吧
在客人checkin时，你应该要主动说位子因故作了更动
而不是一声不吭就直接换掉
回台湾后客诉，得到的回复是：
The airline reserves the right to change seating on the day of travel due to
operational requirements, which may include an aircraft change and or the
safety concerns of other passengers.
看到这样的回复一样让人很生气，
飞机机型并没有更动，
所以这样是在说我们四人会对其他乘客或对窗户造成危害吗？
纽航除了上述回复以外
还提到说虽然他们有权更动位子
但我们遇到的工作人员说法不当(一家人要坐一起)
这不是正确的处理方式，他们会好好教育员工
这样的回复当然不能让我们满意，
你要怎么教育员工是你家的事，
而且你是在说我们这四人很危险吗？
在我回信后，纽航再回复的措词有改
一样是坚持他们有权更动位子，
但理由改成只要“他们认为必要”就可以
(as we deem necessary)
回台湾后，一位朋友听我说起这件事
他说他猜是有其他纽航高级会员想坐靠窗的位子
所以才拿我们这四位非纽航会员的位子来换
如果真的是这样，这种原因当然讲不出口
但还是令人不快，觉得很不受尊重
有趣的是
我那时候(2016年12月或2017年1月)看纽航的FACEBOOK专页
看到有人po文抱怨跟我很类似的事
那人说他们也是一家四口搭纽航国际线豪经舱
一样是两个两个坐，靠窗的位子
然后也是被换到中间四个位子，她也很生气
看到有人跟我们一样待遇，觉得安慰(咦
三、差别待遇
最后这件事最扯，纽航没有借口推拖
因为被换了位子 所以我们一家四口坐这样：
_ _ 爸 妈 妹 我 _ _
我爸妈是由左边走道的空服员服务，我和我妹则是右边
我这边的空服员人很好，撇开之前换位的不愉快
单就我和我妹的话，我们确实会觉得纽航机上服务很好
但我爸妈那边的空服员就很奇怪了
我一样在上机后先知会空服员说我爸不吃牛或羊
空服员欣然接受，说会帮我爸保留一份鱼的餐点
豪经舱是会特别发给每个乘客一人一份菜单的
不知是不是因为先讲好要给鱼
空服员竟然就没给我爸和我妈菜单
空服员原本是有要递菜单给我爸
但我爸伸出手要拿时，她马上收回然后走开 (！)
当然，也完全没要给我妈
(但我只有跟她说好给我爸鱼的晚餐而已啊，
我可没有先帮我妈也点好，
而且菜单不只晚餐，还有早餐耶，我也没帮他们选早餐)
去程搭Qantas时，他们一样有给我爸妈菜单
Qantas再加分
然后，一般空服员上餐都会问你要喝什么饮料不是吗
上早餐时，
她完全没问我妈要喝什么，直接倒一杯汽水给她
可能我少见多怪，
但我真的没遇过空服员不问你要喝什么就直接随便倒一种
很不巧，我妈不喝汽水
所以她说她要牛奶
结果空服员就倒了“三分之一杯”的牛奶给她
(是在倒威士忌吗？！)
她手上的牛奶罐是满满一罐，不是倒完了
我和我妹也同样是要牛奶，
我们的空服员可是倒了满满一杯给我们
我和我妹这边的空服员在用餐时，端出满满一大盘面包
上面有很多种面包，让我们选
而且在用餐时间，他至少端来两次问我们要不要再拿个面包
我爸妈那边没有
我们是坐豪经舱的最后一横排
他们那边的空服员端的面包走到我爸妈这边后，
她连问都不问就直接往回走了(面包还有)
最后是，我这边空服员在问我和我妹要不要面包时，
我妈正好看了他一眼
他和善地把面包盘伸过去问她要不要拿一个
早餐，每个人都有一碗cereals可以吃，还可以选
没想到，我爸妈也没有
我妈回台湾后整个越想越委屈，为什么这样差别待遇
回台湾后才讲给我听
如果她在航程中就跟我说就好了，
我可以当下马上请空服员补上
但我坐在最右边，完全不知道左边发生这些事
对于这件事，纽航完全没有理由可以说
他们回复说他们会好好教育员工
只 有 这 样
原文如下：
It was disappointing to read of the difficulties your parents experienced
with the standard of service received from our cabin crew on your return
flight from Auckland. Our cabin crew are recruited for their interpersonal
and caring skills therefore it is disappointing to read of the manner and
attitude of our cabin crew who attended to your parents. You can be assured
your feedback has been made available to our cabin crew managers for their
review and to action accordingly with the staff concerned.
Whilst there is mutual disappointment when our standards are not met, we do
appreciate customers such as yourself bringing these matters to our
attention. It is only through feedback that we are able to gauge our
customers perception of the services and products we provide.
对，不仅没有任何赔偿，连句道歉也没有
我会花时间写落落长的客诉信，
最主要就是为我爸妈争差别待遇这件事，
所以我回复如下：
Honestly speaking, we do not care how you are going to train your staff for
future service – we do not wish to book international flight tickets with an
airline that changes seats without reason and discriminates passengers.
Actually, I am asking for two things:
(1) Compensation for my parents: The harm had been done no matter how hard
you train your employees in the future. My parents did not receive the basic
quality level of service and some of the meals that they were entitled to. I
want our money back(just my parents’).
(2) We want the attendant that served my parents on that day to offer her
explanation on why she did that to them.
写了重话后，才总算得到道歉与赔偿，
以下是纽航的回复：
It was disappointing to read of the standard of service rendered to your
parents on your return flight from Auckland. We expect that our cabin crew
execute outstanding customer service as they have been trained to do so, and
that they will offer outstanding service to all passengers. Regrettably,
there is no explanation as to why this particular cabin crew behaved in this
manner and as mentioned previously, you can be assured that your feedback had
been made available to our Cabin Crew Managers. In my role as Customer
Relations Specialist, it is my duty to apologise on behalf of the company and
our cabin crew. Please accept our sincere apologies for the inconvenience
and discomfort caused on this occasion.
不过赔的不是钱，而是哩程
因为我爸妈没在累积哩程，所以他同意把哩程赔给我和我妹
纽航在2017年3月7日同意赔偿
我在5月初顺利收到哩程
但我妹的哩程一直没收到，到今天都还没收到
我只能每隔一两个月写信去问
纽航8月17日回复说非常抱歉，他有去查但还没收到回复
因为我再写信去催
所以9月11日回复说抱歉，他会再去查
然后之后他再也没回我
我在那之后写的几封信都没有回
拖到了今年，
我2月初私讯纽航FACEBOOK说明未收到回复
他们马上回说会请那位承办人员处理
但过完年后还是没收到任何回复
我再私讯，他们也是回说会尽快回复
目前等待中
平心而论，
纽航的餐点真的很好吃
(Qantas的不太好吃 呜)
可是，有了以上不愉快经验，我们只能忍痛跟纽航说拜拜了
(是说，我想纽航也不会在意少四个客人…)
谢谢大家看到这边
我行前查大家的纽航心得，不论是ptt或blog
几乎都是一片好评
许多航空公司的评比，纽航也都是数一数二
或许我们的情况只是个案，希望是这样

平衡一下好了 搭过多次纽航 是我很满意快乐的经验

哦好的

真心建议 不爽不对盘就别搭了 别搞得自己太痛苦

位置不知道是不是去程没搭上 因此预选的位子被拉掉了 也因此无法办自助登机等等的 当然不对盘之后就别搭啦

其实如果要坐窗边，我们习惯的画法是同侧的前后各两其实如果要坐窗边，我们习惯的画法是同侧的前后各两个位置预选，但被改掉了还是可以当下在ci的时候据以力争，ex如年纪大或行动不方便等等，过了其实真的很难改变了

真的啊 那下次就别搭了 总会遇到好的

要是我受到如此待遇，我也不会想再搭纽航。话说纽航里程根本烂到掉渣

好惨太惨一定要写信到讨回来

目前看起来票价也没很漂亮~还是搭廉航就好(?)

感觉是种族歧视的服务态度......扯

被这样对待我应该也是直接列为拒绝往来户...

要歧视应该是连原 po 本人也跟着被歧视吧... Zzz

看起来应该是原PO父母亲那侧的服务人员有差别待遇...是我我也不会再搭...

针对1,电话中谁都不敢答应妳啊,如果他们那天上的是普通餐是牛肉饭搭配猪肉面那怎么办,所以他的建议是对的.

我这次坐纽航，硬件看机型，天与地，但服务比日系就觉得差了

Qantas never do that

英文好的人还能争取，不好的人只能受委屈了><

真心觉得都是小事，但有些人就很爱放大。拒搭妳最大还有~如果有不愉快的感觉，下次直接反应会不会快些反正~~又不是不会讲英文

我也觉得都是小事，我不吃红萝卜可以也帮我加注吗

原来第三点是小事（笔记） 楼上f大 原po也是下机才知道的

第三段那边不能算是小事吧,该给的餐点大家都有,就我没有。。。又不是廉航付费买的,凭什么不给,说要赔偿拖了将近一年还没给这也很不ok

第三段很扯

感谢分享，第三项超扯，纽航应该不会希望复航之际有负面新闻特别是歧视嫌疑见报（你懂的

如果只是因为您爸爸不吃牛羊的部分，得到这样的差别待遇，只能说那位组员真的不太专业

爸妈的差别待遇也太明目张胆…

就是要崇洋媚外！

看完真的支持航空公司！！！如果我是空服员，也会这样做！

其实你们没有任何损失，所以不是赔偿。

原po千万别为了楼上的推文动怒楼上是指R大

种族歧视是在人内心深处的 无法消除 香港人都会歧视台湾人了 何况白人

餐点、面包及牛奶为何不当下反应啊？

种族歧视不可能消除了 但更可悲的是台湾人遇到外籍会自动帮对方合法化 对自己人却是高高在上的姿态 呵呵

这真的不ok啊～～我说纽航

会不会是空服员觉得...不吃牛为何要喝牛奶

觉得是歧视+1

不吃牛的是我爸 要喝牛奶的是我妈 所以应该无关~~

支持作者 欧洲美国人对亚洲人有些就是内心看不起 去过的多少都有感觉 我们也不用生气 自己想想平常是不是这样对东南亚居民就好

搭外航受委屈申诉就是容易被爱里不理

亚洲不吃/猪各有各的原因,大多解决方式都是->海鲜餐亚洲区一些航空公司会建议这样避开这问题 看来纽航没想到第二点我大多会在报到的时候问(也算提醒)我有预先选位吗?如果地勤回答有,那要更动位子势必要跟我说 如果我没有选

Qantas也没好到哪，纽航讲真的比Qantas好一点

那就在印出登机证前选个好位子 选好要改就比较麻烦...第三点...据理力争! (我的话,面带微笑按服务铃......)请问满意度意见表可以给我四张吗?顺便问怎么称呼 直接写明是哪位空服 (当然好的也要褒扬)

要你习惯的服务好，选择国籍航空大概是唯一解啦，尤其是玻璃心很脆弱的人。

同意楼上，细心的服务在纽澳是不常见的纽澳的服务比较随性/随便要特定的空服道歉是不可能的喔客舱经理或客服有道歉或赔偿已经要很高兴了

与其被这些小事弄糟出游心情 建议下次选国籍航空就好虽然国籍也可能发生类似问题 不过 我想至少 比较知道哪些玻璃心比较不会碎

觉得都不是什么大事+1 要是是我不会很生气

论种族歧视的机率，QF应该是大于NZ，澳洲歧视更严重

一不觉得不贴心，每间航空提供的餐点本来就不一样，真的要“事先”避开，就是去选特殊餐，特殊餐每间供应的种类也不太一样，虽然说是顺便拿出来写也觉得怪怪的，因为这并没有什么问题。三就真的完全无法接受，而且发生在父母身上真是觉得心疼老人家遇到这种待遇

不过这3点确实不是什么大事，大部分外国人会选择吞下去为了态度不佳投诉一年多，只会让人觉得岛民很刁超难搞下次他们碰到其他岛民，态度更是不可能好起来

推

单纯明显 平心而论前面2个都不是问题 位置被选走就被选走有什么好争的 第三点 该给的没给真的不应该 除此之外大小眼真的太稀松平常 去吃饭也会看到老板多请某个客人什么啊 有些人看到非台湾脸孔就高潮阿 吵这个真的觉得不值得 令堂想要的没拿到你也可以直接到厨房拿 或是帮他拿不就好了

觉得种族歧视那边我会大爆发 我超讨厌出国被外国人用一幅你是华人的嘴脸看待

前面2个问题不大+1,至少不是去程没搭回程位置被拉掉那会更凄惨爸妈那边 会不会是他们没听懂空服的英文? 所以空服自作主张倒汽水 也不给menu觉得爸妈看无 因为我妈之前有遇过推 前面几楼JLurker大:意见表4张+顺便问怎么称呼 应该会怕

你脾气真好 换是我绝对闹大

看推文原来一堆人觉得种族歧视是小事 果然鬼岛贱民奴性很足

一跟二根本是小事，觉得你喜欢小事化大

你玻璃心吧！受不了就花钱搭国籍啊

看完认真觉得你太玻璃心，不适合去欧美纽澳

其实蛮佩服原PO能把回台后妈妈转述的事描述得这么有临场感（还是妈妈记忆细节的能力特别好？）…

种族歧视不是事小，而是你也没有办法预期这件事情什么时候会发生，那不如一开始要把自己暴露在那种环境下，是一种保护自己玻璃心的好方法。当然如果你行有余力，可以去参与更多推广种族平等的活动。爱搭外籍航空，又担心抱怨人家对你大小眼，不是自己找虐吗？

我觉得把什么事都放大到跟种族有关真的很恶心其实争取在哪？根本自己先歧视自己在先然后玻璃心爆裂....无聊

看起来好像旅行社问题比较大

其实我在澳洲待了快三年时间，白人脑筋很死，如果你当下有任何不满，应立即向空服员反应，你事后在那边抱怨，老实说，于事无补，况且白人本来就没在做“服务”。

面包也许是因为不吃牛不敢给，毕竟面包可能含有牛油

小弟我十几年前坐纽航印象不错，不过这种都随机碰运气的。像加航我以前的印象也都还可以，最近一次竟然还被地勤恐吓说要叫警察，从此加航再便宜都会被我列入拒绝往来户。航空版基本上都是从业人员，所以很多尖酸刻薄的话听听就好，不要放在心上。

差别待遇很明显，原po妈妈人太好了。楼上有些人很夸张，难道不会讲英文的乘客，空服就可以不顾客人意愿随便帮客人决定，也不给菜单吗？这样护航也太扯了。支持原po申诉！而且如果航空公司因为申诉更歧视台湾人，那是航空公司ㄊㄉ的问题，不是申诉的人，来怪原po根本本末倒置

上次坐长荣商务舱，也许因线上选好餐了，空服就没给我菜单，但不同空服员有给同样选好餐的我先生。我还是跟他们要一份，上网预选时没写附餐是什么，我也需要菜单点饮料

推原po，就算不期待欧美纽澳有“服务”，但至少不是不公平、差异的对待：不发面包、不给菜单、不给早餐谷片、不问就直接给老人家汽水、要牛奶给1/3杯…根本就是恶劣，即使没期待受到多精致的服务，但也不会将这种视为欧美纽澳航空的日常。

美国不会也不敢这样..但欧纽澳是有的..而且还很骄傲的呢

谢谢分享喔 很受用不要理那些从业人员推文 无言

我觉得是国籍问题 你座座看日籍航空就知道什么是服务

莫名遭到奇怪的对待～支持原po客诉也不是要求卑躬屈膝的服务，只是要一视同仁，也能招嘘也是醉惹

一堆人以为自己脾气很好然后换座位那理由是我听过最瞎的了

我朋友在国籍 他说确实有些FA看到东南亚脸孔乘客也是会爱理不理 总之就觉得它们也不会讲英文 随便敷衍换个立场 欧美看不起黄种也不是一天两天的事

餐点还有换位置我觉得完全没问题, 最后一个空服歧视比较严重. 欧美国家很多本来就没不吃牛羊的选项, 要坐欧美籍航空本来就会遇到这种问题... 然后高卡如果要锁位置, 大部分航空公司都会依他们, 某些还可以锁旁边位置不给别人划的...我是觉得如果真的怕遇到牛羊, 也没海鲜餐可以选为什么不直接选素食或是印度餐算了, 打电话去要人家保证没有牛羊其实你比较理亏...最后种族歧视那个支持你写信去要求赔偿, 那个真的是种族歧视, 英语系国家有一些人遇到英文讲不好的会不太想鸟, 不给菜单直接随便帮客人决定有点过分

第三点是很明显的恶意行为了 原PO没什么问题啊 本来就只期待最基本规定的服务 连这都不做推文还有人护航这几个ID就是标准看到外籍就是好 换本国籍的马上转皇帝姿态 只敢欺负自己人的最佳典范

居然还有人说那就搭国籍=.=是没看清楚原Po一开始就说当时国籍没有奥克兰的选项吗。。

那以后不会尽量搭国籍航空吗？

原PO苦主提出公司真的没有的餐食ㄟ 真的没这一种欧~goo.gl/CGP2H3

楼上是不是反串…我说Bill

很多国外航空公司真的没有不吃牛羊的餐 就订素食餐最保险 至于位子的话拿到登机证当下可以先检查 再当场请地勤帮忙换 比到登机门边或机上才发现的时候好换点

nothing to do with racist, dont you know english isinternaional language? your parents should speak english, crew won't know what your mom wants if she doesntspeak english.

我有被QF的空服员丢过瓶装水因为他懒得多走两步我觉得服务很烂啊，但不觉得是种族歧视真的不是什么都是种族歧视原po的故事服务差是真的纽澳服务差是真的呦，国籍或日本系的好很多多

哇～也真的是会有这种经验…不过2015那年搭的感觉就很好，空妈都蛮亲切会聊天那种

2016国籍航空没飞奥克兰？

华航2011年元旦开始由布里斯本延远奥克兰....

原PO没有说明该空服员对其他亚裔乘客是不是这样有时候不是种族歧视..是语言歧视..不说英文就懒的甩你我常常看到不会说英文的乘客被当空气外籍空服很多懒的跟你比手画脚..直接帮你做决定拉丁裔或是欧洲裔的会生气..用他们的语言一直骂但是同一个空服对说英文的就很客气..就算是亚洲人如我们不是白人或类白人就一定有较好待遇

第三点真的超扯的啊，很明显就是歧视(不论真实原因是种族歧视or歧视英文不好的人)，这种现象的确不时在外籍服务中发生，但不表示这样的歧视就是对的! 原PO客诉是正确因为有原PO这样的人去争取该有的权益，往后才能降低这类事情的发生，其实是在造福后人耶~那些说原PO玻璃心or护航纽航的人，到底是有多奴，花钱还要被歧视?

其实我是觉得还好，都不算是很大的问题

我之前搭加航飞机餐剩牛，我也不能吃牛，也是被空服凶：“那你应该在起飞前24小时就先线上选餐！”有时候不能把国籍航空的服务套在外籍航空那时候我的机票还是在起飞前24小时内订的，怎么选餐.只好摸摸鼻子说：那我不要了。还好有多的鸡肉

推

这些客诉绝对有理啦

搭过纽航~真心觉得普普~澳航好太多

听起来...超级不爽...然后空姐的态度根本让人一边置身天堂一边置身地狱啊啊啊

不是歧视，就是服务烂，很简单

我搭过更烂的英航，纽航真的不错了英航更夸张，连续两次漏发我的餐，感觉很不舒服