※ [本文转录自 EuropeTravel 看板 #1RuSplZU ]
作者: lph (知更鸟) 看板: EuropeTravel
标题: [问题] 华航地勤人员威胁要把旅客的行李丢掉
时间: Wed Nov 7 01:18:35 2018
[疑问]
(因为事件叙述比较长，所以浓缩问题放在前面，麻烦请教大家的经验)
想请问大家，购买站外机票台湾转机，回程no show，
有违反航空公司规定吗?
如果航空公司因此向旅客收费，是有相关法源可以溯及的吗?
(举例:如果我买"香港-台湾-奥地利"的来回机票，
回程只搭"奥地利-台湾"，这样有违反航空公司规定吗?)
[事情经过]
我在今年八月买了一张华航"香港飞奥地利(在台湾转机)"的机票，
9/13从奥地利回程的时候，我跟奥地利的华航地勤说，
我要在台北转机，请问我可以在台北先拿出我的行李吗?
当地的地勤告知没问题，非常nice的在我的boarding pass上面加注，
并要我签名。(boarding pass如下图)
https://imgur.com/a/rZr3I2R (我签名的地方有遮起来)
https://imgur.com/a/ovocp4X
没想到回到台湾后，是一场恶梦的开始。。。
下机后我看到了一位正在指示旅客转机的华航地勤，
我客气的询问我应该到哪边提领行李。
这位地勤小姐语气冷淡，手挥一挥，要我过去他们柜台排队询问，
我当时有点惊讶，机上的空服人员态度都不错，怎么地勤差那么多。
后来我没放在心上，因为我看到这位小姐对其他转机的外国客态度更差，
说话的语气好像教官对穿着不合格的高中生训斥一般。
等了十分钟都没有人理现场排队的旅客，这位女教官(后面简称教官A)走到柜台，
开始帮忙旅客解答。
我前方有一对夫妻跟我的状况类似，也买了台湾转机的机票，后段要no show，
他们态度很好的要请柜台帮忙，临时提领行李出来。
教官A大声喝斥，说不能这样，前方的先生说，因为家里有突发状况，
不再前往香港，所以一定要提领行李出来，但是太太还是要继续飞香港，
这时我也跟教官A说，我也是要提领行李的，而且有提前跟奥地利的地勤说明。
教官A看了我一眼，然后对着我跟前面这位先生说，你们都要支付修改行程的费用，
大约台币两千多元，才有办法拿行李。
我觉得相当不合理，而且从头到尾我都没有修改行程啊，为何要支付这样的费用。
教官A说，你的机票上有说不能随意修改行程啊，
你这样买机票该不会是旅行社教你的吧?机票是你自己买的吗?
我回复，机票是我自己买的。
这时旁边有一位皮肤白皙单眼皮的地勤小姐，看了我提供的boarding pass，
表情非常不以为然并翻白眼的说"这是PTT教的啦!"
(然后在后面跟其他地勤讨论，语气相当不屑)
教官A说，我们从香港出发的票是优惠票，如果是台北出发就不是这个价钱，
你们想要贪便宜不能这样搭，这样是违反航空规定的。
我跟前面排队的先生都觉得这样的说法我们无法接受，
我们都是付了款，但是后半段不搭，航空公司却要跟我们加收费用???
(像是我买了音乐会的票，只听上半场，下半场有事我先离开，
难不成这样还要跟我另外收费? 无法理解这样的逻辑)
而且我向教官A询问，哪一条规定说不能这样搭，她完全无法解释。
我明白地跟教官A说，华航没有任何一项规定说不能no show，
更没有一项规定可以向我们收取费用，因为我们压根就没有改行程，
请把我们的行李还给我们。
这时教官A非常大声，语气极度不客气的说:
"你们今天不缴费用，就无法提领行李，华航会把你们的行李丢掉，
你希望你的行李被丢掉吗?"(一字未改 愿负法律责任)
抱歉。。。这时我的理智完全断线。。。
我当下拿出手机要录影，以下是这位教官A已经看到我在录影，
还是用那种趾高气昂的语气说话的影片:
https://www.youtube.com/watch?v=o5RrfL1n6yk
(坐着的那位是翻白眼的小姐，态度也极其恶劣)
最后这位教官A跟翻白眼小姐所幸都不理我们，把我们丢在一边。
前面排队的大哥因为有要事要处理，只乖乖付了钱去提领行李。
后来现场一位看起来比较资深的谢小姐(应该是姓谢)，
主动询问要帮我解决问题，她悄悄地跟我说，
"华航今天没有拿到钱是不可能放你的行李的，
你应该很累了，搭飞机搭了十几个小时，我想你先付钱拿行李，
之后再打电话客诉处理吧，因为我们真的没办法帮你"
老实说，我相信他说的是实话，虽然知道这样不合理，
但当下我真的只想拿回行李回家睡觉，所以我决定支付费用。
付费时我询问，可否给我费用明细，谢小姐却说"请不要为难我"。
我觉得非常奇怪，今天华航要我支付这个我并没有修改行程的"修改行程费"，
我要求费用明细，却是为难人?
大家买机票的时候不也是有说明机场税等等其他费用吗?
看病不也有明细告诉你挂号费.药费是多少钱吗? 怎么今天要个明细就为难了呢?
我反问谢小姐，为何是两千多元，而不是五千元，或是一万元呢?
她说不出理由，并多次说我这样是为难她的行为。
最后我一语不发的拿出信用卡，刷卡付费。
付完费后我要求跟他们地勤主管客诉，
谢小姐就请了当日值班的一位男督导过来，
(我在现场等了超过二十分钟，后来发现原来男督导正在准备相关文件)
等了许久男督导过来了，但我感觉到他相当有敌意，
他请我坐下来并拿出一张华航公约，大概是一般旅客通用的规定，
内容的确有说明"部分机票"无法修改行程。(还是老问题啊，我没修改行程)
我心里知道，刚刚的状况这些地勤肯定私下跟男督导说了，
所以男督导是有被备而来。
我跟男督导说"您知道地勤人员说我们不付钱要把我们的行李丢掉吗?"
男督导非常讶异，我才说明了事情的经过，
男督导听了之后才理解整个事件的状况，言语才比较温和。
他告诉我，不管如何地勤人员都不能说出"要丢掉客人的行李"这种话，
我问男督导，如果我客诉这位地勤，他会受到怎样的处罚呢?
男督导说"就请他写一份报告说明"。
我笑了笑，心里觉得我真的不需要这份报告，所以离开了。
最后我到华航柜台提领行李时，发现我的行李根本不在柜台，
被丢在机场的路中间。(无任何人看管)
[个人感受]
我在欧洲的期间，刚好是今年夏末日本关西地区台风最严重的时刻，
我记得因为台风影响甚钜，关西机场还因此停摆了好几天。
印象很深刻的是，日本一家航空为了疏散旅客，
主动帮客户支付JR费用，让在关西的旅客搭JR去成田机场，
再由成田出关，赢得了许多好评，跟死忠粉丝。
反观我这次的"体验"，从头到尾我都感觉不到华航的人员在帮忙我们处里事情，
而是觉得我们是"贪小便宜"或是"故意违反规定"的麻烦人士，
并多次用"翻白眼"以及"不耐烦"的语气对待。。。
(教官A更不用说了，他的手势更夸张，希望华航调现场监视器出来看就知道)
只能说谢谢华航指教，大家如果飞欧洲要买华航请多考虑。