网志好读板:
http://amazon-amazon-fba.blogspot.tw/2017/08/blog-post.html
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最近忙着处理欧洲亚马逊的事, 都没上来PO文, 顺带一提, 我现在不接新的代操囉..
所以需要亚马逊代操服务的可去找找有没有其他公司
会写这篇呢, 主要是因为有个板友来信询问帮忙试用亚马逊自动E-mail客服回复&评价软件
BQool
过去我都使用美国那边的Saas软件, BQool也有不少美国亚马逊卖家推荐,
后来才知道是台湾人做的, 而且在中文市场名气很大(尤其是大陆那边)
秉著支持MIT的精神来跟大家推荐一下, 开始介绍BQool好处和功能之前,
先讲讲为什么自动E-mail客服回复软件是亚马逊卖家的标准配备
首先→ 亚马逊要作好, 商品的自然排名很重要
再来→ 亚马逊有自己的排名权重和规则, 权重占比最大的就是销售量和商品评价
最后→ 商品评价目前只能透过做好客服、并从亚马逊内部邮件向买家索取, 任何给予折扣
或者类似贿赂的手段都被严厉禁止, 所以用自动发信软件去处理客服和评价就非常重要啦~
BQool现在提供免费试用:
http://affiliate.bqool.com/idevaffiliate.php?id=370_11
使用BQool来处理客服和评价的好处
好处一: 用极少的成本来完成客服和评价管理的动作
以一个亚马逊的老手来说, 上一个新品第二个月后每天订单在15~20是很正常的事,
如果一个月上一个品项的话, 半年后可能每天订单量会在50~70之间,
这时候客人的Q&A大概会上升到一天5~6个,
让PM来处理这些问题不符合时间效益,
因为光作站外广告和图片A/B Testing都没时间了阿..
问题为此特地请一个客服也很不划算,
以$30,000薪水计价好了, 这就足以吃掉一个产品一个月的利润...那是赚心酸的逆?
而用BQool却可以把这个成本压到最低每个月10块美金!!
也就是台币310左右!!就可以让你每个月有自动发500封信的quota
以一个中小型卖家来说, 一个月发5000封就绰绰有余了, 这时每月也才50美金, 实在很划算
价格如下:
http://i.imgur.com/tUYsiwb.png
好处二: 决胜于未战之前, 自动E-mail客服, 可以有效的减少QA数量和退货率
如前文所述, 产品客服Q&A在订单上升到5~6个/天的时候会占掉每天至少两个小时的时间,
重点是....处理这些问题效益还不大、往往客人还是会退货,
但这很多时候不是产品品质的问题,
我自己前期遇到的Q&A不外乎是不会用啦~他自己不看清楚产品说明啦~bla..bla..bla...
这边就要从美国国情和亚马逊平台限制来说明
美国人是一个大辣辣的民族, 他们买东西常常是图片看了喜欢, 觉得OK就买
(这也是为什么亚马逊平台都是以白底、大图为主和亚洲很杂的风格完全不一样)
很多时候产品说明都没看清楚的,
甚至有时候某个功能我们标题就写的、图片还再强调一次的、产品特色在强调第二次了
...他还是写信来问...
然而他们又很重视E-mail的Customer Support, 很喜欢这样1对1 Client Service的感觉,
所以在商品配送时, 就事先让BQool自动发一封mail再去强调一次产品的功能特色,
并附上说明书使用教学,
最后再说If you got any questions, please feel free to contact us 之类的,
他们就会觉得你有重视他, 至少会先了解一下功能和使用教学再来打扰你
以我们自己为例, 在使用自动Mail事先做好Customer Support的第二个月,
客服Q&A和退货率都降到原本的一半
另外一点是: 亚马逊产品主页能放的东西很少...
不外乎就是七张图片啦、5个产品重点、最下面的产品描述就是放规格之类的,
不能有任何亚马逊站外的网址、也无法放任何附件,
而像我们是做iPhone周边产品的, 需要有一些使用教学, 一开始也是不知道要放哪,
还好亚马逊站内E-mail是可以夹带附件的、再加上BQool的自动发信,
就可以让每一个订单都自动附上产品使用说明书和事先的疑难说明,
这些动作都可以有效减少因为产品不会使用所导致的退货和客服数量
好处三: 简洁好用、人性化的中文接口、支援所有市场
一般台湾的亚马逊卖家, 要使用自动发mail软件的话, 只有英文可以选择
当然PM一般英文都不错, 使用上是没什么问题
但是开会的时候、或者是和会计点货的时候, 公司里其他人英文没那么好就比较麻烦了..
像我自己就是要再把数据抓下来, 再用Excel做成中文表格和数据, 等于是多一道工序
但使用BQool期间, 我直接让我们公司的业助去拉这些图表,
开会时候是直接使用了, 省了还要从做中文图表的麻烦,
支援所有国家的功能也省了我们不少时间, 如下图: 亚美, 欧洲, 日本都可以用
支援全球亚马逊:
http://i.imgur.com/Ij0PIeX.png
这样一来, 可以一次把所有国家的留评率、开信率等交给业助监控, 然后超过我们订的标准
值再来找我即可
另外值得一提的是, BQool创办人在这之前也是亚马逊卖家,
所以他设计的很多功能基本上都很符合我们这些卖家的痛点,
就算不论MIT民族情感, 说真的我一点都不觉得输给那些很知名的Jump Send、 Salesbacker
更何况BQool的价格实在太亲民, 使用上又几乎没有门槛
好处四: 各式各样的邮件模板可以选择
一般亚马逊评价分两种: 一种是给商家的Feedback、一种是给产品的Review
就如同前述所说, 现在亚马逊已经禁止任何给予折扣的索评行为
所以索评只能透过串接BQool这样的第三方软件、并结合自动发信做好客服来取得
BQool这边已经帮我们写好各种索取Feedback和要Review的模板:
http://i.imgur.com/GBmUEp7.png
像下图的Feeback Request就有分收到产品后的、产品配送后的、有附产品图的、给复购买
家的
http://i.imgur.com/tmp5z6r.png
买家在电子邮件里面打开信件并点击星星, 就会自动连接到亚马逊的评论页面,
很User friendly、很方便
http://i.imgur.com/JEYpwUn.png
也有专门管理负评的邮件模板, 像这封是针对三星以下Neutral Feedback的邮件模板,
也就是说, 只要有人留三星以下的Feedback, 这封信就会自动寄出去
http://i.imgur.com/Bh9BmA8.png
模板内容也可以完全针对自己的需要去修改, 如下图右边红框处,
可以增加修改的变量多达六个, 甚至可以添加配送地址去提醒买家,
也可以视宣传需要添加我们卖家的LOGO、地址等等
http://i.imgur.com/HGrNIiz.png
选完范本和要修改的内容后, 接下来到筛选器这个步骤也很实用,
每个邮件模板的筛选器有自己专属的变量,像我下图的是差评管理邮件的筛选器,
如图, 如果你想中评和负评以不同的邮件来处理的话, 就可以排除负评买家, 只针对中评的
买家做处理~
最后还有个A/B Testing功能, 可以用来测试E-mail的点击率
http://i.imgur.com/vykZiYo.png
最后一个步骤就是选择邮件的发送时间, 为什么这很重要呢?
因为虽然我们发邮件的主要目的是索评,
但客服的过程必须做好, 不然留评率还是会很低且客户体验很差 :)
所以一般每个订单会发个三四封, 最后一封才是索评, 像我自己的E-mail发送流程大概是这
样:
第一封: 产品订购后