关于客诉这件事,状况百百款,所以请容我先排除三种明显特殊的状况。
其一是大咖客人的客诉,毕竟不能得罪花大钱的人,店家总是要想办法让大爷开心。
其次是奥客的客诉,他们逼小姐做些不情愿的事,就要保护小姐,由店家应付奥客。
第三种就是合理的客诉,也就是小姐明显没做到基本服务,客诉有理。
排除以上三种主要客诉后,剩下的往往都是一些“不值得一提的小事”,
然而,这些小事可能会莫名地让某些客人在意。
比如小姐上一次服务,互动良好,给客人亲亲。(假设客人没有口臭、槟榔等问题)
客人爱上了这样的互动,隔周再次点了这位小姐,结果小姐说疫情不可以亲。
客人瞬间冷感,离场向干部抱怨:
“明明客评分享说小姐给亲,上次消费也确实给亲。
怎么这次拒绝亲,拒绝到让人软屌?”
然而依照店家规矩,亲亲不是基本服务,小姐该做的都有做。
那么,当干部收到这样的客诉,会对店家、经纪、小姐有什么影响吗?
再比如小姐可能还不适应工作环境,虽然基本服务要求都有做到,
但是全身散发出对客人的应付态度,丝毫没有令人愉悦的情感投入。
客人就像是被一具长相貌美、身材姣好、全裸会动的尸体服务。
客人被摸到硬,但冷漠的态度、毫无热诚的距离,让客人直接穿衣甩门走人。
依照店家规矩,小姐该做的都有做,那么,当干部收到这样的客诉,
店家、经纪、小姐会有影响吗?
又或者一些很小很小的事情。都不是重要的服务,只是一些余韵感受。
* 送客离开时,小姐没有挽著或牵着客人的手离开。客人离场后对干部客诉。
* 送客离开时,小姐戴上口罩送客。客人觉得不受尊重,离场后对干部客诉。
* 服务提早结束,计时器尚未响,小姐就想送客离场。客人离场后对干部客诉。
* 服务提早结束,两人聊天,计时器响起,
距电话来催还有 10 分钟,小姐就想送客离场。客人离场后对干部客诉。
以上情境,小姐都有做到基本服务。
那么,干部收到客诉,对店家、经纪、小姐有影响吗?
我自己脑补的情境是,干部根本不理这些客诉,
因为小姐没有违规 (所以客人没理由要求折扣或不付钱),
客人不满意小姐,切台就是。
反正客人会继续找干部,干部提供其他小姐给客人约就好。
干部不会把客诉传过去,所以对店家、经纪、小姐,毫无影响。
不过这毕竟是我的脑补推测。不知道真实情况到底如何。
八大是社会学的博士班,有资深教授能解惑吗?