前言
早在去年八月多预定了今年过年期间的东京IHG旗下酒店
四晚共18万点
A.首次进线 使用套房券
由于IHG的点房是在入住前的14天才能使用
因此1月底准时进线要使用套房券
客服操作了蛮久一直说操作失败
经过几次客服自己的系统重整之后
完成了这次升级
(这边我大概就知道这次客服对于操作套房券并不熟悉)
晚上检查确认信时
发现订单变成了现金入住套房四晚共41万日币
由于当日客服已经下班 便等到隔日早上进线
B.再次进线 反应问题
隔天早上重新致电客服说明
客服回应需要先听录音确认不是我自己说错才能回复
约三小时后客服回电说的确是客服操作失误
会与上级检讨如何补偿
C.客服回电 提供补偿方案1
数小时后 客服再次回电
说明由于现在点房已经从四晚18万变成四晚28万点
(28万是饭店方给ihg的offer 实际上点房官网已经订不到)
因此没办法重新给我用回点房
希望我能以现金入住 并会补偿我三万点数
当下我立刻在脑中运算了一下
41万日币约2750美金
18万点官方牌价约900美金
3万点约150美金
立刻向客服说我不接受 客服补充问我需要多少点我才会同意
我回复 我只接受把点房恢复并使用套房券升级
此时客服回复这个要求太多需要上级亲自回复
D.客户关系经理回电 提供补偿方案2
隔日接到客户关系经理的电话
说明由于现在点房是28万 他们需要我先支付这个点数入住
由于我帐上不足28万(差5K点) 会先帮我补满
确认有入住完之后 再把差额退还给我
若是没有入住 系统会自动把我5K点收回
我听到觉得超级不合理
系统明明就能先补点数 还能在侦测到没有入住的时候自动收回点数
那到底为什么我需要提前多被扣十万
等住完才返还 而且还无法确定什么时候会返还
再次表达不同意 并且详细跟经理说明整起事件都是客服操作失误造成的
我已经没有要求赔偿了 只要你们恢复原状就好
请不要再让客人有被占便宜的感觉 随即结束通话
E.客户经理再次回电 提供补偿方案3
三日后 客户经理再次回电
说明已经将订单更改为28万点入住
并且已经在帐上先提供我10万5千点的点数(10万差额+5000点补偿)
至此事件结束
总结
IHG的客服非常让人失望
花了五天沟通得到五千点的补偿
并且中间提供的补偿方案都给人一种莫名其妙的感觉
好像是我自己弄错在求客服帮我复原
总而言之 体验非常不好
以后除非是刚需不然东京万豪跟凯悦这么多新酒店的状况
应该不会再选择东京洲际了