创造最佳内外满意度：员工照顾好，病人就有好服务
中国医药大学附设医院 蝉连《远见杂志》五星服务奖医疗院所业服务冠军
“能拿下首奖，我们真的是很努力！”中国医药大学附设医院（以下简称中国附医）今年
蝉联《远见》神祕客调查医疗院所业服务冠军，也是第三度获得此项荣耀，一手推动院内
服务再升级的中国附医院长周德阳欣慰地说。
为了彻底推动医院服务，周德阳亲自领军、副院长杨丽慧担任副召集人，组成“友善服务
推动小组”积极改造组织，成员都是一线单位的主管，从上而下齐心动员。经过三年历练
，所有医护人员和员工从一开始的不太适应、战战兢兢，到今天发自内心的为病友服务，
中国附医已然有一套心法。其中，向来被认为深具专业性而较缺乏友善的“医师”也日起
有功，心态逐渐扭转。
选拔友善大使，给医护服务的荣耀感
周德阳说，当服务事蹟被病人或家属称赞时，即担任“友善大使”，接受院长于院级会议
上公开表扬、颁发奖状及奖金，事蹟也会在院内的电视墙轮播。“电视墙让往来的病人都
看得到，荣誉在身的医师，在面对病人更愿意付出耐性。”周德阳用心良苦，身为脑神经
外科权威的他更以身作则，不断在院务会议上与医师沟通，扩大医病服务的可能。
“倾听员工的声音很重要。”推动医院服务计画的杨丽慧，历经三年的服务心法练功，如
今“看山又是山”，把服务的本位回归到员工身上。她强调，医院以病人为中心，更要以
员工为重，让员工以医院为荣；唯有照顾好员工，员工才能打心底把服务做好。因此成立
“行政改善工作小组”，包括职场安全、薪资、福利、职涯发展等，一一检视、改善，并
每年对员工和病人的“内外满意度”做进行深入性的数据分析，了解员工的需求，让员工
安心工作。
中国附医相当重视员工的薪资与福利，依据业界行情、业务负担，对比工作内容予以调整
，在董事会大力支持下全面检视各职类人员薪资行情、并跟随政府政策全面加薪。“别只
看薪资，还要看医院给的福利。在中国附医，员工门诊看病完全不用钱，挂号费及部分负
担完全由医院吸收。而大手笔的员工健检，增加磁振造影（MRI）、电脑断层（CT）等高
阶检查，耗资三千万，果真筛检到二十几个员工罹患前期癌症，早期进行治疗。”周阳德
补充。
成立企业志工队，拥有专业更要利他
董事长蔡长海提倡“利他精神”，长期致力于社会关怀、推动弱势照顾。为贯彻他“取之
于社会，用之于社会”的理念，中国附医成立“企业志工队”，主管以身作则投入公益活
动，鼓励员工把专业延伸到社会需求，也让无私服务的种子播撒到每个员工的心底，成为
员工心态彻底改变的转捩点。为了让员工共同参与这样的组织文化，鼓励加入志工行列，
并引导参与院内服务活动，公共服务时数成为晋升前不可或缺的一门课题，连医师升等也
不例外。“医术是专业能力，除了会看病，我们希望医生从服务中理解更多，发自内心以
病人为重。”周阳德表示。
让医院上下一心，持续认同服务的理念，中国附医今年创办了“当责共识营”，开放新科
主管来上互动课程，又是一大进阶。“我们期待主管培养当责、具备韧性与坚持力，认同
组织对友善服务品质的要求。”杨丽慧强调，当医护人员真正当责，被照顾的病人就能受
惠，感受更安心、高品质的医疗。
中国附医正积极推动AI智慧医院，周阳德希望借此缩短病人在院内的等候时间，也计划把
候诊空间设计的更为舒适，期许内外顾客满意度能持续进步。“希望每一位员工都乐意像
医疗管家一样，以友善的心为病人及民众提供专业医疗服务，并以专业顾问服务自居。”
尽善尽美的服务没有止尽，周阳德对中国附医深切期许。
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