综合原po的两篇文 我想借用一些服务失误的研究上给原po一些参考
先聊聊原po你岳家那边反应吧~
服务失败(失误)后 顾客会有什么反应呢?
通常不外是负面情绪 像是失望 生气 愤怒 背叛感 之类的
而这里面 其实有许多研究提到的重要的变量的是“关系”与“归因”
简而言之
当服务失误发生时
最强烈的负面情绪就属于 错误是因为关系亲近人所造成的
会有很强的愤怒与被背叛感
原po你提到在那之后 岳家那边不断的审视照片 甚至要求看监视画面
我认为他们在找出证据想知道这是谁的错
或者应该说 他们想找出证据确定这是你们的错
关这次的订婚问题 有错的不外乎三者 你跟你太太 饭店 岳家
从你的解释得知 你想澄清这不全是你的问题 而是大家都有错
"你有提醒岳父母了" "你是照饭店流程去做"的之类的 所以不全是你的错
但是很遗憾的 你岳家那边基本上看起来只是想定你们的罪
已经过了两个月后的今天 你也已经解释了无数遍
那基本上他们已经确定订婚那件事就是你们的错了
再多的解释基本上已经没什么帮助
※ 引述《luffy7493 (鲁乎)》之铭言：
抱歉 删掉了些内文
在服务失误后 当然就得谈谈“补偿”
一般补偿的方法不外乎三种：分配公平 程序公平与互动公平
程序公平这边就不谈了~ 大概不适用
分配公平基本上就是“实质”的补偿失误造成的损失 像是金钱
互动公平包括了解释 道歉之类 要跟受害者互动 并让其感受到同理心之类的
: 我们的确已经诚心道歉以及解释过N次了
: (一点也不唬烂 我真的忘了在两个月内说过几次了)
就这点来看 互动公平你们已经做了很多了
: 我们也非常诚恳的说过
: "还是爸妈妳们希望我们做什么事情可以补救"
我想这个就是关键了
当失误是属于非致命性的时候 互动公平基本上可以消除非常大的负面情感
但是你这个例子大概属于致命性的 只有互动公平基本上是不够的
而是要在道歉上再加上实质的补偿才行
: 但她们始终说不出个所以然
: 只不断强调
: "很不受尊重" 之类的话
: 所以才会演变成至今的状况
"很不受尊重"就是个明显的暗示了 (或者说是明示..)
可以感觉出来你的岳家是在乎"面子"的人
爱面子的人最怕面子受损 但是又很不想让人觉得他很爱面子
所以往往会诉诸一种普世的价值 "不受尊重"来发声
他们可能预期在订婚的时候的种种有面子的风光情况
但是实际的情况大大低于预期 面子挂不住
这种致命的失误只有你们的解释与道歉基本不足以弥补他们的面子受损
所以需要实质的补偿
不过要是你直接给钱大概是反效果啦~~
如果你问一定也问不出个所以然来
他们说了要什么"补偿" 不就显示他们就是小心眼吗.....
只好不断的提醒你 他们觉得"不受尊重" 其实就是他们要的不只是道歉与解释
那怎么办呢?
在分配公平里 当然最难的就是知道怎么补偿可以完全合乎对方心中感受到的损失
在"超智游戏"这漫画里 主角说过一句我觉得很有道理的话
"所谓的负责任 就是要有痛苦的感觉" 而不是不痛不痒的道歉
比如说 你办一桌贵的 在众亲戚面前低头认错 甚至泣不成声
你失了面子 又失了银子
你感到痛了 你的痛苦可能就有机会转为"诚意"转达到岳家那边
又比如说 你跟岳家道歉 并送他们一个豪华旅游
但他们认为这钱对你而言又没什么
就只会认为你只想花钱了事 打发他们而已
所以不管是那种质实补偿 都要让对方感受到你因为这补偿"受伤了"
而且一定要建立在道歉(互动 同理心)之上
他们如果不觉得你也有"痛"的感觉的话
要如何弥偿他们当时面子受损的痛呢~~~
不过我想这还得要靠你的太太
毕竟她才是最了解你岳父母的人
怎么样的补偿最恰当 怎么样挽回他们的面子 你要好好想想 因为我觉得机会只有一次
版友回文推文都有很多的方法 或者你可以讨论后选一个
只是我觉得说要离婚或再办一次订婚这种感觉有点像是在暗示对方小心眼啦
大概于事无补
当然这一切的前题在你还想要挽回这段关系啦
不想要的话 版上常说的~ 黑掉就天下无敌囉~~XDDDD
抱歉~ 我只会从书中找答案 供你参考~~ 祝福你