“小穹前辈……”
工作结束，小穹在休息室里收拾东西，准备等艾米莉亚下工好一起回家，门外
却飘进两朵乌云……更正，是两个人影。
“雅朵、飞扬？你们怎么了？为什么好像没什么精神呢？”小穹看见两个后辈
好像没什么精神的样子，赶紧上前关心。
“唉……”飞扬坐在椅子上没有回答，只是重重叹了一口气，沮丧地将脸埋进
掌心里。
“雅朵，飞扬他怎么了？”见茶色短发的年轻男孩没有回答，小穹只好将目标
转向另一位棕色长卷发的少女身上。
“这个……飞扬他刚刚被乘客投诉了。”雅朵左手托著右手手肘，右手手掌抚著
脸颊，担忧地望着眼前心情低落的大男孩。
“为什么？发生什么事了吗？”听到雅朵说是乘客投诉，小穹立刻收敛起原本
笑瞇瞇的样子，转以严肃认真的表情看着新进来的两位学弟妹。
虽然小穹在同事们的眼中总是傻头傻脑的滥好人，然而身为一名专业的站务员，
小穹也很清楚，乘客中或许会有些不理性、无视规定、难以沟通的奥客存在，但除
非是精神状况有问题，否则很少人会无缘无故地找别人麻烦。
被投诉了心里当然会很难受，但更重要的是找出这些掩藏在不理性背后的‘缘
故’，使之成为让高捷更进步的契机──不论是加强宣导减少误会，或是修改规定
让规定更便民。
也因此，小穹在安慰飞扬之余，也想从雅飞两人身上问出事情经过。除了可以
以前辈的身分给两人一些面对乘客时应对的技巧外，也希望能找出能否有需要改进
的地方。
“有个乘客明明已经毕业了，却还是继续使用学生卡，进站时被飞扬发现，依
规定要开罚50倍罚锾。对方反怪是我们高捷设计出这种永久性的学生卡，又没有尽
到告知义务，现在才来罚款，简直就是挖洞给别人跳。认为罚款非常没有道理。”
看飞扬还是沮丧到不想说话的样子，雅朵便代为回答。
使用一卡通进站，普卡只会哔一声，但学生卡却会哔两声，同时代表学生卡的
绿灯也会跟着亮起，很容易引起站务员的注意。
一般国小到高中的学生从外表或制服都能很轻易的辨别学生的身分，站务员并
不会特意上前盘查。然而大学以上或在职进修班的成人学生却不是这么容易判断，
因此遇到成人却使用学生卡时，站务员就会特别注意。多半会上前询问，甚至可以
依法要求对方拿出学生证明。
毕竟有特殊身分才能享有特殊优惠，已经没有特殊身分却还能享有特殊身分的
优待不但不合理，对其它守规矩的乘客也不公平。
为了方便辨识身分，高捷虽曾多次宣导，希望成人学生能带着能证明学生身分
的证件。但仍遇过好几次成人使用学生卡却又无法证明学生身分的情形。最后还得
由站务员打电话询问校方对方身分，造成双方不少困扰。
“没有尽到告知义务？当初卖卡给乘客的站务员没有是先告知卡片使用的规定
吗？”小穹听完雅朵的说明后感到颇为讶异。
一般而言，站务员在贩售一卡通给乘客时，都会提醒乘客一些常见的问题。特
别是学生卡，通常都需先查验能证明学生身分的证件或注册单之类的东西后才会贩
售。站务员怎么会没提醒呢？
“听说那位乘客的学生卡是学校发送的。”飞扬从掌心中抬起头回答，不过心
情看起来还是相当低落。
“难怪……”小穹理解地点点头。
除了捷运站，四大超商也能购买。此外，若有学校申请，一卡通公司也可直接
将卡片转由学校代售。从捷运站贩售的还能由站务员代为提醒，但超商或学校却不
见得会清楚解释。要是生偷懒没有详读使用规定，确实可能发生这样的情形。
“但这并不是飞扬的错啊。”明明就是对方违规在先却还恶人先告状，忠于职
务却要被投诉。雅朵很替飞扬打抱不平。
“不是这样的雅朵，乘客之所以会不理性，有很大原因是因为不懂我们的规定
或者不了解我们订定这些规定的理由。身为与乘客最接近的第一线站务员，我们有
义务告诉乘客这些规定的理由，唯有确实沟通，才能减少双方的误会、得到乘客的
支持与谅解。”小穹认真的向两位后辈传达站务员应尽的使命。
“是，我们知道了。”雅朵点点头。小穹前辈果然厉害，自己要学的东西还多
着呢。
(待续)