戴胜益：为什么Costco绝对不会跟客人说“卖完了”？
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来源：商业周刊 撰文者 戴胜益
进餐厅点菜，服务人员却说：“很抱歉，这道菜卖完了。”相信这是很多人，都曾遇过的
经验，但在王品集团内的餐厅，同仁若这样跟客人说，这家店主管是要记小过的。
因为，菜单上列的菜色，不论多受欢迎，在关店前的最后一刻，都要能提供给消费者享用
，宁可多准备食材，即便这些材料今天没卖完就得丢掉，也必须如此。我经常强调，菜单
上的内容，就是一种对客人的承诺，如果对客人说卖完了，表示这家店没有做到该有的承
诺。
不但不能说卖完了，还要清楚介绍菜色。最近内部一个惩处案例，就是客人问同仁，菜单
上提供的某一道牛肉，产地来源是哪里？那时刚好市场对美国牛有疑虑，这位同仁便随口
说产自澳洲，结果马上被客人反应，我们怎么可以把美国牛肉当澳洲牛肉卖，这位同仁也
因此被记了小过。
或许有人认为，客人也许会谅解店家。但我认为，或许对一般小店，客人不会太计较，但
对已有品牌知名度的店家，他们不会谅解，可能还会认为，这家店甚至整个体系运作都有
问题，没有做好准确的进货预估；餐厅老板也有问题，想的是少少卖不会有库存、减少食
材耗损，这样比较好赚，而不是把对客人的承诺当作第一要务。
所以，我十分敬佩，好市多量贩店（Costco）和礁溪老爷酒店，这两个成功企业的经营者
。
有一回，我们去参访好市多，已经是晚上八点了，现场人员还把烤鸡上架补满，我问他们
九点不是就要打烊了，为何还要摆上几十只，不能留个五、六只就好吗？他们说不行，规
定就是营业时间内都要补满；因为第二天也不能卖，所以过了打烊时间就得统统下架报废
。
礁溪老爷也是一样，它的自助餐为什么那么出名？因为他们在用餐时段结束前半小时，还
是把每个菜盘都补满，并不因为快要收摊了，菜色就零零落落。这就是对客人的尊重，并
不因为客人是先来或后到，得到的待遇就有所差别。但多数小店，通常会回绝部分客人的
需求，在我看来，是相当不智的做法。
客人对一家店的信任，是一点一滴慢慢增加的；即便这家店被媒体说过一百次好，却抵不
过客人上门后，一次不愉快的用餐经验。这正是为什么，经营服务业，一定要无止境的对
客人好的缘故。
作者简介_戴胜益
王品集团董事长。台大中文系毕业，兴趣是游百国、登百岳、吃百店。
著有《董事长，爱说笑》一书。
作者:
cloudstr (ハートレス)
2014-04-20 17:47:00□ [闲聊] 复活岛摩艾石像二度被扫空
作者:
sagem29 (YF 的 杀菌)
2014-04-20 17:50:00明明costco常卖完没货
作者:
pttdog (净网专案)
2014-04-20 18:04:00茶树洗发精 缺货很久 最近才开始卖
作者:
ql5069 2014-04-20 18:04:00不只常卖完，还不给退哩
costco真的蛮猛的，但这篇文的人说没有50k不要回馈父母
作者: matt13205 (Mii) 2014-04-20 18:09:00
好市多明明常常缺货
Costco：我们会再进货但不确定是什么时候，目前系统内并没有订单
作者:
lazyme (懒洋洋)
2014-04-20 19:57:00Costco很常卖完啊...义美吐司 林凤营...
作者:
iPadAir (一定爱配空气)
2014-04-20 19:59:00喇叭王
作者: hughlsc (这是个秘密) 2014-04-20 20:02:00
吃到饱会说点餐时间到了 不然就是你点但他不一定会出
他的意思是明明还有货，但是前置准备不足而跟客户说卖完了。 不然烤鸡说就没意义了例如沙拉架上没了，但是有人要点要多切一颗高丽菜去做所以服务生说沙拉卖完了这个意思吧
作者:
aortic (Go! GTI)
2014-04-20 20:23:00内容不精确到接近鬼扯！
作者: matt13205 (Mii) 2014-04-20 20:25:00
想到我之前要买披萨，结果不够卖给我...对照此篇...
作者:
hantulee (花旗卡爱用者)
2014-04-20 20:46:00他的意思是有货就会供货到最后一刻,不会为了省成本推说没货了,7-11似乎也是这样在运作
作者:
qqroywu ( )
2014-04-20 21:07:00那red wing 你怎么说？！
今年过年期间的土鸡也是大缺货阿。摩艾像之前 等身大熊宝宝也是秒杀 哪来不可能说卖完了?Levi's牛仔裤也碰过店员回我"卖完了。"
作者:
kkin (莫忘初衷)
2014-04-20 22:46:00讲的好像costco是他开的
作者: oilmax (PTT工程师) 2014-04-20 23:25:00
Red wing 怎么不是无限期供应？
三小 嘴砲王居然在以COSTCO为目标烤鸡8点过后就很少补了 剩下猪肉 和小腿 她逛的是平行世界的COSTCO吗....
作者:
cka 2014-04-21 01:08:00喇叭嘴 Superdry明明一下就卖完谁可以跟他说一下不懂的事就闭嘴
作者: kidd456x (RicH) 2014-04-21 02:25:00
纯嘘那个人
作者:
Mariah (Cycling)
2014-04-21 09:36:00听他在喇叭
作者:
shaoyuh (誓不低头)
2014-04-21 09:45:00戴真的有去过COSTCO?
作者:
thaloyo (好累)
2014-04-21 11:25:00明明上次去内湖店下午5点肋排就卖完了 员工说当天不会再有
作者:
rick1111 (夹缝中求生存的过路财神)
2014-04-21 12:02:00一个好市多，各自表述
作者:
realasam (多数是雨天)
2014-04-21 12:15:00拒吃王品集团←一个被豢养的澎风品牌
作者:
M1006 (M1006)
2014-04-21 13:01:00他摆明就是断章取义 就只有那一次买烤鸡 就说全部都不会缺而且打烊时间是九点半 他说九点 通篇乱讲阿?
作者:
YCL13 (静默)
2014-04-21 14:24:00胡说八道，COSTCO缺货根本就是常态。至于牛肉产地说错，这已司空见惯，之前还愿意去吃时，总是会问产地，再追问时再会发现说错，之前因此拿到一大堆卷。
作者:
giss (Mr.纬)
2014-04-21 18:14:00其实这种文章重点只在那个精神....现实世界常常有很多突发事不可能什么事情都真的能做到完美,但求尽力而已
光讲鲜奶就好，一天到晚常常是空空的冰箱还有以前的 松露巧克力 ，从来不会说卖完?
作者:
neverfly (neverfly)
2014-04-21 23:11:00连摩艾像都会品切了 XD
嗯哼我的dark chocolate与 timberland是要进了没?
作者:
Isaac202 (公馆菸酒生)
2014-04-22 03:23:00姓戴的 少丢脸了看到SPERRY才1300很心动 结果号码10号起跳? 神经病吗?
作者:
camadoo (爱猫如同爱你)
2014-04-22 10:16:00骗肖ㄟ上次去中华店想吃忧格冰就说今天卖完了
作者:
youga (妖嘎)
2014-04-22 13:29:00[闲聊] 复活岛摩艾石像二度被扫空
作者:
mdkn35 (53nkdm)
2014-04-22 14:23:00商业周刊的文章根本都是广告
作者:
cyh33 2014-04-22 17:04:00什么啦!明明就很常说"卖完了"这人是怎样?活在哪个平行世界啊
作者:
Isaac202 (公馆菸酒生)
2014-04-23 02:38:00先来个RED WING全年常驻供应我就信你
机油有时会断货，夏天牛奶每天傍晚前就会卖完而信义区那些贵松松五星级自助餐打烊前也不会缺菜
创业失败多次 压榨劳工 欺骗社会的人 哪有资格说话?
作者: bcw1218 (练了很久还是新手) 2014-04-26 15:59:00
洨勒，连续两次去买乌龙奶都跟我说卖完没货
作者:
mauvais (我很邪恶)
2014-04-29 14:36:00纯嘘姓戴的
作者: nosame (白色的西半尼先生) 2014-05-17 02:44:00
耖你马 那松露巧和踢不烂怎么解释