戴胜益：为什么Costco绝对不会跟客人说“卖完了”？
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来源：商业周刊 撰文者 戴胜益
进餐厅点菜，服务人员却说：“很抱歉，这道菜卖完了。”相信这是很多人，都曾遇过的
经验，但在王品集团内的餐厅，同仁若这样跟客人说，这家店主管是要记小过的。
因为，菜单上列的菜色，不论多受欢迎，在关店前的最后一刻，都要能提供给消费者享用
，宁可多准备食材，即便这些材料今天没卖完就得丢掉，也必须如此。我经常强调，菜单
上的内容，就是一种对客人的承诺，如果对客人说卖完了，表示这家店没有做到该有的承
诺。
不但不能说卖完了，还要清楚介绍菜色。最近内部一个惩处案例，就是客人问同仁，菜单
上提供的某一道牛肉，产地来源是哪里？那时刚好市场对美国牛有疑虑，这位同仁便随口
说产自澳洲，结果马上被客人反应，我们怎么可以把美国牛肉当澳洲牛肉卖，这位同仁也
因此被记了小过。
或许有人认为，客人也许会谅解店家。但我认为，或许对一般小店，客人不会太计较，但
对已有品牌知名度的店家，他们不会谅解，可能还会认为，这家店甚至整个体系运作都有
问题，没有做好准确的进货预估；餐厅老板也有问题，想的是少少卖不会有库存、减少食
材耗损，这样比较好赚，而不是把对客人的承诺当作第一要务。
所以，我十分敬佩，好市多量贩店（Costco）和礁溪老爷酒店，这两个成功企业的经营者
。
有一回，我们去参访好市多，已经是晚上八点了，现场人员还把烤鸡上架补满，我问他们
九点不是就要打烊了，为何还要摆上几十只，不能留个五、六只就好吗？他们说不行，规
定就是营业时间内都要补满；因为第二天也不能卖，所以过了打烊时间就得统统下架报废
。
礁溪老爷也是一样，它的自助餐为什么那么出名？因为他们在用餐时段结束前半小时，还
是把每个菜盘都补满，并不因为快要收摊了，菜色就零零落落。这就是对客人的尊重，并
不因为客人是先来或后到，得到的待遇就有所差别。但多数小店，通常会回绝部分客人的
需求，在我看来，是相当不智的做法。
客人对一家店的信任，是一点一滴慢慢增加的；即便这家店被媒体说过一百次好，却抵不
过客人上门后，一次不愉快的用餐经验。这正是为什么，经营服务业，一定要无止境的对
客人好的缘故。
作者简介_戴胜益
王品集团董事长。台大中文系毕业，兴趣是游百国、登百岳、吃百店。
著有《董事长，爱说笑》一书。