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＊店家名称：东森购物
＊店家连结：https://m.etmall.com.tw/#
＊商品名称：铁三角 真无线耳机 ATH-SQ1TW
＊沟通截图：https://i.imgur.com/h07iAKn.jpg
https://i.imgur.com/RO0W1rw.jpg
＊商品照片：https://i.imgur.com/6Ua9Lpp.jpg
https://i.imgur.com/M8bh3aM.jpg
＊事发经过：
怕文太长 先打个懒人包
→于东森购买铁三角耳蓝牙耳机
→用两天发现断讯问题
→申请换货
→东森客服建议退货买新的 承诺可以退全额
→退货买新
→退货进度卡关 打无数电话无果
→东森说耳机检测没故障 如退货需收800多整新费
→我告知当初退全额承诺
→东森否认当初承诺 表示电话录音内没说
→东森争取整新费变600
→无法接受 尚未解决
以下正文
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小妹原本一直以来都是使用小米的蓝芽耳机
质感普通 但还满耐用的
直到前阵子不小心用丢 才买了新的耳机
在男友的推荐下 决定购买铁三角ATH-SQ1TW 真无线耳机
因为男友半年前就买了 我也听过音质 通话也很顺
经过多家比对过后在东森购物下单购买
原价2790 东森各种优惠折下来以2519购入
但是用了两天
发现耳机断讯问题很严重
一开始只是断个一两秒
用到第二天 其中一只耳机直接断了十几分钟
一开始透过东森app申请换货
但是后来咨询客服 对方建议退货再买新的比较快
当时还特别问”是否能退全额?”
对方回答”当然可以!!!”
通电话时家人都在旁边 也听得一清二楚
因此透过客服 将”换货”改成”退货” 再重新单
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几天过后拿到了新的耳机 也开始使用
但是退货进度迟迟卡关
所以又打电话去客服做询问
客服表示
”需要送去原厂检测商品是否有问题，到时候再联络我回复”
等了好几天 东森仍迟迟没有通知 连app的退货进度都看不到，一直在完成订单接口
所以我又打电话再去问了一次 仍得到一样的答复
反反复复好几次之后 都得到这样没有结果的回应
直到我我第无数次打过去询问
客服人员说
”原厂检测商品没有问题，可以将耳机寄回给我，如果我坚持要退，因耳机已经拆封，需另外收取800多块的整新费”
当下我就告知 客服之前承诺过会退全额
客服人员表示会再回去听电话录音进行确认
后续又拖了很久 打了好几次客服
得到的回复都是”会再确认” 但都没实质进展
(中间我也打过去原厂询问过
铁三角表示”若商品遇到这样的状况并不会另外收取整新费 会直接退全额 整新费的部分应该是东森那边收的”)
直到有一次我打过去 已经非常不耐烦 对方才说隔天会主动打给我说明
到了隔天 客服打来表示 “东森从来没有讲过可以退全额 电话录音里面没有这段对话 请我自行选择要拿回商品还是退货并支付的整新费”
到这里我整个火大起来
退货进度的程序 东森都承诺会通知我 结果几乎每次都是我自己打过去问才知道
连当初说的退全额 现在都不算数 连电话录音内容都消失?
对于消失的通话内容我真的是百思不得其解 家人在身边也听的一清二楚
东森说无法提供录音内容 对于这个状况我实在无能为力
3C产品我不拆封使用怎么会知道有没有问题？
一个2500多的耳机 整新费就要800多 当我盘子吗?
况且这个整新费也不是铁三角原厂收取的
购买了新的耳机之后 也完全没有断线问题 对于消费者来说 他就是瑕疵品
一句原厂检测没问题 就要消费者自行吸收800多 实在说不过去
打到这里 事情其实还没解决 客服有打来说帮我争取到整新费变成600
但是我还是觉得没办法接受 对于一个瑕疵品 没理由让我承担这些费用
我要告诉客服”这副耳机市价2790我愿意承担这个价差 就当我在东森买没有比较便宜，其他的我认为不该由消费者承担”
对于东森客服的处理 以及退货机制
甚至后续还直接否认当初给予退全额的承诺
实在相当傻眼
小妹问一问 请问该如何处理