事情经过:
今日下午2~3点左右, 家人拨打一银 客服A 问了首刷礼的问题, 约下午16:05左右,
发现手机中收到当日15:28时传送过来的 "手机号码被更改的短信"
https://imgur.com/Fx1FU5I.jpg
于16:10拨打 客服B 询问目前留存在系统的电话号码末三码是多少，
客服B 于询问完基本资料后, 表示无法提供, 于是向 客服B 解释状况,
我们只想要知道现在系统里面的号码是多少, 客服B人员
在请示主管后告知现在系统留存的手机号码末三码为BBB,
与家人持有的手机末三码AAA 不同，当下立刻要求两张卡片剪卡,
想当然客服B人员开始挽留, 我们并没有让客服B人员将挽留的对话结束,
而是直接要求立刻将两张卡片以挂失处理，并请客服B去调纪录,
客服B人员在宣达完挂失卡号会变更而造成的麻烦以及不便后, 将卡片挂失处理,
申请补发, 并答应我们的要求去找稍早我方进线的纪录,
以及与客服A的录音厘清状况.
16:24时第一银行客服B来电, 表示之前询问首刷礼的客服A忘记把我家人的资料页面关闭，
而该客服A接听的下一个客户则是修改电话号码，故客服A把另外一位客户的手机号码
填入我家人的资料中, 造成一连串的错误, 目前已经马上把资料修正了,
并会加强内部训练确保同样的事情不会再发生. 由于对着客服B发火也没有什么用
于是简单跟他说谢谢就挂了电话.
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疑点:
1.客户拨打客户服务电话时, 均被要求输入身分证字号以及一些简单的个资
核对无误后, 输入的个资应该被Call Center 中的
CTI (Computer Telephony Integration) 系统Pick Up, 串进 CRM 系统
并即时显示在客服专员的萤幕上, 如果当时客服A 已经接起了第二通电话
那么我们的个资为什么还会留在萤幕上且可以进行操作呢?
2.任何客户进线的时候, 如果要进行一定程度与个人资料有关的查询或是变更,
客服人员均需要以口语再次向客户查询并确保是本人,
例如: 毕业的国小, 缴纳帐单方式, 有多少张附卡, 有没有在本行有贷款...等等等
客服A在答应帮第二通电话的客户更改资料前, 理应已经做完第二次的口语资料确认
这也代表客服A的萤幕上应该"已经"显示著第二组客户的资料, 而不是显示
我家人的资料, 何以我家人的资料被"不小心"更改了?
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检测:
2022.12.17 10:40PM
尝试使用挂失的两张第一银行信用卡于维基百科捐款页面刷卡捐款,
确认无法使用.
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结论:
无论第一银行的解释是否合理, 也先不管上面的疑点能不能给出解释,
又或是其中有恶意行为? 手机号码关系到刷卡时的OTP以及办理电子支付的认证，
这次的号码"被"变更, 是靠系统自动发出的短信成为最后一道防线,
也因此, 建议各位第一银行卡友
===立刻进线确认系统中的手机电话号码是否依然正确===
===不定时检查手机中短信中的垃圾资料夹, 检查是否有重要资讯===
,确保用卡安全！
另家人经讨论后, 于 2022.12.17 10:45PM 再次进线客服,
将两张信用卡的状态改为 挂失 且 不申请补发,
未来也不打算再次申请第一银行信用卡.