我的签帐卡在11/29被盗刷了，这段日子为了处理这件事情，花了不少的时间与第一银行
沟通，虽然有想过就这样算了，但我真的忍不下这一口气。(以下文长，加上半夜睡不着
觉书写，所以文字有点乱)
11/29中午
收到两封短信，第一封说明我的第一银行签帐卡消费了一笔金额，第二封在第一封送来后
很快就再度传来，表示该笔交易被怀疑是盗刷，第一银行已经把我的卡给暂停使用。我马
上打电话给客服，确认交易资讯后跟客服说这是争议款，请他们处理。客服说会立即处理
，将我的案件送往国际VISA中心做调查，约需45-60个工作天处理，同时把我的原卡停掉
补办新卡，并请我之后领新卡时再补签一份争议款申请书即可。
11/29下午
上网查询发现帐户里面的盗刷款项被圈存无法动用，上网查询资料看到一篇刊登在天下杂
志上富邦银行处理争议款的方式，上面明载即使签帐卡在交易完成的当下就会先将款项圈
存，但如果消费者提出争议款疑虑的话，就会在调查完成前由银行将这笔款项冻结在消费
者户头。看了文章后我也不疑有他想说这样应该就没问题了，但我错了。
12/6晚上
查看email时，收到email通知第一银行消费明细，打开来看后发现盗刷款被扣走了，第一
银行把款项扣掉了！当下我立刻打电话给客服询问，客服说签帐卡交易成功，银行做为第
三方没有理由阻挡店家请款，我提出了富邦银行的例子，说明第一银行处理不当，应立即
将款项退回，即便无法退回也应该是要把这笔钱冻结在我的户头里，但银行说我读到的资
讯是错误的，银行同业中没有这样的处理方式，如果真这样做的话，就没有店家会愿意跟
第一银行交易。
后来同时询问了新卡的发卡进度，结果客服回复12/5就已经送到我指定的分行，这两天期
间我没有收到任何通知。
12/7中午
至银行告知由于被盗刷要来领取新卡顺便补签争议款调查申请书，我同时再次声明银行不
应该让我的款项被扣走，告知程序不恰当，要求把款项退还。临柜人员无能力处理此事，
只能拨电给一位负责处理争议款的人员，请他直接跟我沟通，这时候我的语气已经好不到
哪里去了，但电话中的人员语气更差，一再说第一银行处理签帐卡盗刷的程序就是先扣款
，等国际VISA中心裁决下来，到时候款项自然会回来。我再次告知其他银行不是这样处理
的，为什么第一银行无法依照其他银行处理方式？同时声明我了解款项是有争议，但至少
他应该冻结在我的户头里，等到争议厘清后再做处理，但对方只是说签帐卡交易成功就会
自动扣除，银行时间上来不及处理，但确认后交易成功的当下只是先圈存，一直到12/4店
家才提出请款，这之间如果银行有心的话，大可以花时间与店家沟通，或者做进一步处理
，但他们没有。我接着提问假设裁决下来是说我的款项非盗刷呢(即使这确实是盗刷)，人
员没有给我一个正面回复，只说到时候再说。我最后要求对方至少寄封email给我写明有
确实收到争议款调查申请书但对方斩钉截铁说无法，一切事宜以电话联系。
我要的只是第一银行给我的一个担保他们会全权负责，但在这期间第一银行再再说他们只
是第三方，只管把钱转进转出，中间的交易是消费者和店家之间的事。既然作为第三方，
不是更该巩固好消费者与店家的权益吗？不然我该如何信任托付银行管理我的钱和每笔交
易？这样问了之后，他没有给我正面答复，只是把话又转回到这一切都是造程序走。当下
如果不是因为第一银行事薪转户，我很想瞬间解除帐户
12/8中午
因为无法信任第一银行，我到警局报案。警方告知盗刷属刑案，算是伪造文书，同时跟我
说之前也有遇到民众被盗刷的经验，那时候还是银行的客服请消费者到警局报案，即可拿
着相关文件与银行进行后续处理与退款。
12/8下午
由于这笔盗刷款是在一个日本的旅游网站Jalan Chiba上刷的一个饭店费用，我直接联系
上了饭店，请饭店协助厘清或取消交易。
12/8晚上
我再次打电话给客服转述警察告诉我的资讯，但客服直接说没有这是错误的讯息，银行业
者没有一家会这么做，警察给我的资讯是错误的。
我质疑客服：“所以我蒐集到的资料，警察告诉我的资料，全都是错误的，只有第一银行
说的是正确的？”客服再次把话题转走，我后来直接说我要申述第一银行处理争议款程序
不当，请他同时将申述资讯发到我的email，客服当下说会如此处理，最后也要求客服请
处理争议款的人员连系我，告知我目前处理进度。
12/11中午
我收到了争议款进度的电话，但基本上就是没有进度，这时候我才从人员口中发现我的申
请是一直到我签了调查申请书后，第一银行才开始处理，也就是说11/29客服小姐所说的
即刻受理后续再补资料是错误的资讯。我当下质疑了电话中的人员，他说因为手头上有很
多争议款要处理，总是有个先来后到。可笑，意思是说有很多人持有第一银行的信用卡或
者签帐卡被盗刷吗？即便消费者确实有必要顾好自己的信用卡资讯，但同时间银行做为第
三方不是也应当负责资安问题确保交易安全吗？如果有那么多的争议款要处理，须要花上
一周的通知时间才能处理我的案件，这不就代表第一银行不管是在资安或者程序处理上都
很有问题吗？
而我之前要求的申述资料寄到我email，我过了好几天还是没有收到。
12/9晚上，我收到饭店回复，进一步询问我交易资料以利确认。回传资料后我在12/12得
到回复，由于款项是透过线上网站刷卡的，饭店这端无法做进一步处理，且因为隐私权问
题，饭店转达旅游网站告知需要由银行代表我去确认交易内容。收到这封回复后，我心凉
了一半，因为之前跟第一银行客服沟通的经验真的很糟糕，心想银行八准不会做这件事。
12/13晚上
我终究还是打了电话给客服反应。三件事：
(1) 之前有申述争议款程序处理不当问题却没有下落，客服说请我直接跟他说明，他会帮
我送出申诉，并会再隔天电话回复我。我强调既然我提出盗刷交易为争议款，就应当在调
查期间确保这笔交易不被扣掉，即便签帐卡的交易成功，在店家尚未请款前，银行应当是
有绰绰有余的时间来处理，确认盗刷款项是被冻结在我的户头，保障我的权益与交易安全
。
(2) 申述之前最初的客服并没有正确传达资讯，导致整个争议款申请流程延宕了近1个礼
拜才受理
(3) 同时我也提出疑问，若之后确保这笔款项为盗刷款被退回后，在款项被扣走期间，这
之间我无法动用到这笔钱，同时款项也无法被记为利息计算，是否有任何损失赔偿？(其
实我这时候大概也知道不管怎么申述，怎么多番打电话，第一银行是不会在争议款调查裁
决下来之前把钱吐还给我了，但我认为要求个利息照样计算应该不为过)
挂完电话后，我才想起来忘了询问代为联系旅游网站的事情。我再次拨打电话，这时候是
另一个客服接到电话，我告知了我的状况，并要求客服请第一银行代为联系旅游网站确认
交易资讯，客服人员说他了解我款项被盗刷怕拿不回钱来的担忧，安慰我请我不用担心，
如果国际VISA中心调查完毕后确定为盗刷就一定会把钱退还。说实在的那位客服人员的服
务态度很好，但对于现在的我，钱拿不拿回来其实是其次了，我想做的事情是厘清这笔交
易的明细，而不是就这样不明不白地遭盗刷，还要等45-60个工作天才能得到VISA中心那
边的调查结果与裁决。同时由于我已经无法在信任第一银行了，我能做的就是在我自己的
能力范围，做所有我能做的事情，包含报警与直接联系交易店家，但就是因为卡在旅游网
站要求要由银行代表我来接洽，这势必须要由银行来出面处理，客服人员说没问题，请我
再与对方联系确认联络方式，让第一银行知道要以怎样的方式以及哪个窗口(书面/电话
/email)去做联系，得到资讯后再打电话给客服就会有人为我处理，
得到这个客服的正面回复后，我再次写信给饭店询问旅游网站的联系方式。
12/14晚上
我接到第一银行客服的回电，告知申诉结果。
(1) 关于争议款程序处理不当，客服回复第一银行一切都是按照程序走，没有不恰当的地
方。
(2) 至于客服人员初步沟通没有正确传递资讯，造成争议款调查申请时程耽搁，他们说这
可能是我自己在沟通上误会了，这没有什么问题，之后他们也会再多加强该名客服的教育
训练。
(3) 调查期间款项被扣掉就是被扣掉了，即便最后裁决出来是确实被盗刷，也不会因此将
该款项做为利息计算。(其实我也知道利息没有多少，但这主要是端看银行是否有心意为
消费者或多或少做些合理性的后续处理或补偿)
同时，该名客服跟我说争议款调查流程已经由国际VISA中心在处理了，银行已经做了程序
上的事情，不会再另外协助我与旅游网站联系。我回复这不是另外一位客服跟我说的，并
询问客服到底为什么无法协助联系？客服说程序上没有那么简单，要先透过VISA中心来联
系店家，第一银行无法直接联系，而且当初我已经在争议款调查申请书上签字，就代表我
委由第一银行处理这件事情，就该按照第一银行的程序走。
我后来真的火大了，直接把音量提高不断抗议第一银行的程序不公，但客服也是不断声明
第一银行一切按照程序走，且其他银行也是按照第一银行的方式处理。我知道我对一个站
在第一线最基层的客服骂这些没用，毕竟他们没有真正的决策能力，但作为一个提供金融
服务的银行，为什么连基本的程序都有那么多问题？在这整件事情里面，我真的觉得我被
第一银行耍了，挂完电话的当下觉得很无助很想哭。
其实到现在，我真的不在乎那笔钱了，即使盗刷金额不小占据了我每月薪水的四成(当然
，我也知道款项会在裁决确认后退还回来)，我现在只觉得银行很黑，而且这几天真的被
第一银行气到很难咽下这一口气，躺在床上也无法好好入眠。我现在只奢望第一银行给我
一个合理的交代，以及检讨他们对于争议款的处理方式，至少不要再有其他的人也受同样
困扰。