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【市调报告】特斯拉五千名车主大调查：Part.2 客户服务与充电满意度
在经过前几天第一篇的《五千名车主大调查》分析后，想必大家对 Model 3 信心都大大
增加，不过！就是这个不过，Model 3 车子做得好、车主很喜欢，但不代表特斯拉每件事
情都做得完美无瑕。
本篇第二章节的车主市调报告，就是针对“客户服务与充电”项目做分析，结果显示，网
路上的许多传言也是真的：特斯拉后勤与维修品质跟不上交车的节奏，车主对于售后服务
给出的分数就没那么漂亮了。
【市调报告】该不该买 Model 3？五千名车主满意度调查告诉你！(Part 1：车辆品质与
可靠度)
根据彭博社针对近五千名 Model 3 车主所做的意见访查，2018 年无疑是特斯拉售后服务
最糟糕的一年，今年虽有进步，但随着海外交车数量暴增，优化服务的进展也十分缓慢。
售后服务跟不上交车速度
马斯克曾在年初表示强化后勤服务是特斯拉首要目标，但调查显示仍有 1/4 车主必须等
待超过十天的时间，才有办法得到应有的服务，显示特斯拉后勤资源仍然严重匮乏。同时
，由于 Model 3 生产初期面临了许多品质问题，导致大量车主进厂，特斯拉的维修能量
再次受到严峻挑战。
这些正在发生的惨况，都忠实反映在车主调查中，例如对服务时效性与维修资源，车主不
满意的比例都没有减少、反而与日增加：
行动维修获好评，电话与线上服务很逊色
由于特斯拉不像传统车厂拥有或千或百的经销商和第三方维修据点，售后服务完全自己来
，特斯拉就推出了机动性的“行动维修”来服务车主。调查显示，这招颇得民心，因为行
动维修是售后服务中获得最高满意度的项目，高达 84% 车主给予了非常满意的评分，非
常失望的比例仅有 0.6%。
不过，坏消息是，除了行动维修，透过网络与电话的车主服务得分就相当低，这一点台湾
车主应该也有共鸣，二项评分获得非常满意的比例都不到 40%，普通与更低分数的比例也
大幅攀升。
欧亚车主对服务中心感到不满意
相对于传统车厂，特斯拉以网络销售为主的手法是十分激进，同样带来好坏参半的评价。
总的来说，车主对于这样的销售方式颇为认同，给予了 4.58 分好评，不满意与非常不满
意比例低于 5%。不过，调查也显示特斯拉今年初大砍实体门市是错误的策略，因为有高
达 72% 的车主表示会在下订前先造访门市看车，因此想要完全仰赖网络销售而减少实体
服务的构想，就实际面来说是太天真。
而车主对于特斯拉销售中心与服务中心的满意度，整体来说以北美较高，欧洲与亚洲满意
度则都偏低，这也忠实呼应了前面提到的几个问题：特斯拉拓展海外市场的准备不足，后
勤资源和客户服务都跟不上交车的速度。
由于电动车组件较单纯，特斯拉对较低的维修需求是保有相当的自信，并且透过行动服务
车来降低客户回厂率，而某种程度上特斯拉还确实达成了目的。根据统计，今年九月份仅
有 10% 车主提出了维修服务预约，其中行动维修占 3.3%、回厂则是 6.7%，二者都是
2018 年一月至今的新低数字。
Model 3 一进厂维修就要等好几个星期
若 Model 3 车主撞车或是车体有毁损必须进厂时，特斯拉维修的不足就更加明显，因为
车主等待维修备料的时间非常长，尽管今年已经比去年要更有效率、等待期下降了 65%（
从等一个月下降到二周内），但车子送进维修厂，等好几个星期才能修好开回来的状况仍
是常态，这也是许多 Model 3 车主共同遭遇的问题。
更惨的是，进厂维修等很久，其实在进厂前，预约维修也有得车主等，尤其在 Model 3
越卖越多的此刻，预约要排个十天五天，都是家常便饭，而且预约等待天数还有越拖越长
的趋势：
以上是针对客户服务和售后相关的调查结果，如果有关心特斯拉或 Model 3 的朋友，这
个调查结果和我们在社群间看到的消息其实是吻合的，等料等很久、维修排不到、客服讯
息混乱等等，这些都是很多台湾车主亲身面临到的事情。尤其台湾也属于给分较低的欧洲
、亚洲新市场，后勤资源比美国还要少，所以对于特斯拉售后不满意，非常合乎情理。
服务相关的调查告一段落，接下来就是充电。
充电算是特斯拉的光明面、是它的强项，因此大家可以收拾坏心情，因为一如预期，特斯
拉超级充电站无论在可用性或充电速度上，整体分数都获得了满好的车主反馈：
超充好不好用？因人而异、因地而异
不过，调查也发现，对于超充和充电的满意度，是随着车主型态与所在区域而不同，与油
车相比，特斯拉的充电服务获得了 4.67 分高评价，同样的好评也适用于主要使用家用壁
充和目的地充电站的车主；若车主是仰赖超级充电站来做为行驶充电需求，满意度就会下
降到 3.91 分。
以目前的状况来说，美国市场、特别是加州，就是超充布建最齐全的区域，获得的车主满
意度也最高，其他国家由于建设较慢较不密集，就比较拿不到车主好评。
行驶一万六千公里，电池衰退 <1%
最后，也是最重要的电池衰退调查，非常值得我们仔细看。根据统计，Model 3 电池衰退
控制比 Model S 都要优异，尤其在行驶 1 万英里 (1.6 万公里) 后，Model 3 电池健康
度仅衰退不到 1%。再来一个比较，同为电动车的 Nissa Leaf 在同样条件下，电池衰退
程度是 Model 3 的三倍以上。
以上就是彭博社五千名车主大调查的第二章节。关于服务，特斯拉的后勤资源 / 支援都
不足，这是你、我、他、还有特斯拉自己都知道的事情，只能仰赖他们尽全力改进，否则
车子一旦出事了需要进厂，就是走进了等待地狱，耗时耗力躲不掉。
如果有人是还在观望、还没下订，客户服务真的是特斯拉一大罩门，网友、车友说的基本
上都是真的。
在充电方面，台湾目前 Model 3 还未真正爆发交车潮，不过超充站时有所闻需要排队，
不过我们面临的可能不是数量问题，有时候客满了、排队一下也无妨，真正比较头痛的，
其实是目的地充电站，也就是停车场、饭店和卖场内的超充座时常被占用，这个才是许多
电动车主心中的坎。
当然，特斯拉若愿意布建更多超充站，即使进场需要付费也没关系，这是绝对多多益善的
！
彭博社预计 11/5 发布车主调查第三章节：Autopilot，这功能也可说是特斯拉电动车的
灵魂之一，到底车主们满不满意？又遭遇到什么问题呢？过几天我们再来一起研究吧～！
心得/说明：(30字以上)
简单来说，特斯拉目前就是一间产品做的好，服务很糟糕的年轻车厂
这也是为什么许多潜在买家后来不选特斯拉的原因之一
虽然特斯拉的超充已经是相对便利
但是除非 V3 超充普及或是家家户户都可以装充电设备
不然大家应该都还是会觉得不够方便
不知道充电效率要到多快才会是一个转捩点呢？
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