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2018年J.D. Power台湾顾客满意度CSI调查，Luxgen与Lexus称霸
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全球知名市场评鉴调查机构J.D. Power于今日（9月25日）公布2018年台湾顾客满意度 （
CSI）调查。Luxgen在非豪华品牌顾客满意度中夺冠；Lexus则称霸豪华品牌满意度排行榜
。同时，调查也发现，透过数位平台预约保修的顾客满意度较高。
与往年非豪华品牌、豪华品牌分开发表不同，2018年J.D. Power台湾顾客满意度（CSI）
调查结果采同时发表。2018年之研究内容也经重新设计，受访对象为在过去12至36个月（
2015年2月至2017年7月）间购车、并于过去12个月（2017年2月至2018年7月）间在授权经
销商或服务厂接受过至少1次保修服务的车主。调查于2018年3月到8月间执行。共调查
3,198位非豪华品牌及1,002位豪华品牌新车车主的回馈意见。
而调查主要根据5大要素针对经销商的表现进行整体满意度的评分。5项要素依重要性排序
分别为：服务品质（30%）、车辆提取（19%）、服务主动性（18%） 、服务人员 （17%）
及服务设施（15%）。
Luxgen 在非豪华品牌夺冠；Lexus 称霸豪华品牌
其中，在非豪华品牌顾客的满意度调查中，Luxgen以总分814分排名第1，Nissan 和Mazda
则分别以811分与803的总分抢下排行第2与第3名的成绩。
在豪华品牌的顾客满意度调查中，Lexus以总分826排名第1，Mercedes-Benz与BMW则分别
以总分795和790位居第2与第3。
透过数位平台预约保修的顾客满意度较高
调查指出虽然透过数位平台 （车厂网站或App）预约汽车保修服务的非豪华车品牌车主的
比例只有31%，但其满意度高于59%直接电话接洽经销商的车主，这两个族群的整体满意度
分别为818及791分（满分为1,000分）。
此次调查发现，受访者表示不在数位平台预约保修的前3大原因是：“比较喜欢与服务人
员直接互动 （31%）”、“不清楚经销商有线上预约服务 （29%）”、“想要立刻取得保
修服务 (26%)。”
由于近半数顾客 (44%) 表示未来会在数位平台预约保修，J.D. Power表示，经销商应致
力于提升数位能力，以提供优质的维修服务体验。J.D. Power区域总监Kaustav Roy表示
指出：“因应数位化的趋势，汽车业者有必要持续推动服务平台的现代化，才能强化顾客
的整体体验。此外，在努力与顾客维持紧密关系之际，经销商还需将顾客导向新的、更灵
活的数位平台。”
快速保养服务有助于提高满意度
J.D. Power也透过本次调查发现，55%的顾客表示经销商提供了快速保养服务，其中，75%
的车主在最近一次返厂保养时选择使用快速保养服务。得到快速保养服务的顾客满意度高
于未使用快速保养服务的人（满意度分别为820及755分）。
定期保养占汽车保修需求的最大宗
同时，大部分的顾客 （87%） 最近一次回厂时只进行了定期保养，仅11%的顾客在最近一
次回厂时做了定期保养与维修或单独维修。以平均花费而言，两者的差别不大。定期保养
的平均费用为5,234元，定保维修或单独维修的平均费用则是6,072元。
顾客忠诚度与推荐意愿因车龄而异
此外，顾客忠诚度与推荐意愿因车龄而异：在车龄12至24个月的车主中，41%的人表示一
定会向亲友推荐其经销商/服务厂；然而，在车龄为25至36个月的车主间，只有36%的人表
示会推荐经销商／服务厂。同样的，前一组车龄较短的顾客在保固期后继续回访经销商／
服务厂的可能性也高于后者（比例分别是39%和33%）。
心得/说明：
严董车系很会服务，非豪华一二名. (倒是Mitsubishi很烂？)
Mazda也不错，拿下第三名.
豪华车有点夸张，Lexus遥遥领先，唯一高于平均的车厂.