作者：
Donald A. Norman
心得：
在世界上我认为每个人都是设计师，设计著不同的产品体验与服务，可能我
们大多数体验到的是肉眼所见的物件，但看不见得也值得透过设计后给予更
好的体验。而这本书将带领我们寻找关于人与设计的关联，产品设计的最终
目的地多数是供人使用。而人成为设计时一个不可忽略的因素，但绝大多数
时我们却将此因素忽略，进而设计出一些使用者完全摸不到头绪的产品，如
何改善与进化成为本书作者着墨的地方。本书也将一些实例对应现今状况做
变更，毕竟有些产品已经消失或不常在人类社会中被使用了。
日常事物的精神病理学：
“所有人造的东西都是设计出来的”是这个章节相当重要的概念，所以我们
每天要面对成千上万由人所设计出来的产品并且使用他们，而如何正确地使
用一个产品就成了我们三不五时就要面对的问题。作者在本章节建立一个专
有名词“诺曼门Norman Door”，意指我们在生活上常见的门，在很多时候我
们处于新环境或第一次造访的地方时，面对一扇门我们可能完全无法得知究
竟是要推或是拉才能开启这扇门并且走进去。这也造成了一个很大的问题，
多数使用者必须执行两次开门的动作才能找到正确的方式开门，造成了不良
的使用者体验。我们可能会嚒嚒自己开错了方向，却没思考着这是什么糟糕
的设计。
作者在美国三哩岛事件担任调查委员会时发现，在控制室的设计相当糟糕，
以至于造成后续的事件发生，回归于根本，在设计产品时，产品为人使用，
应为人设计，在理解人的状况改变设计，或许就能必免一些失误发生，而三
哩岛的失误则是错误设计导致的一个相当大的失误。所以从根本来探讨设计
的话就应该先理解使用者的使用模式以及应当避免的失误与错误操作可能。
人本设计是本章节相当重要的一个概念，作者说明在科技日新月异的进步之
下产生更多样多元的产品，而产品设计的本质仍然会需要长期的时间来接纳
新的设计准则，而这其中挑战的或许可以从人本设计的面向来找到解答。产
品设计的最终目的都是要供人使用，所以使用者背后使用的心态也是作为设
计者要去注意以及思考的部分，将其纳入设计的一环进而提升使用者的使用
体验。
从三哩岛事件与诺曼门的理解，设计者应当设计一个能够让使用者可以直觉
反应的设计产品，作者说明了高级汽车在使用椅子座位设定时会使用到的按
键，而其设计的样貌就如同座椅一般，使用者可以就使用的位置直接判定调
整座椅的不同部分，直觉的操作能带来更好的使用者体验。而糟糕的设计如
同像是一个具有说明书的产品，使用者仍然无法得知该如何组装好产品。这
就会落入使用者与设计者对于产品理解的极大落差内，该如何降低这种落差
我想也是设计者应该要面对与解决的重要问题。
日常行动的心理学：
从上一章节作者的脉络理解到，设计的本质要探究到最根本的人身上，理解
了人，才有可能有好的设计产生。而人在一般日常中如何执行任务或是完成
一件事呢？作者的解释中人在做事情时会遭遇到两个障碍，一个是执行一个
是评估。评估的障碍通常在外在条件与执行的环境等状况下会快速排解，但
是在执行上可能就会遭遇到一些阻碍。作者举例再开启柜子时人本能的会评
估可能的方式，但是在执行过程中发现不是默认的状况能开启时，便会陷入
下一个可能的开启方式的迷雾当中。
而在执行行动时，作者将行动简单归纳成七个阶段的循环
目标＞计画＞制定＞执行＞感知＞解释＞比较＞目标
透过上述的循环来理解人的行为时，透过这样的理解来进行设计的原则思考
。但上述的过程中人类又时常忽略或是快速带过一些阶段，原因在于人类对
于习惯的事物或是行动会下意识地执行并完成，如同我们平常开车或是骑机
车，你可能无法说明顺序，但你就是能执行这样的动作。作者解释原因在于
大部分的大脑运作都是下意识地执行，只有在最高层级的反思性与高层次的
过程，人类才会将意识带入动作与行为当中。
而这个章节作者也介绍了关于人类的认知与情感的三个层次
本能：能快速判断环境安全与否，人类与其他动物共同的演化部分。身体机
能与感官的使用也属于本能。
行为：透过学习而来的技能，熟悉之后的行为多半是下意识执行。
反思：拥有自觉性的认知，进行思考推理与决策的层次。
而设计者在设计产品时应将上述的七个循环与三个层次纳入设计模式内，作
者另外说明在现今设计应用系统内尽量在十分之一秒内给予回馈，使使用者
理解系统已经接受到操作指令。
而在执行设计时，作者建议运用设计的七个行动阶段来完成设计，这七个行
动阶段分别为
我要完成的目标是什么？
有哪些可以采用的行动？
我现在要做什么事？
我该怎么做？
做了之后发生什么事？
这是什么意思？
这样行吗？我是否已经完成我的目标？
从上述的七个行为作者再延伸出七个设计基本原则，这些原则为
可发现性：使使用者能快速理解操作可能。
回馈：给予使用者操作上的讯息。
概念模型：使用者能够理解者个设计的模型理念，加快理解设计。
默认用途：使使用者能够注意到原本的设计使用目的。
指意：确保可发现性以及对回馈的良好表达。
对应性：能够快速理解设计的产品与行动之前的相对关系。
使用侷限：提供基础的范围使使用者快速理解哪些不可行。
脑中的知识与外界的知识：
本章节作者认为脑中与现实中会有一定程度的落差，有时候我们不必透过精
确的知识就能执行精确的行为。举例来说我们不知道钞票或是的尺寸，但是
我们总能快速地拿出这些东西进行消费，主要的原因是我们能够区分千元与
百元钞、十块与五块的不同，但是要完整知道尺寸就显得无能为力了，但这
都不影响我们的生活。透过些许的侷限能让生活变得更加简单。
而作者也说明了关于人类关于知识的理解。大多数人类透过陈述性知识与程
序性知识来理解，陈述性知识如同地图上加拿大在美国的上面，那陈述性知
识多数人无法完全掌握正确性，但这完全不影响人类生活。而程序性知识宛
如如何投篮、打网球、烤出美味面包等，透过反复练习程序性的知识很容易
因为反复练习变成下意识的行为。
外界知识与脑内的知识的差异在于外界知识可以透过传感外界并当下取得并
透过解读的方式来吸收，另外在首次使用时会很简单。脑内的知识则需要在
脑内检索，所以脑内知识累积的不够强大时需要一定的时间来检索，而透过
良好的学习模型的话脑内知识可以快速地吸收成长，但在首次使用会相当艰
难。
知道该做什么、侷限、可发现性与回馈：
在设计的过程中，可以透过一些局限性让使用者可以知道某些操作是行不通
的。在侷限中作者说明常见的四种如下
物理：作者举例乐高玩具，在物理的限制下，我们会知道哪些积木与哪些积
木是无法组合在一块，需要透过其他积木协助组合在一起。日常生活上的电
池安装，也让我们知道正极是无法装在负极的方向，因为正极会有凸出一块
。
文化：文化礼仪限制了我们在某些场合可以做某些事与不可以做某些事情，
作者举例在一般状况下我们走进电梯时会本能地将身体转向到出口侧，在大
众运输内看到老弱妇孺我们也会本能地让座，这些都是文化的累积所造成。
文化的侷限在不同的时空会有不同的限制。
意义：现今汽车的煞车灯，透过踩踏煞车亮灯后告诉后方驾驶前方正在煞车
，使后方驾驶能即时做出反应。而这样的意义在现今仍有价值，但是在未来
的自驾车上，这样的煞车灯可能不再具有意义，因为汽车已经能彼此沟通侦
测彼此了。
逻辑：作者说明在拆卸家中的家俱时清理整修后再装回去，通常不会残留零
件，但如果装回去后发现有残留零件，逻辑上就告诉我们刚刚的过程有零件
没有正确的被装回去。
相信大家都有遇过在一整排的灯光开关前，我们第一时间无法立刻知道每个
开关所对应的灯光位置，透过几次尝试之后才会找到正确的灯光位置与开关
。若是在灯光开关设计上，可以对应实际的位置会有很好的效果，使用者也
能快速找到开启方式。又或者灯光需对应现况进行调整，我们也可以透过不
同的灯光环境模式来设计开关。
强制适当性是这个章节有趣的一个部分，脚踩煞车才能移动排档杆开车，未
存盘的档案关闭时跳出储存提示，这都是系统的强制过程，让我们能够更加
安全与无憾的操作系统。所以强制性在某些情况下能具有好的回馈性。
回馈在设计过程中也相当重要，作者举例在盲人的行动中依靠外界的声音来
进行判断后行走，声音的回馈就成为盲人相当重要的一个指标。但在未来的
自驾车世界，引擎发动的声音消失便可能造成危险发生，美国运输协会对此
就指定一定分贝的汽车噪音需要产生，以供盲人作为判断的准则。这在电动
车原始的设计相信是没有思考的观点。
人为过失？错了！是设计不良：
本章作者说明在许多工程建案所造成的意外，多半不是人为过失而是设计不
良所导致的后果，但在多数的检讨报告中却只将原因归纳在人为疏失后就草
草结案，没人继续探究在什么样的原因下导致意外发生。仔细推敲网问题的
源头朔源，会发现最根本的原因还是在糟糕设计下所产生的“后果”。而多
半失误的人都是熟悉操作模式的人，因为熟练的情况下我们往往忽略一些流
程的重要性，透过下意识的行为来执行，在检查不周或是疏忽流程中造成意
外。会溺毙的都不会是旱鸭子跟这个道理有几分类似。
丰田式生产一直是工业界一个相当指标性的生产模式，而丰田式生产为何能
将产能最大化的原因在于允许错误被发现跟提出，在这样的状况下持续改进
生产线并累积经验与调整，最后的结果就是不断优化生产的速度与流程，创
造大规模的营业收入。
航空界有知名的乳酪理论，错误如同一片片乳酪，当错误可以一路穿透乳酪
的洞，那么错误就发生了。而避免错误发生则透过重复性的设计与多重的防
御来将错误锁定在一个区域不至于引发连锁效应造成更大的危机。
所以在设计时，要思考的是如何避免在成品完成后，不会造成许多人为的错
误发生。
设计思维：
解决正确的问题是设计的第一个需要思考的议题，而正确的问题又是什么？
在探索正确的问题时，最初的问题通常是表面症状，所以要逐步拆解问题找
到最核心的问题所在。
而设计的方式，作者提供了双菱型的设计模型给予设计的参考，透过发散＞
收敛＞发散＞收敛进而找到设计的方向。时间是很好的收敛切点，拥有时间
压力可以达成收敛的效果不至于发散到天涯海角而没办法聚焦问题。
人本设计是作者提供在双菱形设计时另外的执行方式，透过四个方法循环完
成设计。
观察
衍生想法
制作原型
测试
透过上述四个方式来逐步完成产品设计，这章节作者提供一个相当有趣的论
点，“一个产品开始开发的那一天，就已经落后进度、超过预算了。”这句
话相信许多设计师应该能感同身受。
商业世界里的设计：
本章节作者说明1988年乐高摩托车的积木数量只有15块，而2013年的版本已
经来到了29块。为何同样的产品经过年代的推进会变多及更加复杂？主要的
原因是作者说明的“功能成瘾症”。成熟的产品因应科技变化或是竞争对手
的压力，迫使要新增一些不怎么使用的功能或是新设计，不断地竞争与改良
后我们得到越来越多平常不太需要的功能。
商业设计有时也会遭到人性的阻碍而变得无法创新。作者举例有一个全新设
计字母位置的键盘比传统键盘来得快，但全世界的人都习惯了目前键盘的英
文位置，若因为小小的变化就抛弃过往的习惯就会遭到相当大的阻力，也因
为如此这个新设计的键盘就石沈大海无法让全世界看到。
透过键盘与电话的历史，可以观察到一个产品的改变需要长时间的酝酿，有
时候一个产品失败不在于产品本身，而是推出的太早所致。数位相机、网络
影片等等的产品都曾在现今之前推出，沈潜一阵子后才到现在被世人接纳并
善加利用。激进的创新反而带来反效果，所以进行产品设计时，需要思考的
是走得这么前面的产品，是否能为人所“接纳”与“使用”。人终将是使用
产品的对象，所以以人作为出发点仍然是首要的设计目标。