好读推荐：客评经济的力量：购买者评论&开箱文票房下的市场“电商化”游戏规则
推荐指数：★★★★(满分指数：5颗星）
网志好读版：http://goo.gl/4vWeXp
我从来没有想每天
我们在网络上购物或是浏览商品时，‘观看评价’或是‘写下评价’这件好像很简单的事情
后面其实有很多的学问或是技巧
我现在只要想要买什么东西
我就会打开google 仔细阅读心得文，亚马逊上面的rating，或是淘宝上面精彩的顾客使用评论
在美国要找餐厅，我一定会打开Yelp，仔细看附近到底有什么好吃好喝的
每一天，全球网络会新增数十亿笔品牌相关评论。
“美食推荐”与“旅游地雷”这类评论的网络世界已然形成，
新旧公司与商业行销人员该如何面对？
我也写过心得分享文 （基本上现在这篇就是一篇心得分享文啊！！）
我一边看着本书时， 一边仔细回想
‘为什么消费者要去写心得文？为什么我当初会开始想要分享？为什么会有人想要花时间写分享文？’
这种好像无意识的分享，其实背后是有点规律的
这是任何购买行为都能被评论的时代，
这也是商业史上，品质相关的集体言论所产生的效果，首次超越行销与广告花费。
顾客们如何评论、人们采购前如何看待评论──
以及商业世界如何迎战这种“评论资讯快速传播”的局势，正是本书要解开的谜题。
就算是地区一个小规模的零售生意、餐厅、旅馆或产品制造商，
仅仅借由提供卓越服务，就可以在来客数上超越其竞争对手。
相反的，具品牌优势的企业，或拥有庞大行销预算来补救其糟糕服务的公司，
很可能发现自己正处于一个愈来愈不具竞争力的处境。
这本书作者没有提供太难的专业数据，没有提到算法
但是提到了几个他在做田野调查时的真实案例
老板们可以运用什么方式让自己增加评价的正评，包括贴心的小举动对正面评价有极大的影响
或是如何以正面积极的方式去对抗网络上的负评
　
第1章 客评经济来了：当事事皆可评论
这是一个万事皆可评论的世界
而且根据研究显示，即使不是百分之百的正评，也是可以增进购买率
好处是，这也许是一个契机，让业者更知道消费者要的是什么
第2章 为什么评论泛滥令人厌恶？
有时候，有些顾客评论不一定是正确的
作者提到，拥有不好经验的顾客，会比较想要上网抱怨不好的评价
而且你有时候一定会发现，很多评论可能会参杂很多复杂的理由
例如有些顾客会因为想要跟业者勒索，以一顿免费的晚餐换取一个五星级评价
或是业者透过购买假的评论，在评论网上增加
但是的确，如果透过鼓励的方式来让顾客写评价，可以有效地让顾客想要写评价
或是增加顾客的互动！
所以，如果你想让你的网站上增加顾客评论
也许透过折扣或是小礼物会是不错的方式
第3章 平常心看待：顾客负评十之八九！
作者提到，负评是很正常的事，不要对负评的反应过大
很多时候，不管是多好的餐厅都会有负评，但是负评的原因很有可能是因为等不到位
而这种负评反而会让你的餐厅销售变好
而且，如果这个负评，没有提到‘交易破局，其实可以更有效提高销售量！
但是反过来说，负评也可以让业者有一个更好的管道去理解客户的需求与改善空间
第4章 谁在撰写评论？
谁在写评论？女生稍稍多过于男生，写评碖的年龄多在25到34岁
而且有趣的是，拥有新生儿的妈妈通常是写评论或是浏览评论最多的一群人！
而且，撰写评论者通常是收入比较高的一群人
所以，当你的目标客群是高收入者，不妨把‘顾客评论’区这件事放进你的网站里！
第5章 评论时代的好处？
如同之前所说，现上评论的好处就是可以让业者知道顾客在想什么
但是更好的一件事，我们可以透过顾客的评论知道竞争对手的优劣势，进而去改变自己经营方式
第6章 你希望得到“哪种好评”？
作者透过一个例子指出，其实只要给客户多一点点的付出，就可以大幅提高在评论网上的排名
但是，在希望得到好评之前，我们要先想清楚，我们想要得到哪一种的顾客或是好评？
正因为我们无法满足所有的顾客以及所有的需求，
所以在想要得到好评钱，先想想自己开店的目标或是营业的目标
然后，设订服务的承诺，然后付出比承诺多一点点
例如一盘放在桌上的水果，一张卡片，或是两瓶放在车上的矿泉水
作者提到几个方法
1. 热情才能带来好评
2. 以透明化建立威信
3. 把评论变成对话核心
4. 从评论中或的灵感与动力
5. 额外的服务与享受
第7章 评论的处理：当事实发生了之后
人们对于自己拥有过的经验，比较容易给予正面的评价
但是对于别人的负面评价，则是比较容易散播出去
这其实是一个很容易理解的
因为，人们在心里面不会想要对自己曾经拥有过的经验给予负评
因为那会影响到‘自己是不是做了聪明的选择’
但是人们会倾向于多去谈论别人的负面评个
藉以显示，‘自己够聪明，不会去选那些不好的地方消费或是经验’
而业者在回复评论时，不管是好评或是负评
一定要避免使用官方制式的回复，因为那非常容易惹怒消费者
让消费者觉得你很不用心，很敷衍
如何回应正评很简单
只要在回复那里，再次强调消费者的‘正面感受’就好
但是负评的回复就比较恼人了，很多消费者写负评，是想要有种‘被补偿’的感觉
首先，一定要先从简单的感谢开始
然后，根据顾客的问题，量身定做回复的内容，并且直指问题的核心
解释，然后不离企业营运的目标与价值
最后，留下私下联络的方式
重要的是，不要在公开回复里面提供补偿，如果要补偿，也请要私下联络，避免公开的承诺
避免以后变成一种勒索
第8章 先发制人
第9章 “朋友间”的生意
第10章 评论世界的未来
未来的评论，不会只是消费者对于业者的评论
而是会变成一个消费者与业者互评的方式
而且，将来透过大数据与算法，能更有效获得有效的评论
搜寻到更有效的评论
不管喜不喜欢，开箱心得文已经变成我们生活的一部份
更多的产业也会因为科技的改变而影响到营业的方式
更容易走红，也更容易衰落
看看客评经济的力量，让你对于‘评价’的背后，有更多理解与想像