原文自删。
如果依你讲的，其实店长在打电话给你们时第一句话就应该要姿态放软并诚恳的道歉，而不是在跟顾客争论（依你的描述看来店长是有点在跟顾客辩）
依过往客服的经验
当客服接到客诉的第一时间，客服会先了解事件经过，后立即写报告书跟客服上层及相关单位主管反应
后续由相关单位主管处理并回复顾客，当然客服也会追踪处理进度。
关于你们所碰到的这个事件加上过往自己或是同事处理的经验有几点想说的：
1、事情发生当下就要立刻跟现场人员反应。说真的，事后反应谁知道你是在摩斯被弄到的、还是之后在其他地方被弄到的。
2、监视器画面有时候会因为角度问题看不到全貌，或是画素问题而无法看的很细。
要调监视器不是不行，只是依之前处理的客诉件经验，若顾客要调监视器前必须要去警局备案，并由警方陪同前往一同观看监视器。
3、裤子被割坏，以过往处理客诉的经验，的确都是会由公司拿去维修、并由客服自行核销费用，并不太会让顾客拿去维修并向公司实报实销。
之前曾有过因为顾客很急，所以我们先去借一件、买一件全新的给他穿，等到维修好后再把那件拿给顾客。
4、关于退费并给餐券补偿的原因：
退费：是因为这餐让顾客在使用上有不愉快的经历和心情
给餐券：是希望顾客能够再给这间公司一次机会来好好享受餐点和好的服务
这些其实站在公司的角度不是施舍，而是希望可以弥补、并让顾客感受到公司改善、也感谢顾客的反应，让我们有机会做得更好。
所以照你的描述，可能是他们的语气和态度让你们觉得像是被施舍般的被羞辱。
5、过往处理过比较棘手的案件也都会电话录音，这是为了保障双方权益。
所以建议任何与对方的通话都要录音起来，不然单方面讲的内容和对方的态度也可能只是罗生门。
以上大概就是这样，
我不在摩斯工作、也没有在替谁讲话，只是因为过往也有处理过类似客诉的经验、站在客服的角度是这样的，所以看到这篇只希望来分享。