[讨论] 大家曾经遇过与众不同的店员吗?

楼主: Triss (MVP)   2016-11-25 16:00:41
大家曾经遇过有与众不同的店员吗?
透过这篇发文想分享一下最近的经验,也想多了解大家的经验,
事件主角是超商店员,但重点不是职业类别或SOP,是他个人的行为。
事件经过:
宅宅我家鲁妹在身体不适的情况下,去了趟超商,回来泪崩了。
她平常都在同一家超商取件,都有携带证件、从来没被挡过。
上周她疯狂加班后开始生病发烧,然后脚趾又踢到喷血,
补眠睡醒后想起有包裹未领,当时家里没人可帮领,她只好硬撑著去取件。
店内柜台只有一个新来的中年店员,确认好证件后把包裹拿给她前,问她电话后三码,
平时其他店员跟鲁妹很熟所以从来不问,加上鲁妹刚睡醒,
在精神恍惚之下,她拼老命努力回想,一开始还是很衰尾答错一码,第二次才答对全部
但店员开始严肃质疑: “这真的是妳的包裹吗?”
鲁妹当场愣住,并回问店员为什么这样问。
该店员随即展开一连串质疑,不是聊天或开玩笑的语气,是认真冷漠的语气:
“妳拿的证件不是真的,我当然要问。” (如果不是真证件,他为何要取包裹给顾客?)
“自己的电话号码怎么可能想不起来? ”
“还是说这不是妳的电话号码??”
该店员质疑过程中都没有停顿、没有要等顾客回答的意思,
而且事发现场还有其他在排队的客人。
说实在的,宅宅我自己是没有遇过这种情形,
我只知道一个好好的人去超商拿个东西,却哭着回来,那不是正常的情况。
在决定是否要客诉之前,我认为有必要多了解一下,
于是隔天我的包裹到店了,等那位店员站柜台时,我去领包裹、故意说错电话后一码,
结果,该中年店员呈现一样的反应,也说出一连串质疑的话,
但是他在说话的时候几乎没有表情、声调很平,似乎感觉不到顾客的存在。
两次经验过程中合理与不合常理的部分
合理:顾客拿出证件请店员协助取件,所以店员去取件了
不合理:顾客没有第一时间答对电话后三码,后来很快答对了 
但店员却开始质疑顾客的证件真伪,并说顾客的电话是否也是假的
不合理: 在一连串质疑时,店员似乎感受不到顾客的状态、也没有要互动的意思
但不是情绪化或生气的态度,更像机器人在执行程式
从鲁妹和我的经验发现,该店员的服务一开始都正常,
但只要有一个环节不如预期,
他的行事方式就会踰越店员的职务、试图要解决那个环节。
模式:
证件对 + 号码对 = 顾客是真的
证件对 + 号码错一个 = 顾客唸错号码,证件应该也有问题
但是他没有意识到,顾客一开始已有答对两码、很快就答对全部后三码了,
他一直停在顾客不小心讲错一码的症结上
后续:
综合所有资讯后,我们发现,该位店员可能不是故意为难顾客,
他应该是有亚斯伯格症。
当然,我不晓得把事件过忠实告知超商总公司客服,对该店员会有什么影响或帮助。
我更想了解,顾客要用何种方式回应,才能让他明白:
“事情其实没有出错,谢谢你的服务。”
作者: sodas500i (想吃什么,你请客)   2015-11-25 16:00:00
告他
作者: Chowchingg (Chow)   2016-11-25 16:06:00
跟他告白
作者: withsirius (Aya)   2016-11-25 16:09:00
不觉得店员有错,因为妹妹加班身体不舒服等总总因素,
作者: peiring (peiring)   2016-11-25 16:09:00
所以最后你拿到包裹了吗?
作者: withsirius (Aya)   2016-11-25 16:10:00
刚好碰到店员再三确认问题自己大崩溃,还私自认定对方
作者: KiSeigi (Kuroda.K.Masamura)   2016-11-25 16:10:00
搞不好人家之前在银行上班(误)比较谨慎
作者: ASlover95 (给我一个暗示)   2016-11-25 16:11:00
如果是已付款的商品,帮你核对身份本来就超正常。
作者: youareabitch (超健全空间)   2016-11-25 16:13:00
妳妹才是与众不同的顾客吧
作者: czaritza (雾堤)   2016-11-25 16:14:00
他只是尽他的职责,如果报错报对都随便给你拿,那核对身分干嘛
作者: youareabitch (超健全空间)   2016-11-25 16:14:00
自己电话报错先怪人亚斯伯格 也是一绝
作者: ecila (虫虫可以获得崭新的粉嫩/)   2016-11-25 16:15:00
确认收货人是否正确不是正常的吗...不然拿错包裹怎么办?身体不适是很可怜,但你觉得世界会因而改变运转模式吗?
作者: S0CK (Stay Hungry & Foolish)   2016-11-25 16:15:00
不然被冒领怎么办 怪店员再告他嘛
作者: kubturub (匿名)   2016-11-25 16:17:00
身体不舒服关店员屁事
作者: xien721 (野生的比较猛)   2016-11-25 16:20:00
不觉得店员有错+1 他没有预知你妹生病的状况,一直报错资料,当店员也很怕是被盗领好吗?领错了或是盗领怎么辨
作者: sindy1988 (转呀转)   2016-11-25 16:21:00
太扯了 与众不同的奥客
作者: xien721 (野生的比较猛)   2016-11-25 16:22:00
不用生病弱势觉得自己合理,你今天把生病拿开,一个客人你不熟,又一直报不对基本东西,我觉得他多问并没有错然后 你妹可以不用强迫自己生病那天要去领,包里多放便利商店一天不会怎样,身体好一点再去领就不会那么玻璃心
作者: pinkynina (粉粉)   2016-11-25 16:24:00
电话号码报错还给你取货,才是他犯错吧!不然确认资料要干嘛??
作者: xien721 (野生的比较猛)   2016-11-25 16:24:00
然后这样子你也能当键盘医生猜出有亚斯伯格症 算你利害
作者: asd1490 (玉)   2016-11-25 16:25:00
其实不懂你妹哭的点...重点,包裹有拿到吗?
作者: cashko   2016-11-25 16:39:00
我觉得店员只是谨慎
作者: mamajustgo (不是武藏 是又八)   2016-11-25 16:51:00
呵呵
作者: Muratlo (宗艺)   2016-11-25 16:57:00
可怜的妹妹…但是我反而要说~之前让你们家很简单取走包裹的店员才是失职吧!!
作者: rie779 (这些铅笔通通都是我的)   2016-11-25 17:03:00
觉得先哭先赢的,很不应该
作者: hoij79627 (诚征回收业者)   2016-11-25 17:08:00
店员没错啊
作者: f51 (F家族第51号碑奴)   2016-11-25 17:13:00
新人店员怕出包犯错吧 所以谨慎一点
作者: converse (★大同方大同)   2016-11-25 17:28:00
你也是个奇葩
作者: cashko   2016-11-25 17:35:00
不过店员为什么说证件不是真的啊
作者: happyyyyyyyy (飞呀飞呀小飞侠)   2016-11-25 17:55:00
店员只是谨慎+1
作者: whiteny (我的眼睛业障重)   2016-11-25 18:17:00
认真说,如果是取货付款商品,那店员可能太小心了,但如果是取货不用付款商品,那店员谨慎是必要的,给错人的话,店员要负责欸,在这客诉年代……
作者: zdrthn (the longest week)   2016-11-25 18:26:00
随便替人诊断有亚斯伯格是哪招
作者: cypher4444 (悉達多多綠)   2016-11-25 18:32:00
作者: sun10814 (starlandmark)   2016-11-25 18:40:00
报错号码被质疑很正常啊你妹是觉得当下委屈又丢脸才哭回家啦
作者: gto6802 (陈浩南)   2016-11-25 19:21:00
店员是在做对的事情啊

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