客服团队是Blizzard Entertainment 相当重视的一环，做为玩家第一线面对面的角色，
我们期待透过客服人员，除了给予玩家良好的服务，同时也能将暴雪的核心价值传达给玩
家。
很高兴宣布，我们成立了全新暴雪客服中心，将更直接的聆听玩家声音，以带给玩家良好
的游戏体验，全球客户服务及技术服务资深副总裁Todd Pawlowski更录制了一段影片给台
湾玩家。
http://goo.gl/nK1775
而Todd Pawlowski也接受了巴哈姆特的访谈
http://gnn.gamer.com.tw/5/115045.html
Blizzard 与智凡迪不断针对客服系统、流程改进，近期更为客服人员打造更好的工作环
境与工具，让客服能以热诚、愉快的心情为玩家服务。在这次巴哈姆特独家专访中，
Blizzard Entertainment 全球客户服务与服务技术副总裁 Todd Pawlowski 分享
Blizzard 对客服的理念、改善目标，并分享游戏产业和航空产业客服的不同之处；另外
，Todd 也分享他从事客服工作的感受，他可以透过玩家的反应感受到各种情感，同时还
有玩家对于 Blizzard 与游戏的热情。
http://imgur.com/JtjhYXS Blizzard 客服全球资深副总裁 Todd Pawlowski
Q： Blizzard 在寻找客服人才时，所重视特质为何？从您的观点来说，什么样的人适合
当游戏客服？
Todd Pawlowski：第一个当然是要有笑容，可以给人带来温暖，更重要的是要有愿意帮助
人的渴望、能帮助人解决问题，同时也要对 Blizzard 所做的事情感到有热情、爱我们的
游戏、与游戏有连结。另外一点是要喜欢团队，因为工作上是需要团队一起完成的。最后
，还希望是可以在工作中自得其乐的人，可以在一个欢乐环境下工作。
Q：相较于之前您在维珍航空的工作，您觉得游戏与航空的客服有哪些相同与相异之处？
Todd Pawlowski：先从相同之处讲起，不论是游戏产业还是航空产业，出发点都是希望能
照顾自己的消费者，怎么样提供服务、解决问题、了解需求。而不同的地方在于，如果是
航空业客服是直接与客户面对面的，因此可以透过表情、动作直接了解客户的反应，但是
在游戏产业是透过虚拟平台，这对客服来说有一个困难，因为客服没办法观察玩家的表情
或是肢体语言，且也无法直接向玩家表达想要服务的热情，甚至轻松的产生共鸣，而这也
是我们需要客服对游戏有热情的原因，因为有热情才有办法预测玩家对游戏是怎样的热爱
。
Q：刚刚提到对游戏的热情，是客服人员需要对游戏十分了解？还是有其他的想法？
Todd Pawlowski：当对游戏有热情、越了解游戏，与玩家之间的共鸣是越有效的，可以提
供的资讯、建议等都可以对玩家有很大的帮助。如果真的很热爱一件事情的话，在分享的
同时也可以获得很大的喜悦。
http://imgur.com/CXiJvDO
Q：以 Blizzard 为例，客服这项工作的生涯发展性如何？
Todd Pawlowski：对 Blizzard 来说，这个发展其实非常的多元，像在过去 4 年就有两
百多位员工朝不同的职位发展，有艺术家、制作人、公关，甚至会计、应用程式开发等等
，其中有位员工 Robert Bridenbecker 当初加入 Blizzard 时是技术支援的客服，而现
在已经是我们 Battle.net 科技策略与规划副总裁。
若以台湾来说的话，有两个例子可以分享，有两位员工加入 Blizzard 时是担任《星
海争霸 2：自由之翼》的客服人员，其中一位现在在美国 Blizzard 担任企业智慧分析师
，另外一位现在则是担任台湾客服经理。
Q：当无法达到来申诉玩家满意的状况时， Blizzard 会如何解决？
Todd Pawlowski：Blizzard 的目标就是希望提供最好的服务，来支援最好的游戏，因此
如果玩家无法接受我们的服务，我们第一个会先问“为什么？”、“是什么地方出错了，
以至于玩家不满意？”，接着会检讨、厘清“玩家期待我们提供什么？”，最后还会试着
找出“有没有一个解决方案是双方都可以接受的”；而若是真的没有办法找到很好的解决
之道的话，我们会非常努力解释原因，Blizzard 重视公平，因此我相信玩家也可以理解
为什么我们可以对某位玩家有特别的处理，可是却无法对另外一位玩家有相同方式的对待
；而这也回到先前提到的，为什么会需要客服人员对游戏有热情，客服人员需要花很多的
时间去解释。
最近我们也针对这方面制作一个客服工具，我们会授权前线的客服，可以在没办法达到
玩家期望服务的时候，我们会有一些惊喜，而现在我们也极力朝“玩家在第一次联系客服
时就可以把问题解决”的目标前进。
另外，从另一个高度“个别玩家的期待和整个社群玩家的期待”也有不同的做法，例
如有个议题是整个社群玩家都很关切，那我们会把这些玩家的问题和意见提供给开发团队
，同时也会提出一些解决方式和意见，让团队可以做出改变，这也是为什么社群这么有力
的原因，而我们可以作为发声的管道。
Q：刚刚提到的客服工具，可不可以具体说明？
Todd Pawlowski：其实这是一个客服的机会，可以说成是游戏生活中的小惊喜，而具体给
予的内容会一直改变，是希望玩家可以很正面的看待，只要我们有正当的理由，就可以提
供给玩家这个惊喜，若一直都一样那也不叫惊喜了。
这个工具主要的目的主要是希望能够让玩家满意，因为有时候玩家要求的事情我们不
见得都能做到，因此才提供客服这个工具，让客服自行决定要不要给玩家惊喜，让玩家可
以开心一点。
Q：Blizzard 在台湾客服服务满意度近月来有很大的改善，可以谈谈在台湾客服努力满意
度提升的过程嘛？
Todd Pawlowski：就这个问题先来看，怎么样来改善全球的客服的满意度，首先会先倾听
到底什么是有效的，并向同业学习，找出什么样的方式是成功的，并同时了解玩家想要什
么，以改善整体的满意度。
而在台湾方面，去年 11 月 Blizzard 与智凡迪一起重新检视整个客服的体系并调整
，我们发现智凡迪有非常棒的客服，对台湾社群也有很多的了解，且带来许多有热情的客
服专员，而 Blizzard 则拥有很多知识和工具，这在全球是做得很好的，也是智凡迪欠缺
的，因此我们调整了组织架构、改善沟通流程，让客服能专注在最重要的事情上，这也对
整个台湾客服有很大的改变。
另外，我们也重新更新智凡迪的设备、建立品牌，并在工作环境上加入更多
Blizzard 的元素，让客服能被 Blizzard 产品围绕的同时有更强烈的感受。
目前来看，台湾的客服满意度是有史以来最高分，这个评估是与美国、欧洲相比的成果。
去年欧洲客服中心在爱尔兰获得了最有威望的年度客服中心奖项，而在美国我们有做一个
标竿研究，美国 Blizzard 客服在全美国跨产业中获得很高的赞誉，而目前台湾客服的成
果是可以与美国客服和欧洲客服相比。
Q：最近客服的回答没有那么的制式化，甚至会与玩家产生互动，这也是因为这样的关系
而有所改变吗？
Todd Pawlowski：一定是有关，因为这次的改变都是在于如何创造一个让客服被授权可以
创造一个很好的环境，而在改变的过程中我们也不断地在跟客服沟通“到底怎么样才是客
服最重要完成的事情”，不是说动作很快地完成玩家的回复就可以了，重要的是有没有同
理心、帮玩家解决问题的心、让玩家感受到客服的热情，这才是客服的重点。
Q：Blizzard 有什么样的机制来评估玩家对客服的满意度？
Todd Pawlowski：Blizzard 是非常喜爱数据的公司，因此都会衡量客服每个层面，包括
中心运作、客服运作等，因此在反应后玩家有可能会收到问卷，这问卷可以了解到玩家的
满臆度，包含问题是否有被解决、花多久时间才解决、有没有被客服重视的感觉等相关问
题。很幸运的是，我们公司有很强的企业智慧分析师人才，他们持续的分析这些资讯并分
享给我们，让我们可以根据这些资讯来做改变。
另外很重要的一点，我们很努力的在倾听，不只是客服这一块，论坛、社群媒体方面
等也都会留意，观察玩家的反应，了解是否满意我们的服务。
Q：和全球其他游戏公司相比，你们的团队提供了哪些不同的玩家服务，让 Blizzard 在
客服表现如此突出？
Todd Pawlowski：Blizzard 会这么突出主要是因为我们会一直持续了解玩家需要什么样
的服务，例如玩家想要与客服更多互动的话可以透过 web-chat，若只是想要找资讯的话
可以直接搜寻支援文章，社群也是其中一个管道，由玩家来帮助玩家解决问题也是很有效
的方法，未来我们也希望可以从行动装置平台上提供服务。
而最根本能够区隔出与其他客服不同的地方就是“人”，我们 Blizzard 的人才都让
Blizzard 跟其他游戏客服有很大的不一样。
Q：您或您的团队有没有遇过印象中最深刻、难以解决的棘手问题？或者是印象最令您们
感动或最有感想的玩家事件？
Todd Pawlowski：每年都有上千万的玩家接触，很难真的提出很特殊的事情，但是却可以
从玩家的反应感受到人的特殊情感，例如曾经有玩家找客服出去约会、向客服求婚、要求
帮忙写作业，或是表达真实的愤怒和挫折，而这些都可以展现玩家对 Blizzard 的投入和
热情，同时也是真实社会以外的另一个衍伸身分；曾经我们也有遇过有些玩家的亲友离世
，他们也会联络我们，希望可以得到这位亲友的角色、公会的资讯，让他们可以在虚拟世
界上与这个人有更多的连结。
Q：客服会接到许多玩家情感面的反应，那像是之前《魔兽世界》的纪念角色 Alicia 也
是由客服这边提出建议吗？
Todd Pawlowski：其实这有不同的流程，客服这边一直都会提供各式各样的建议和想法给
研发团队，有时后是来自客服自己的建议，而有时候是玩家的建议，纪念角色只是其中一
样，其实过去 Blizzard 也丧失过几位同事的生命，Blizzard 团队也有将他们制作在游
戏中。我们的开发团队其实很棒，他们会想在游戏中展现人的情感，在游戏中延续他们的
生命。
http://imgur.com/Hcvvt9n 《魔兽世界》纪念角色 Alicia （截图取自网络）
我刚加入 Blizzard 的时候，美国客服有收到一位玩家的需求，有个公会的成员逝世了，
而他们想要在游戏中举办追悼会，希望客服可以帮忙不要让其他玩家打扰到他们的追悼会
，当时客服人员答应了，整个过程中很低调的方式帮忙，尽量让其他玩家不要到那个区域
干扰。
Q：Blizzard 游戏越来越多，能否谈谈公司是如何筹划建立相关技术或服务、花费多少成
本，以有效率地解决玩家的问题？
Todd Pawlowski：Blizzard 在客服的投资应该是同业无法比拟的，不仅是因为我们在全
世界各地有不同的客服中心，还有上千名客服，更不断地研发、投资工具，来提供更好的
服务。我们花了很多很多的钱训练我们的员工，希望他们能够成长，也花了很多心血，投
资在工作环境上，确保我们的客服能有最好的工作环境和工具。另外，我们也花了很多钱
在庆祝上面，我们觉得工作的同时也要有乐趣。
我们公司的客服和开发团队是非常紧密的，主要的原因是希望在研发游戏的过程中能
尽量降低玩家需要客服的机会。另外，客服也和战网 Battle.net 的工作非常密切，主要
也是希望在帐号管理、付费流程等技术方面能尽量降低玩家需要来联系客服的理由，因为
只要能一开始就解决这个问题，玩家就不需要向客服反应。
Q：关于台湾玩家反映外挂的问题，客服会如何处理？
Todd Pawlowski：外挂是完全违法我们公司核心的企业价值“诚信为本”，但这是一个非
常复杂的问题，我们内部有很多团队花很多时间在处理这个问题，我们也一直有在更新游
戏程式，也采取了行动处理玩家使用外挂的行为，之后也会持续找一些新的方式来遏制外
挂的猖獗，让玩家可以在公平和愉快的环境下游玩。
访问结束前，Todd 以自己和 Blizzard 的角度来看，他认为台湾玩家跟其他地区的
玩家都是一群很热情的玩家，他很相信可以透过与智凡迪的合作和台湾玩家的支持，能持
续传递 Blizzard 很棒的产品。