电影院业绩翻倍的秘密武器，竟然是“椅子”？CEO的座位经济学
http://www.managertoday.com.tw/articles/view/52149 采访‧撰文 吴砚文
电影院老板最不愿意做的事情，大概就是减少用来卖钱的座位。秀泰影城的总经理廖伟铭
，却在戏院业绩节节下滑时，砍掉了25%的座位，换取观众舒适的观影体验。
这项大胆的策略，让影城业绩隔年随即翻倍，更从戏院跨足复合式商场，吸引更多人潮。
在戏院里长大的廖伟铭，从小看着经营二轮戏院起家的父亲廖治德身兼多职，从画海报、
宣传电影到播放影片全都包办，便跟着妈妈和妹妹，把批来的零食分装成小包装贩售，补
贴营收。
“以前经营戏院没想那么多，反正有片就播，其实就是一个等人来的产业。”直到 2000
年前后，华纳威秀（华纳公司退出后现改名为威秀影城）挟海外资源抢滩台湾，有线电视
和 DVD 等影视娱乐也陆续崛起，惨遭瓜分市场的本土戏院业者眼看业绩不断下滑，这才
惊觉事态不对劲。
“数字掉得很快，客人也不断流失。”当时正在国外求学的廖伟铭，于是决定返台重振家
族事业。
连第一排都好坐，闲置资源变金鸡母
廖伟铭在重新装潢、让硬件设施朝现代化影院迈进的同时，不断深思“消费者到底为什么
要来电影院？”他把一整趟消费历程摊开来思考后发现，顾客有 9 成的时间都坐在椅子
上看电影，但很多业者却花心力在装饰华丽的洗手间，“为何我们不把资源砸在这 90%
上就好？”
进一步细究，消费者观影时最常见的抱怨不脱“腰酸背痛”“脚很难伸直”和“萤幕被前
排观众挡到”，让他把脑筋动到“椅子”上。调出 10 年来的座位使用分布数据后发现，
除了超级大片的周末热门时段，电影院在其余时间根本坐不满，尤其是前三排座位，一年
只有 5-10 天用得到。于是，他大胆把前三排拆掉，增加每排座位的前后间距，拓宽垂直
的观影视野。
为了让观众坐得更舒适，廖伟铭跑遍西班牙、意大利、日本，花了六、七个月寻找最符合
人体工学的座椅；还找来五、六十位、各种身形的人去试坐，不断调整椅子的深度、靠背
的高度，最终打造出能让八成的人都坐得舒服的座椅。
如此双管齐下，让向来不受欢迎的影院第一排，成了许多客人来秀泰的指定座位。也吸引
了讲究观影舒适度的中高龄客层。在平日来看电影，填补了离峰时段的闲置资源。“像是
欣欣秀泰，砍了 1/4 的座位，隔年营业额却马上翻倍，百分之百的成长。”
廖伟铭表示，其实大部分的观众并不会明确感觉到观影的舒适度增加，但这会成为一个无
形的钩子，让他们下意识想再来秀泰看电影，“这才是我想要的东西。”
硬件齐备后，软件也不能马虎。廖伟铭跟着员工一起卖票、装爆米花、扫厕所，除了力求
快速上手所有业务，更迫切挖掘出隐藏在现况下的问题，借由回头修正工作，一步步优化
服务品质。
以第一线的售票工作为例，以往售票员只需要露个头问“几位？客满！”就能交差，完全
称不上是“服务”。几经调整与练习，廖伟铭才渐渐让同仁习于改口，“请问您今天要欣
赏什么电影？”连同推销餐点、进场验票、带位入座等，带入整套服务SOP。
挑战复合式商场，让消费者待得更久
吸引大家“喜欢来”还不够，廖伟铭更进一步思考如何让人“待得久”。“把看电影的时
间往前拉、往后推，消费者不是在吃饭，就是在逛街。”加上单靠影城拓点拉高营收有其
极限，于是决定跨足结合娱乐、购物、美食的复合商场，将原有的观影单一客群，扩大到
吃喝玩乐群众。
从房客跳下来自己当房东，廖伟铭第一步就碰到招不到厂商的难关。“大家以前都是面对
百货，没人看过电影院自己来，”加上第一个据点“台东秀泰广场”位址较远，“大家不
是不认识你，就是不相信你。”
为了敲下第一个具代表性的厂商，廖伟铭数度飞到日本拜会平价时尚品牌 Uniqlo、分享
理念，足足交涉了一整年，才终于谈定进驻，并如预期发挥领头羊效应，吸引其他厂商陆
续加入，让秀泰顺利于 2013 年 7 月在台东开出第一家商场。
2016 年 1 月，嘉义第一家复合性购物中心“秀泰广场”开幕营运，成为秀泰影城跨足商
场后交出的第二张成绩单。从台东据点开始，秀泰广场落实了从家族传统戏院到现代化影
城，再到复合式商场的转型历程。
廖伟铭不仅成功带动整体营业额成长 3、4 倍，更重要的是，他擦亮了父辈努力大半生的
招牌，“让愈来愈多人认识秀泰！”
秀泰的吸客祕密武器：超舒适座椅与空间
秀泰影院总经理廖伟铭观察消费历程发现，顾客9成的时间都花在电影座位上，于是大胆
拆掉使用率偏低的前三排座位，扩大座位前后距离与垂直视野，同时从日本订制专用座椅
，提升整体观影品质。
①拆掉前三排座椅：交叉分析10年来的座位使用分布、满座率及票房等数据后，决定拆除
平均一年只用得到5-10天的前三排座位。
②调整座位间距与高度：把原本前三排的空间，平均分配给其他座位，除了调整前后排的
间距，让观众得以伸直双脚，也拉大垂直观影视野。
③打造人体工学座椅：花了六、七个月的时间，选定由日本订制的人体工学座椅；同时找
来各种身形的人试坐，将椅子深度、靠背高度、扶手位置调整到最佳位置。