2019年医疗保健产业趋势：数位健康、人工智能与顾客体验
http://bit.ly/2FDI64g
全球人口高龄化与慢性病的医疗保健成本负担，科技公司透过与医疗体系合作，以数位应
用与资料分析开始主导家庭和个人健康照护，设法改善服务可及性与可负担性。零售、科
技与医疗保健的界线持续模糊，行业组织面对更复杂竞争环境，生态系统中新进者使人工
智慧与人类医生，顾客与临床，同理心与机器智慧之间的争论变得更热。展望2019年，整
理Forbes、Forrester的研究，以下分别从“数位健康应用”、“人工智能”与“顾客体
验”预测医疗保健产业趋势：
一、数位健康应用：
美国食品药物管理局(FDA)推动数位技术实现以人为中心的护理模式，有计画性加速产品
申请、审查与上市。科技公司以数位技术发展个人化、更方便的健康照护服务。
Forrester研究指出74％美国成年人有兴趣使用远距医疗服务，新创公司Ada Health、
Babylon Health提供线上聊天问诊，上线半年超过百万次下载。
科技大厂苹果公司则与史丹佛大学医学院，共同研究穿戴装置辨识心房颤动的不规则心率
，已有40万参与者配备Apple Watch和iPhone进行临床试验。预计2019年初将公布成果。
Forbes指出全球因高龄化与慢性病的医疗照护成本负担，为数位健康主要发展推力，包含
远端监测、远距医疗、个人警急回报系统、行动健康、临床护理扩展服务等应用，估计
2019年底以医院外设定的数位健康应用市场将成长30%，跨越250亿美元。
数位健康应用也将引导更个人化的健康保险模式。Forbes预计2018年健康保险行业成长将
低于1.5％。为了未来持续增长，许多保险公司已向其保单持有人提供数据驱动的医疗保
健服务，以个人化经验减少潜在索赔成本。预计到2019年底，5~10％的健康保险计划将以
某种形式与生活和健康数据资料作关联。
二、人工智能：
Forbes预计到2019年底，在医疗保健领域以人工智能技术应用将超过17亿美元。随着医疗
体系对数位管理工具流程的熟悉、可用数据资料持续增加，预计将先从资料分析领域：医
疗影像辅助决策、药物发现与风险分析应用等看到具体成果，并且在未来2~3年内实现提
升10~15％的生产率。
其他人工智能技术支持的互动接口：如语音互动或聊天机器人，将针对老年护理、慢性病
管理、医师助理与线上客服等方向提供市场发展机会。人工智能应用在医疗保健的发展关
键，除了提高行业生产率与降低营运成本外，是需要保护顾客在数位资产中的安全性和隐
私，设法创造可信价值，让顾客愿意投入额外预算在此类应用服务中，以维持市场的增长
。
三、顾客体验：
Forbes预测2019年底全球医疗保健将有15%支付是基于顾客价值模式(value-based model)
的收费。相对于按服务数量的收费模式，基于价值模式是以顾客为中心，提供高质量的医
疗保健，在临床和供应链各层面皆维持最佳体验，并尽可能降低负担。为支持此模式，费
用高低是根据医疗保健提供者能否让患者达到预期结果而定，对于医疗保健支出占整体
GDP超过10%的国家，提高质量并降低整体负担是至关重要。
为了提高服务品质，Forrester认为医疗保健提供者可导入数位化即时回馈工具，及使用
顾客体验评估指标：如NPS(Net Promotor Score)来了解患者在整个服务旅程中的体验。
IDC预估到2020年，60％医疗保健组织基于顾客期待，将优化顾客的数位健康体验成为前
三大战略要务。