嗨大家好，我是糖果棒一代
今天受了一个漂亮姊姊所托，来帮他发文
以下为授权
-以下为原文，文长慎入-
今天想要浅谈“危机处理与形象修护”。
对一个企业来说，“商誉”是最常被低估的资产，平常没有做风险管理的公司、遇到危机
却无法即时并正确处理的公司，都有可能导致长期好不容易累积的形象从此一落千丈。
过去我曾经做过TWICE的SWOT分析(欸斗，那时候还没有超级实习生XD)
那时我就把“JYPE的危机处理能力”归纳为TWICE未来发展的缺陷，随着TWICE越来越红，
公司软而疲弱的对外沟通能力，将有可能成为最大威胁。
然而从去年7月开始，JYPE的公关似乎给人一种换血的感觉
不论在MINA健康因素以及志效被影射的网络传言等态度、娜琏的外国人事件处理还有多贤
机场事件的即时回应，在时间上和处理方式上，都可圈可点。
而今天想特别针对1月初(1/5-1/8)发生的志效事件来进行讨论。
首先，我先不做任何评论和分析
单纯的列出整个事件的经过以及TWICE方面的对应。
在正式的对整个事件进行分析讨论之前，想先简单分享几个科普。
一、在一般企业中，对于社群媒体所产生的危机处理原则和建议如下:
1.真诚、透明的回应。
2.不隐藏、不删除任何留言。
3.对于不理性的言论尽量不给予回应。
二、面对社群上引发的争议及讨论，通常以“事件发生后”声量大于“事件发生时”的声
量3倍为基准，来判断此事件是否需要公关进行关注并列警戒。
三、当事件延烧3天以上，才正式归类到重大议题的程度。
四、一般企业面对危机处理，有所谓的黄金48小时原则，而在面对社群危机时，则缩短为
3-5小时，在中国甚至有所谓的黄金2小时理论。
五、危机处理的重点在于:1.维持信任。2.不是做出对的选择，而是做出大众觉得对的选
择。3.找出受害者，并为其发声。
六、企业永远不会是受害者。
好的，再讲下去好像就有点儿深了，怕观众转台，赶快来进正题!
我们先一一列出JYPE官方在这个事件期间做了什么，并跟前面的科普做一个对照。(在此
只列出1/5-1/8的时间表)
看到这里，很多人可能会想要骂公司，也有可能有人想要嘲笑公司就是公关弱，我们从这
张表格可以看到，不要说什么黄金2小时，就算是关键的第48小时，公司官方的平台，对
于志效的事件不仅只字未提，甚至在粉丝们在各大论坛中，看着各种评论急着跳脚的时刻
，日常继续做商业宣传(Saida电影、信用卡)，唯一一个跟成员形象有关系的公告，还是
贩卖航空资讯的讯息。
整个事件，只看到成员们接二连三的写信给粉丝救火，还有人以“小孩开大车”来嘲笑这
一次的危机处理。
不过，真的是这样吗?
到目前为止，我们所整理出的事件表，其实就是像你我这样的外人，所看到的事件经过，
对于这整个事件的解读，真的正确吗?
接下来，让我们来看看，从公关的角度所看到的事发过程。
下图是1/5-1/8这段期间，”志效”这个词在Naver上的热搜趋势。
透过这个曲线相信大家已经发现，志效事件在公关的眼里，真的只是一个“短而小”的社
群话题，而且连议题都称不上，正常的状态下，任何公司的公关，都不会也不需要，对于
这个事件给予任何回应；再来还记得科普小教室说的吗?企业永远不能是受害者，就算公
司是站在保护艺人的立场，一旦公开回应这件事，不仅不会加分，还会扩大这个事件的讨
论度，甚至有可能损害公司的形象。所以我认为，公司在此次事件上的选择，是正确的!
好的，任何危机处理的重点，就是要找出受害者
但是，受害者到底是谁呢?让我们继续看下去……
现在让我们贴心的为各位把前面的曲线图，放大到每半个小时的趋势，然后把这个
词
的搜寻趋势一起放上来，更仔细地分析这次的事件。
(抱歉因为韩文打不出来所以用图片显示...)
不晓得，透过这个趋势曲线，各位是否已经看出一些端倪?
让我们再帮各位标记上一些你可能遗漏掉的重点…
没错!这次的事件就算放大到每半个小时来看，也真的不是一件值得让公关费心去列为警
戒的事件，从公司开始到每位成员，其实真的可以不必做出任何回应。
然而，我必须说，公司的内部教育真的做得很好，以及TWICE的每个成员们真的非常在乎
“你”，也就是他们心爱的ONCE，才有这一封一封的信件和回应。
现在，让我们来看看这些危机处理，有多么值得称赞。
娜琏的信件:
(参考翻译来源:版上的elvissu (won)大)
Sana的信件：
(CR:版上的elvissu (won)大)
我特别把信件重新做了分段，并且用表格整理出来，以便进行信件内容分析时
各位也能稍微对照一下。
以上两名成员的信件，成功地找出了受害者。
那个受害者不是别人，就是他们深爱的ONCE。
晚上10点和凌晨12点，这两封信件出现的时间点，也完全符合危机处理的黄金时间。
信件的内容符合真诚的态度，两名成员立场前后、内外一致，并能先公后私，两封信件都
说了一个能让受害者得到安慰和温暖的好故事，让彼此之间的情感更透明、更深刻，而能
产生连结。
其实，做到这里，这个危机处理已经算是成功了。为什么这么说呢?
1/6当天晚上，ONCE就主动发起了推特趋势的总攻，并且为期两天，甚至还号召世界各地
的粉丝一起在1/12手写信件上传SNS和官咖。
面对危机，首先就是需要找出真正的受害者，然后根据分析这群受害者，是属于支持者还
是反对者，然后做出正确的选择与沟通即可。
既然受害者是ONCE，只要ONCE做出相当程度的反馈(支持行动)，就是成功的沟通。
事实证明，1/6当天晚上8点，志效事件就已经退出Naver的热门搜寻。(而且公司都还没出
手。)
你说，这结果还不算好吗?当然好!
不过，我们还是要再回头看一下这个事件搜寻趋势。
相信大家有看到，1/7志效的名字再次的登上热搜趋势，其原因当然是志效亲自在官咖发
布了信件。
还是要说，其实志效不写信，这个事件也已经结束了!
但她还是这么做了，而且做更多!
接着我们来看一下志效的信件:
(CR:版上JRaxis(月影寻行）大)
在志效的信件发出之后
整个Naver的搜寻趋势，志效的名字和
断绝。
不仅如此，我敢说，路人对于这位年轻的女团队长，会产生一定程度的好感，因为她是那
么一位敢承担错误、又有勇气坦承自己的人。
到这里为止，整个事件，被这群外人嘲笑为“开大车的小孩们”
堂堂正正地从危机变成了转机!!
这如果不是公司有做过教育训练，就是这群女孩真的是很成熟又善良的人。
写到这里，真的好希望孩子们赶快回归，好想让她们看看ONCE都还在。
最后，想说说写这篇文章的原因:
1.看不下去那些缺乏理论基础，看着事件的表面，胡乱造谣的小道和谣言，并想制止各种
推测和唱衰的言论继续下去。
2.想要谢谢每位在这段期间中，不离不弃并参与刷推特趋势、还有写信的ONCE们!虽然趋
势都没有攻上世界第一，觉得很累，但是我们所做的一切，对于整个事件真的是有帮助的
，可以说如果没有ONCE的帮忙和回应，只有成员的信件的话，也不一定能够这么快让事件
结束。
所以这次也是因为
“ONCE with TWICE together Everything is alright forever.”
后记1:
没有放上MO的信件是因为，这完全是另外一回事，所以不归纳在一起分析。而且实际上在
查志效的趋势的时候，有顺便好奇地查了一下1/2MOMO恋爱事件趋势，结果这个趋势到1/2
下午就退出热搜了XD。
后记2:
话说到连续延烧3天的热搜才算大议题，还记得1/6-1/7趋势有多难刷吗?因为那一周登上
议题的热搜趋势刚好就是X1啦XD。
后记3:
有看到有人对于公司放任官咖上面有一堆做乱的留言感到不满，但还是那个原则，“面对
不理性的言论不需给予回应”、“在处理社群危机时，不隐藏、不删除任何言论”
后记4:
有人提到说粉丝互撕这件事
就发现文章内漏提了“内部沟通”的相关分析
简而言之
“对外沟通成功的基础来自于内部沟通的完善。”
这次成功的对外沟通，完全可以显现出TWICE九人的感情有多么地好，唯饭应该要对自己
支持的爱豆能为“朋友”出面而更感到骄傲才对!
补称赞最成熟的娜琏以及高情商的SANA
以上是不才的分析，谢谢大家愿意拨出这么长的时间阅读。
[email protected]/1/20 TW
参考资料:
1.
1/5Naver网络新闻
https://entertain.naver.com/ranking/read?oid=005&aid=0001274983
2.
1/6网络新闻
http://www.vogue.co.kr/2020/01/06/%ec%a7%80%ed%9a%a8-%ec%9b%85%ec%95%b5%ec%9b%85-%ec%84%a4%ec%a0%84/?utm_source=naver&utm_medium=partnership