美星巴克恢复纸杯“手绘讯息”传统：员工吐槽工作又增加，有人担心被误会乱撩顾客
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一度成为连锁咖啡品牌星巴克（Starbucks）特色的纸杯手绘讯息，在全球经历新冠肺炎（
Covid-19）疫情肆虐期间，为了减少肢体接触而暂时取消，如今新上任的执行长尼科尔（
Brian Niccol），想借由这个特色、重新塑造品牌形象，向消费者喊出“回归星巴克（
Back to Starbucks）”，要让该品牌不再不只是一个行动订单的取货点，而是一家真正
的咖啡馆。
根据CNN报导，星巴克美国总部为此还大量买入20万支签字笔，分发给北美所有餐厅，同
时也调整员工排班时段，让他们能在制作饮品和处理订单期间，也有时间能在咖啡杯上，
写上有趣、可爱或俏皮的文字与涂鸦，像是“Thanks a latte”和“A matcha made in
heaven”的双关文字，让消费者能重新感受这家咖啡馆的人情味。
新冠肺炎疫情在2020年全面爆发后，为了双方健康着想，星巴克中止在纸杯上手写涂鸦的
传统，迄今未曾恢复过。然而看在尼科尔和高层眼中，认为这个“微不足道的小细节”，
其实就能成为提升顾客服务的一环。执行长在内部会议上表示，“这些看似简单的小事，
却能大大强化归属感，让星巴克回归身为咖啡厅的原始本质，而不只是一个取货点。”
如今的星巴克，要求北美门市员工在外带咖啡杯上，写上简单的个人化讯息或涂鸦，内容
可以包含正面鼓励、祝福，或是对许久未见的老顾客，写上“很高兴再次见到你（Hello
again）”。为了让最多人知道此改变，星巴克还推出全新广告“Not My Name”，强调纸
杯手写姓名与讯息回归。借此提升消费者的体验，同时尝试让餐厅销售额回升。
不过星巴克公司高层的想法，看在第一线基层员工眼中，根本感受不到所谓传统或特殊性
，对于忙碌的他们而言，新政策只不过是“又多出一件必须得做的工作”。不少咖啡师或
年轻门市员工私下向外媒表示，写字只会拖慢效率，可能影响出餐等待时间，此外近年来
社会氛围早已大改变，许多人多少都有“社交恐惧症”（social anxiety disorder），
这种方式不见得能获得正向反馈，搞不好还会被抨击，是半强迫与顾客建立连结，恐怕会
收到反效果。
除了让手写讯息回归外，星巴克还重新恢复自助调味吧台，提供牛奶、糖与肉桂粉，并让
内用顾客可免费续杯特定品向，同时恢复使用陶瓷杯装咖啡。
身兼工会成员、目前在亚特兰大（Atlanta）工作的阿曼达・里维拉（Amanda Rivera）对
此改变非常不以为然，她认为这根本只是让基层员工多了更多工作，举例来说，“如果我
刚刚经历连续冲泡10多杯不同饮品后，压力大到快崩溃，这个时候手写讯息给顾客，还有
可能想到什么有趣文字或涂鸦吗？”阿曼达认为，如果星巴克想让消费者，有如同咖啡厅
般的体验感受，增加人力才是根本解决方案，让员工有更多余裕能与顾客聊天，而不是强
迫他们在纸杯上写字。
另一个让员工困扰的点，则是重启文字讯息的时间点，正好恰逢西洋情人节（Valentine
’s Day）前夕，许多人会因此造成误会，甚至可能让情侣之间产生矛盾，或甚至引发争
吵。不少员工私下透露，他们彼此之间都会互相提醒，别随意在纸杯划上爱心，以免产生
非必要误会或冲突。